AUFBRECHEN! - Warum Wir Eine Exzellenzgesellschaft Werden Muessen

Aber die meisten Verkäufer führen uns nur herum, zeigen uns rustikale Möbel und ignorieren die immer genervteren Blicke meiner Frau, die es besser fände, sie würde gefragt und gehört … aber sie kümmern sich meist nicht wirklich um unsere Erwartungen.
    Wieder sehen Sie die Service-Schere aufklappen: Selbstabholung oder Innenarchitekt. Selbstbedienung oder Beratung durch jemanden, der das studiert hat.
    Ich halte hier einmal inne: Sie sehen in den eben genannten Beispielen diese Zweiteilung der Dinge: Das Einfache erledigen wir als Kunde selbst. Wir überweisen im Internet, wir bedienen Computer, wir können den Kindern in der Schule helfen, wenn wir selbst schon Abitur haben. Wir bestellen aus Katalogen, soweit wir das mit eigenen Fähigkeiten können. Aber für den Rest, den wir nicht können, erwarten wir jemanden, der echt besser ist als wir selbst.
     
Finanzamt: Bearbeiter verschwinden in den Computer, es bleiben die Steuerexperten.
Versicherungen: Bearbeiter verschwinden in den Computer, es bleiben Verkaufsprofis und Spezialisten.
Rechtsanwälte: Allgemeine Praxen verschwinden, man geht zu einem Experten – für Scheidungen zum Scheidungsanwalt etc.
Reisebüro: Buchungen führen wir selbst durch, Hotels googeln wir selbst, wir brauchen nur noch Reise-Designs, Erlebnisberatung und Leute, die »schon mal wirklich da waren«.
Handwerker: Einfache Reparaturen kann jeder Baumarktkunde selbst oder jeder Schwarzarbeiter, für den Rest brauchen wir Meister, die ihr Fach verstehen.
     
    Sie können es endlos fortsetzen: Die Service-Schere öffnet sich. Sie teilt die Berufe zunehmend in ein Premiumsegment ein, in dem viel Erfahrung und Kenntnisse, am besten aus einem Studium gefordert sind. Alles Normale erledigen wir selbst oder geben es als einfache Arbeit in den Niedriglohnsektor ab. Dort arbeiten Angelernte. Deren Jobs aber können genauso gut Studenten, Schüler, Rentner oder Mini-Jobber erledigen.
    Die Service-Schere spaltet die Dienstleistungstätigkeit in Routinearbeiten und halb und ganz automatisierbare Arbeiten auf der einen Seite und in Premium-Arbeiten auf der anderen Seite, die in ihrer hochqualitativen Art schon halbwegs in der Wissensgesellschaft angesiedelt werden können.

 
    Was heute mittelmäßig ist,
geht morgen gar nicht mehr
     
    Normale Arbeit hilft weiter, auch wenn sie zu langsam vorangehen mag. Ein schlechter Postbote braucht länger als ein guter. Der gute Akkordarbeiter schafft mehr als die anderen. Aber diese langsamen anderen leisten immerhin etwas Brauchbares. Sie haben Arbeit geschafft.
    Das ist in den Premiumsegmenten der Arbeit sehr oft nicht so.
     
Ein unqualifizierter Verkäufer kann die besten Kunden eines Unternehmens stark vergrätzen und richtet unabsehbaren emotionalen Flurschaden an.
Manager können ganze Bereiche eines Unternehmens oder das Unternehmen selbst ruinieren.
Ein Architekt kann durch Konstruktionsfehler Millionenschäden verursachen.
Ein Professor für Biochemie kann sündhaft teure Versuche irrtümlich anordnen, die dann keine Ergebnisse bringen.
Immer wieder scheitern große Computerprojekte, weil sich später Funktionalitäten, an die man zuerst nicht gedacht hatte, nicht mehr nachträglich einbauen lassen.
Programmierfehler legen Fabriken lahm oder lassen Flugzeuge abstürzen.
Projekte scheitern an unerwarteten juristischen Klagen von Parteien, die man im Vorfeld geringschätzig behandelte.
Firmen melden Konkurs an, weil sie fahrlässig Patente verletzt haben.
Unternehmen kommen in Schwierigkeiten, weil sie den Datenschutz lax handhabten.
Ein Bankberater weist seine Kunden nicht auf das Risiko hin und seine Bank muss später den Schaden regulieren.
Einkäufer verkalkulieren sich in Bestellmengen, die Firma bleibt auf Beständen sitzen. (Discounter wissen manchmal nicht, was sie mit den Billigschnäppchen tun sollen, die nicht sofort abgenommen werden.)
     
    Ein Mitarbeiter kann durch einen Fehler so viel Schaden anrichten oder Porzellan zerschlagen, dass mit einem Streich der ganze Jahresgewinn einer Abteilung oder gar eines Unternehmens dahingeht. Denken Sie an die berühmte Banküberweisung der KfW von 300 Millionen Euro an das schon bankrotte Unternehmen Lehman.
    Das ist Ihnen wahrscheinlich alles mehr oder weniger geläufig. Aber Sie sollten sich in Ihrem Arbeitsalltag umschauen. Wo kommt bei Ihnen so etwas vor?
    Ich bin oft auf Konferenzen als Redner unterwegs. Hier gilt es, für die eigene Firma einen guten Eindruck zu hinterlassen. Ich bekomme