Vom Umgang mit sturen Eseln und beleidigten Leberwürsten - wie Sie Konflikte kreativ lösen

hineinzuversetzen und seine Position einzunehmen.
    Im persönlichen Gespräch mit Ihrem Konfliktpartner stellen Sie ihm diese Fragen allerdings nicht direkt. Damit würden Sie zu stark in eine Führungsrolle gehen, und die Gleichwertigkeit zwischen Ihnen wäre dadurch gestört. Nutzen Sie die Fragen als Leitgedanken, die Sie für sich im Hinterkopf haben und klären wollen.
     
    Tipps für das annehmende Zuhören:
Halten Sie Blickkontakt, ohne den anderen anzustarren.
Zeigen Sie Interesse, indem Sie nicken, zustimmende Äußerungen von sich geben wie ja, aha, okay.
Vermeiden Sie ablehnende Mimik und Gestik.
Vermeiden Sie Ablenkungen und Unterbrechungen.
Stellen Sie lediglich Verständnisfragen: »Was meinst du mit   …?«
Fassen Sie zusammen, was Sie bisher verstanden haben: »Lass mich mal zusammenfassen, was ich bisher verstanden habe   … «
Holen Sie die Zustimmung Ihres Gesprächspartners dazu ein: »   … Ist es so?«
Klären Sie Ihre Vermutungen ab: »Geht es dir um   …?«
Achten Sie auf Zwischentöne und Nebensätze.
Hinterfragen Sie Zwischentöne: »Hast du den Eindruck, dass   …?«
Greifen Sie Nebensätze auf: »Was möchtest du damit sagen?«
Wiederholen Sie Bewertungen, ohne sich dafür zu verteidigen: »Du findest das unmöglich? Du würdest so etwas nicht tun?«
Zeigen Sie auf, an welchen Stellen Sie zustimmen: »In diesem Punkt gebe ich dir recht.«
Zeigen Sie Unterschiede auf: »Das sehen wir eindeutig unterschiedlich.«
    Ich möchte dich verstehen
    Warum immer ich?
    Sie fragen sich vermutlich, warum Sie so ein »Gutmensch« sein und ernsthaftes Interesse für die Gedanken, Gefühle und Emotionen eines Konfliktpartners zeigen sollten. Aber es lohnt sich: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es zurück. Ihr Gegenüber fühlt sich ernst genommen, spürt, dass Sie ihn verstehen wollen, und seine aufgebrachten Emotionen kommen langsam zur Ruhe. Damit ist die Basis für eine sinnvolle Auseinandersetzung geschaffen.
    Verstanden heißt nicht einverstanden!
    Erfassen Sie möglichst neutral die Sicht des anderen. Berücksichtigen Sie dabei: Verstanden heißt nicht einverstanden! Sie müssen mit der Sichtweise des anderen keineswegs einverstanden sein. Möglicherweise bleibt es für Sie nicht nachvollziehbar, warum jemand in einer bestimmten Weise fühlt, denkt oder handelt. Sie fühlen, denken oderhandeln möglicherweise in einer vergleichbaren Situation vollkommen anders. Ihre kleine Welt entspricht an dieser Stelle dann nicht der kleinen Welt des anderen. Aber das macht nichts, das ist ganz normal. Es reicht aus, wenn Sie Ihren Gesprächspartner ernst nehmen und seine Beschreibungen rein sachlich verstehen. Sie können sich dabei denken, wie interessant es ist, dass Menschen eine Situation so unterschiedlich empfinden oder bewerten können. So wie er das jetzt sieht, würde es Ihnen gar nicht einfallen. In Ihrer Welt ist es möglicherweise sogar vollkommener Unsinn. Aber egal, darum geht es ja jetzt gar nicht. Es ist seine Sicht, Sie nehmen ihn ernst und müssen nun damit umgehen.
    Wenn Sie mit dieser Technik arbeiten, schaffen Sie die Voraussetzungen dafür, dass auch der andere seine Glocke öffnet und für Sie sicht- und einschätzbar wird.
     

    Das Ende einer guten nachbarschaftlichen Beziehung
    Sehen wir uns nun an, wie Claudia Kopp in unserem einführenden Beispiel mithilfe der Technik des annehmenden Zuhörens die Situation weiter bewältigen könnte.
    Kurz darauf treffen sich die beiden im Mülltonnenhaus. Manfred Holzer sagt: »Ich bin nicht begeistert von Ihrer Äußerung.« Claudia Kopp blickt ihn bedauernd an und sagt: »Oh je, das klingt, als hätte ich mich nicht so glücklich ausgedrückt. Ich hoffe, ich habe Sie damit nicht gekränkt?«, blickt ihn fragend an und wartet auf eine Antwort. Michael Holzer antwortet: »Ich finde das schon ein wenig übergriffig, wenn Sie mir verbieten wollen, dass ich meinen Müll für ein paar Minuten vor die Haustür stelle.« Claudia Kopp antwortet: »Nein, ich möchte Ihnen ganz sicher nichts verbieten. Das steht mir gar nicht zu. Ich wollte es einfach ansprechen.« Herr Holzer sagt: »Na, wenigstens sehen Sie das ein«, und dreht sich um. Claudia Kopp ruft ihm nach: »Auf Wiedersehen, Herr Holzer.« Claudia Kopp pflegt in der nächsten Zeit besonders aufmerksam die Beziehungsebene.
     
    Kurz gefasst: Was war bei diesem Vorgehen wichtig?
Den Kommentar ernst nehmen und aufgreifen:
»Ich bin nicht begeistert von Ihrer