Denken Mit Dem Bauch

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Autoren: Burkhard G. Busch

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externen Call-Centers wissen, das
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    auch für Versandhäuser arbeitet.
    »Die jungen Damen und Herren hier im Call-Center werden gezielt darauf trainiert, die tiefen Emotionen der Zielgruppe anzusprechen. Die Agents treten am Telefon als echter Partner auf, fragen nach der Befindlichkeit der Kinder, was die Kinder so gerade machen, fragen, was es zu essen gab, wie die Dinge in der Schule stehen, wie die Mutti mit dem Geld klarkommt, und so weiter… und die Agents müssen ihr Gespräch sofort unterbrechen, wenn die Mutti antwortet, das ist enorm wichtig.
    Die Agents müssen den Gesprächspartner unbedingt ausreden lassen… dann haben die Mamis das subjektive Gefühl, sie führen im Gespräch…«
    »Und dann kaufen die allein erziehenden Mütter am Telefon mehr, als sie eigentlich beabsichtigt hatten?«
    »Ja,… klar…, die treffen ihre Entscheidungen nur aus dem Bauch heraus. Da spielt es keine Rolle mehr, ob sie das Geld tatsächlich übrig haben oder nicht. Wir machen auch um die 60% unserer Outbound-Geschäfte über Ratata…«
    »Was ist Ratata…?«
    »Ratata? Das ist so ein Branchenjargon, das ist
    Ratenzahlung, 6, 12, 24 oder 36 Monate, auch für kleinste Beträge. Und der Agent, der geht natürlich mit…«
    »Was heißt das… er geht mit…?«
    »Na ja… das ist psychologisch klar. Der Call-Center-Agent am Telefon erzählt der Mami natürlich, dass er selber auch oft Ratenzahlungsgeschäfte macht und dass das ganz normal ist…
    und alles okay ist… und so…, damit unterstützt er ihre emotionale Haltung und schafft eine gewissen Nähe der gemeinsamen Handlungsabsicht, und die Mami entscheidet dann aus dem Bauch heraus, gegen jede Logik, dass sie sich da noch ein Paket Raten mehr an die Hose heftet. Die Muttis wollen halt den netten Gesprächspartner der Hotline ja auch nicht enttäuschen oder verärgern, das ist klar. Wenn der Bauch
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    sich warm anfühlt, wenn der sich emotional gut aufgehoben fühlt, dann kann alles nur gut gehen.
    Wir sind hier jedenfalls mit der Bauchstrategie unheimlich erfolgreich. Wir haben ein paar echte Stars unter unseren Call-Center-Mitarbeitern, ein paar junge Männer mit dunkler, warmer, angenehmer Stimme, langsamer, partnerschaftlicher Sprechweise und Super-Kommunikationskills. Die schaffen es, aus einem einfachen Info-Anruf einer Mutti, die überhaupt keine Kaufabsicht hatte und nur wissen wollte, ob es den Body auch in Größe 42 gibt oder wo im Katalog Strampelhosen zu finden sind oder so…, was zu machen. Da schreiben die Jungs dann einige Hundert Euro Umsatz. Und das jeden Tag, also nicht nur so aus Zufall… Aber nicht tagsüber, meistens nachts. Deshalb halten wir unsere Hotline auch im 24-Stunden-Service, weil die Tanten nachts am einsamsten sind. Da haben wir die Schicht auch meist mit Männern besetzt, das kommt da stärker. Da entscheiden die alles nur noch aus dem Bauch heraus… die Tanten, echt… Sonst noch Fragen…?«
    Nein, keine Fragen mehr… Echt.
    Die natürliche Neigung, die Dinge mit dem Bauch zu
    entscheiden und auf emotional gut verpackte Angebote
    unkritisch zu reagieren, wird einerseits von Werbung und Marketing gern genutzt - andererseits behaupten ausgerechnet diejenigen, die mit der Bauchemotionalität der Menschen so frech spielen, sie selber seien die eiskalten Logiker überhaupt und hätten alles fest im Griff. Traut man allerdings den Informatikwissenschaftlern und Marketingleuten rund um den Globus, dann wird demnächst der Chip, die Logik und der Computer zum Paradigma für alles. Keck sprechen die Hüter der Informatik gar von künstlicher Intelligenz, von künstlichen Emotionen - und das Merkwürdige ist, die meinen das auch so.
    Was für ein Unfug!
    Denn es geht in der Hightechintelligenz um etwas ganz anderes. Es geht lediglich um bauchlose (emotionslose)
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    Maschinen, die im Bruchteil einer Sekunde so viele
    folgerichtige Logikschritte absolvieren, dass es so aussehen könnte, als wäre der dumme Kasten intelligent. Dass es sich hierbei nur um ein rein intelligenzanaloges Rechenprogramm handelt, PseudoIntelligenz also, und jedes Kleinkind diesen Megarechner emotional deklassiert, ist den Informatikern zutiefst unangenehm. Den Neuropsychologen nicht.
    »Da stoßen die Menschen mit großer Energie Luft aus den Lungen, unter Inkaufnahme von heftigen Tönen, die einem Gackern ähneln…«, sagte der rein kognitive denkende Captain Spock in Folge 31 der Enterprise- Serie .. Wir emotionalen Menschen nennen so etwas ganz