Verkaufen mit dem inneren Schweinehund

Vertriebsmannschaft erfolgreiche Verkäufer, die sowohl mehr Abschlüsse erzielen, als auch das damit verbundene Mehr an Verwaltung leicht bewältigen. Das führt uns zu dem Verdacht, dass es sich bei der »Last der vertriebsadministrativen Tätigkeiten« um ein vorgeschobenes Argument des inneren Schweinehundes handelt. Er kleidet es in Formulierungen wie diese:
»Der Innendienst macht mir einen Riesenärger, wenn ich die Formulare nicht richtig ausfülle oder zu spät einreiche.«
»Die Zeit, die ich jetzt für die Routenplanung investiere, spare ich später im Außendienst locker wieder ein.«
»Mit einer schlecht gepflegten Adressdatei kann man keine guten Geschäfte machen.«
»Ich muss viele Zeitungen und Zeitschriften auswerten. Dann weiß ich über die Vorgänge in der Branche Bescheid – und ganz nebenher finde ich auch gute Small-Talk-Themen.«
»Ich muss immer telefonisch erreichbar sein. Das macht einen guten Verkäufer aus.«
    |86| Technokratie statt Klartext
    »Fenster, re.-anschl., 33«, so steht es auf dem Angebot, das auf dem Tisch des Bauherrn liegt. Er beugt sich darüber und grübelt: Fenster? Ja, kennt er. Die Zahl 33 hat er auch schon einmal gehört. Aber »re.-anschl.«? Klingt nach einem Anschlag einer politischen Splittergruppe. Was soll das Ganze? Er schiebt das Schreiben zur Seite und hofft, dass mit der heutigen Post Angebote anderer Fensterhersteller angekommen sind. Was er nicht weiß: Dies sind die besten Fenster, die der Markt derzeit zu bieten hat. Sie sind 33 Millimeter dick und deshalb enorm schalldicht. Sie können selbst die Büros, die direkt an stark befahrene Straßen grenzen, in stille Oasen verwandeln. Sie senken die Heizkosten, weil durch das dicke Glas weniger Energie entweicht. Das Scharnier befindet sich bei den angebotenen Fenstern auf der rechten Seite, nichts anderes bedeutet das Kürzel für »rechtsanschlägig«.
    Ob Fenster (re.-anschl., 33), Laserdrucker (ML-5140) oder Kettensägen (CM-810 A I): Nur wenige Kunden kaufen ein Produkt allein |87| aufgrund seines technisch ausgetüftelten Innenlebens, und erst recht nicht wegen seiner sensationell kreativen Bezeichnung (zumindest dann nicht, wenn die Erklärungen zum Produkt ausbleiben). Der Kunde will lediglich ein Problem lösen: den Lärmpegel senken, Briefe ausdrucken, Bäume fällen. Leider unterschätzen viele Unternehmen diesen Zusammenhang und verraten dem Kunden keine Silbe über den konkreten Produktnutzen. Warum? Sie folgen dem schlechten Rat des technokratischen Verkaufsschweinehundes:
»Ein technisches Produkt braucht eine technische Bezeichnung.«
»›Unsere Fenster sperren den Straßenlärm aus‹ – das klingt ja wie aus einem Grundschulaufsatz!«
»Wir sind Fachleute, unsere Kunden sind Fachleute. Wir sprechen die gleiche Sprache.«
»Warum sollen wir lange Wörter nicht abkürzen? Das spart jede Menge Papier!«
»Wir sind Ingenieure und keine Werbetexter!«
    |88| Konflikte zwischen Innen- und Außendienst
    Im Eingangsbereich eines großen Elektromarkts steht ein kleiner, bunter Infostand eines Telekommunikationsunternehmens, darin ein motivierter Außendienstler, der möglichst viele Verträge unter Dach und Fach bringen will. Er agiert in einem Verdrängungsmarkt – das ist dem Verkäufer sehr bewusst. Jeder Kunde, den er gewinnt, muss von einem anderen zu seinem Unternehmen wechseln. Weil mancher vor den damit verbundenen technischen und bürokratischen Problemen zurückschrickt, verspricht der Außendienstler eine Menge Unterstützung: »Ja, die Hotline ist rund um die Uhr zu erreichen.« »Sicher, wir melden Sie bei Ihrem jetzigen Anbieter ab, wenn wir alles vorbereitet haben, Sie brauchen sich um nichts zu kümmern.« »Nein, wenn Sie keinen Zweijahresvertrag abschließen wollen, können wir die Laufzeit auch auf ein Jahr verkürzen.« Und: »Ja, wenn Sie technische Probleme haben sollten, schicken wir einen Service-Techniker zu Ihnen.«
    Vor Ort ist der Verkäufer sehr erfolgreich: Einen unterschriebenen Vertrag nach dem anderen |89| heftet er in seinen Akquise-Ordner. Intern gilt der Mitarbeiter aber als Ärgernis: Zum einen sind die von ihm ausgefüllten Verträge schlicht und ergreifend unleserlich. Schlimmer noch: Er verspricht mehr, als das Unternehmen einlösen kann. Weder ist die Hotline rund um die Uhr besetzt, noch ist sie immer so leicht zu erreichen, von der Verfügbarkeit der Service-Techniker ganz zu schweigen. Die Ummeldung des Vertrags von einem Anbieter zum anderen kann das