Verkaufen mit dem inneren Schweinehund

Lust, hier viel Zeit zu verbringen, denn das Kaufen von Kleidung |45| gehört definitiv nicht zu Ihren Lieblingsbeschäftigungen. Ob Sie attraktiv aussehen, ist Ihrem inneren Schweinehund nicht so sonderlich wichtig; er will einfach dafür sorgen, dass Ihr Anzug passt und rechtzeitig vor dem Hochzeitstermin im Schrank hängt. Nun hat er sich in Hab-Acht-Stellung begeben und wispert Ihnen aufgeregt ins Ohr:
»Wenn ich nach 15 Minuten nichts gefunden habe, gehe ich wieder.«
»Hoffentlich spricht mich dieser überkandidelte Verkäufer nicht an.«
»Wenn der Verkäufer mir Vorträge darüber hält, was jetzt modern sein soll und was nicht, gehe ich sofort wieder.«
    Der Verkäufer im Laden hat Sie natürlich längst bemerkt. Es ist ihm nicht entgangen, dass Sie den Laden mit gemischten Gefühlen betreten haben, aber er versteht nicht recht, warum. Für ihn gibt es nichts Großartigeres, als neue Stile auszuprobieren und sich von den neuesten Kreationen der Designer inspirieren zu lassen. Sein innerer Schweinehund hat ein anderes Motiv: sexy sein! Er spart nicht mit zersetzenden Kommentaren:
|46| »Es wird höchste Zeit, dass der mal wieder einkaufen geht. Sein Mantel ist bestimmt fünf Jahre alt.«
»Oh je, der hat sich wohl in unseren Laden verirrt. Der sollte seine Anzüge lieber billig im Warenhaus kaufen.«
»Für diesen Kunden ist Eleganz offenbar ein Fremdwort.«
    Wie wird die Begegnung dieser beiden Menschen mit ihren Schweinehunden wohl ausgehen? Vielleicht legen sie nach einer ersten Schnupperrunde ihre Vorbehalte ab und kommen gut miteinander zurecht. Wahrscheinlich aber sträuben beide innerhalb kürzester Zeit die Nackenhaare, verwickeln sich in Missverständnisse und brechen den Verkaufsprozess frustriert oder verärgert ab. Oder der Verkäufer gewinnt die Oberhand: Er »schwätzt« dem Kunden etwas ganz anderes oder viel mehr auf, als dieser eigentlich kaufen wollte – mit dem Ergebnis, dass dieser versucht, den Kauf rückgängig zu machen, worauf der Verkäufer zähneknirschend eingehen wird, wenn er den Kunden nicht ganz verlieren möchte.
    |47| Grundsätzlich kann es zu folgenden Reaktionen aufseiten des Kunden kommen:

    1. Missverständnis Der Kunde fühlt sich in seiner Art oder in seinem Anliegen unverstanden. Seine Kauflaune sinkt.

    2. Abbruch Die Kauflust des Kunden sinkt so rapide ab, dass er den Verkaufsprozess abbricht. Er verlässt den Laden frustriert oder in stiller Wut.

    3. Annullierung Der Kunde versucht, den Kauf rückgängig zu machen, weil er sich im Verkaufsprozess schlecht beraten oder zur Kaufentscheidung gedrängt fühlt.

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Der Schweinehund im Verkaufsprozess
    Die Begegnung zwischen Kunden- und Verkäuferschweinehund kann aber auch positiv verlaufen. Dazu ein Beispiel: Der Mobiltelefon-Händler |48| kennt sich genauestens aus mit verschiedenen Tarifmodellen. »Endlich ein Verkäufer, der etwas von dem versteht, was er verkauft«, ist der Kunde erfreut, und sein innerer Schweinehund grunzt zufrieden. In einem ausführlichen Beratungsgespräch tüftelt er gemeinsam mit dem Verkäufer so lange den optimalen Tarif aus, bis der Jagdtrieb seines raubeinigen Begleiters befriedigt ist.
    Wie wir bereits in Teil I gesehen haben, folgt jeder Kundenschweinehund anderen Motiven: Der eine entscheidet spielerisch schnell, der andere sorgenvoll zögerlich. Der eine ist immer auf der Jagd nach dem günstigsten Preis, der andere zahlt, ohne mit der Wimper über den Schweinsäuglein zu zucken. Und auch jeder Verkäuferschweinehund tickt anders: Der eine flirtet geradezu mit seinen Kunden, der andere bleibt nüchtern und sachlich. Der eine liebt das Spiel, Einwände wortreich zu entkräften, der andere fühlt sich persönlich angegriffen. Dem einen ist nichts wichtiger als die Zufriedenheit des Kunden, der andere hat vor allem seine Umsatztabelle im Sinn.
    |49| Und doch ist erfolgreicher Verkauf kein Glücksspiel zwischen Schweinehunden, sondern ein logischer Prozess, in dem Sie als Verkäufer das Heft in der Hand behalten können.
    Sabotage in 12 Schritten
    Wir zeigen Ihnen nun zwölf typische Phasen im Verkaufsprozess. In jeder dieser Phasen können die Schweinehunde – die Ihrer Kunden und Ihr eigener! – knurren und versuchen, den Abschluss um jeden Preis zu verhindern. Aber in jeder Phase haben Sie auch die Chance, die struppigen Verkaufsverhinderer mit einfachen Mitteln zu besänftigen – mehr dazu erfahren Sie in Teil III.
Verkaufsgespräch vorbereiten
In Verkaufslaune