Der digitale Daemon

richtigen Moment mit einer guten Idee abgepasst, die Gelegenheit beim Schopf gepackt und für eine intelligente Kommunikationsaktion genutzt.
    Um nichts anderes geht es beim aktiven Online Reputation Management. Sie müssen zuhören lernen, damit Sie jederzeit auf Kundenbedürfnisse eingehen können. Wie das Beispiel Lufthansa zeigt, schadet es auch nicht, dabei unterhaltsam zu sein.
Tipps für Ihr Social-Media-Engagement
    Lassen Sie sich mit Ihrem Unternehmen auf mehr Transparenz in Social Media ein. Ihre Kunden, Mitarbeiter und Partner werden das würdigen. Warten Sie nicht darauf, dass Ihnen Fragen gestellt werden, sondern zeigen Sie Ihren Stakeholdern, wie Ihr Unternehmen arbeitet. Gewähren Sie einen unverstellten Blick ins Innere Ihrer Organisation und laden Sie andere zum Dialog ein, damit Sie in Ihrem Geschäftsfeld noch besser werden. Je mehr Sie sich öffnen, desto mehr Anknüpfungspunkte bieten Sie dadurch für andere, schaffen Nähe zu Ihren Kunden und generieren im Idealfall sogar Loyalität.
    Social Media hat wenig mit einem reinen Marketingkanal gemein. Dieses Missverständnis ist dennoch in vielen Unternehmen verbreitet. Es geht bei Social Media um die Kommunikation mit den Kunden. Wenn Sie auf Plattformen wie Twitter, Facebook oder in Blogs aktiv werden, können Sie nicht nur Ihre Informationen darbieten, sondern müssen auch mit unerwarteten Reaktionen Ihrer Kunden rechnen – und angemessen reagieren. Social-Media-Kommunikation ist keine Einbahnstraße. Sie ermöglichen durch Ihre neuen Online-Aktivitäten neue Zugänge zu Ihrem Unternehmen. Wenn Ihnen Kunden Fragen auf den einzelnen Plattformen stellen, nehmen Sie diese ernst und geben Sie Antworten, selbst wenn Ihre Facebook- oder Twitter-Aktivität gar nicht als neuer Kundenservice-Kanal geplant war. Es zahlt letztlich wieder auf Ihre Reputation ein.
    In der Echtzeitkommunikation können Sie sich in einer Krisensituation nicht mehr wegducken und die unangenehmen Fragen Ihrer Kunden und Multiplikatoren ignorieren. Wer auf offizielle Antworten wartet und seine Nichtzuständigkeit betont, verliert an Glaubwürdigkeit in der öffentlichen Diskussion. Unternehmen müssen das Zuhören lernen und können die digitale Welt nicht mehr verdrängen. Wenn Sie in der öffentlichen Kritik stehen, weil ein Produkt fehlerhaft ist oder eine Person falsch gehandelt hat, sollten Sie daraus nicht auch noch eine kommunikative Krise machen. Nehmen Sie in Social Media die Chance zum Dialog wahr, selbst und gerade in schlechten Zeiten. Dann verlieren Sie Ihr Reputationskapital nicht durch falsche Antworten. Wenn die Verantwortlichen in der PR-Abteilung dazu nicht bereit sein sollten, machen diese ihren Job nicht gut. Dann sollte sogar über eine Auswechslung der Personen nachgedacht werden, weil sie den Herausforderungen der Neuzeit nicht mehr gewachsen sind. Denn in Krisenzeiten können Sie sich digitale Ignoranz nicht mehr leisten.
    Ohne klare Mehrwerte sind Ihre Social-Media-Aktivitäten für viele Ihrer Stakeholder uninteressant. Ihre Inhalte sollten daher überzeugend und relevant sein. Der Aufwand lohnt sich für das Online Reputation Management, weil Ihre Markenfans für Ihren Geschäftserfolg entscheidend sind. Liefern Sie daher Ihren Kunden Gründe für die Empfehlung Ihrer Produkte oder Leistungen. Machen Sie es ihnen durch Ihren Content dabei so leicht wie irgend möglich. Geben Sie zum Beispiel lizenzfreie Bilder, Videos und viele Texte heraus, die den Kundenbedürfnissen entsprechen. Exklusive Events für Ihre Stakeholder und Rabatte wirken sich ebenfalls direkt auf Ihre Reputation aus.
    Langweilen Sie niemanden mit Ihren Inhalten. Entertainment ist eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg. Kunden wie Mitarbeiter wollen nicht nur gute Informationen erhalten, sie wollen sich ebenso mit guten Geschichten oder Videos amüsieren. Storytelling ist erwünscht und verführt Onliner zum erneuten Besuch eines Blogs, einer Facebook-Seite oder zum Abonnement des Twitter-Feeds.
    Märkte sind Plätze der Kommunikation. Erlauben Sie Ihren Kunden auf Ihren Plattformen miteinander über ihre Themen und Ihre Marke zu sprechen. Ermutigen Sie zum Dialog und nehmen Sie daran teil. Steuern müssen Sie die Konversation nicht, aber machen Sie deutlich, dass Sie zuhören. Durch diese aktive Beobachtung und die Aufnahme des Kundenfeedbacks können Sie Ihre Produkte und Services weiter verbessern.
    Zeigen Sie Persönlichkeit. Anonyme Mitarbeiter schaffen für Ihre Organisation