Absolutes Vertrauen - Die Kraft, das Leben glücklich zu gestalten

nutzen, um noch mehr Kunden zu gewinnen, statt uns mit solchem Geplänkel aufhalten zu müssen.«
    –Siebter Schritt
    Die Bitte vortragen, die sich aus unseren Beobachtungen, unserer Meinung und unserem Wunsch nach Veränderung ergibt: »Deshalb möchte ich gerne, dass wir uns in Bezug auf den Arbeitsbeginn einig werden« oder »Ist es dir möglich, jeden Tag um halb neun hier zu sein, oder möchtest du lieber, dass wir die Telefonzeiten eine halbe Stunde nach hinten verschieben und du dafür abends länger bleibst?«
    Ausgehend vom Beispiel der »sieben Schritte«, die wir gerade vorgestellt haben, sehen wir uns jetzt an, wie wir unsere Worte gestalten können, um den Konflikt zu lösen. Wie können wir dem anderen unseren Unmut, unsere Meinung und unseren Wunsch nach Veränderungen vermitteln?
    »Ich möchte mit dir gerne über ein Thema sprechen, das für mich wichtig ist. Es liegt mir am Herzen, uns ständig weiterzuentwickeln, und es gibt da etwas, was mir in letzter Zeit aufgefallen und für unsere Arbeit als Team wichtig ist. In der letzten Woche habe ich bemerkt, dass du viermal zu spät ins Büro gekommen bist, und ich denke dann, dass du damit unsere Beziehung zu den Kunden schädigst, und die zwischen uns beiden auch, und das macht mich wütend. Ich möchte, dass die Kunden uns vertrauen und sich respektiert fühlen, und daher möchte ich dich darum bitten, dass du, wenn es möglich ist, um 8.30 Uhr hier bist, wie wir es vereinbart haben. Wenn es dir lieber ist, könnten wir allerdings auch die Telefonzeiten so verschieben, dass es erst um neun Uhr losgeht, wenn du dafür abends eine halbe Stunde länger bleibst.«
    Das mag wie ein langer, umständlicher Prozess wirken, ist in Wirklichkeit aber ganz einfach: Es sind wenige Worte, die, wenn sie gut und im passenden Kontext vorgebracht werden, mit hoher Wahrscheinlichkeit gute Resultate erzielen.
    Die Wirkung unserer Worte
    Auch wenn sie noch so klein und unbedeutend wirken, eröffnen uns einige Ausdrücke dennoch ganz neue Möglichkeiten bei unserem Gesprächspartner, während andere die Kommunikation erschweren oder direkt unmöglich machen. Dies trifft zum Beispiel auf zwei Wörter zu, die völlig unterschiedliche Haltungen beim Sprecher anzeigen: »aber« und »und«. Das Wort »aber« lässt an Widerstand denken, an Unannehmlichkeiten, an Kritik oder Einschränkungen. Achten wir einmal auf den Unterschied zwischen »Diese Arbeit ist sehr gut, aber du solltest noch eine Bibliografie hinzufügen« und »Diese Arbeit ist sehr gut, und sie wäre noch besser, wenn du ihr eine Bibliografie hinzufügen würdest«. Die Auswirkungen des Wörtchens »aber« sind kaum bekannt und äußerst negativ! Wenn wir »aber« benutzen, entwerten wir damit in gewisser Weise das, was vorher gesagt wurde. Wir können genau den gleichen Vorschlag oder die gleiche Bemerkung machen und dabei »und« benutzen, ohne das vorher Gesagte herabzusetzen. Beim Coachen von Managern schlage ich meinen Kunden häufig vor, sich ein kleines Heft zuzulegen, in dem sie jedes Mal einen Strich machen, wenn ihnen auffällt, dass sie »aber« sagen. Wir nennen das den »Aber-Messer«. Meine Kunden sind immer erstaunt, wenn sie sehen, wie oft sie das Wort benutzen.
    Außerdem ist es besser, Wörter zu vermeiden, die nach Zwang klingen: »Du solltest mehr Sport treiben.« Für den Zuhörer ist es viel effektiver, wenn wir sagen: »Du kannst mehr Sport treiben.« Vor einigen Jahren hatte eine Organisation mich als Beraterin engagiert, und ich konnte erkennen, dass der Leiter die Ziele, die er anstrebte, nicht erreichte. Nach einer Feedback-Sitzung mit seinen Mitarbeitern war er immer frustriert. Ich beobachtete seine Vorgehensweise, und dabei fiel mir auf, dass zu seinen häufigsten Ausdrücken »du müsstest«, »du solltest« usw. gehörte. Außerdem unterbreitete er Vorschläge auf negative Art und Weise: »Ist es dir denn nicht in den Sinn gekommen …?«, »Und warum versuchst du nicht mal …«. Ich wies ihn darauf hin, dass Wörter, die einen Zwang implizieren, keine Möglichkeiten eröffnen.
    Genauso ist es von Vorteil, kategorische Urteile zu vermeiden, so wie »Das ist unmöglich«. Stattdessen können wir sagen: »Lasst uns nach einer Alternative suchen.« Ein weiteres Verb, das wir aus unserem Wortschatz streichen können, ist »versuchen« oder Ähnliches. Statt »Ich werde versuchen, pünktlich zu sein« zu sagen, ist »Ich werde alles in meiner Macht Stehende tun, um pünktlich zu