Der Kampf um die Arbeitsplätze von morgen

haben Auswirkungen auf die Steigerung der realen Gewinne und die Schaffung von Arbeitsplätzen im Wert von Hunderten Milliarden Dollar.
    Vor einigen Jahren bekam ich einen Anruf von der Abteilungsleiterin einer großen Telefongesellschaft. Sie machte mir ein Angebot für die bei Gallup laufenden Fernverbindungen, das uns auf die Schnelle 10 Prozent der Kosten eingespart hätte. Das war für uns eine Menge Geld. Und die Telefongesellschaften, deren Dienste wir in den USA und überall in der Welt in Anspruch nehmen, sind sich doch alle ähnlich. Sie alle funktionieren auf den ersten Blick gut, und alle Angebote hören sich überzeugend an. Da wir ein Unternehmen in Arbeitnehmerhand sind, schien es zunächst eine leichte Entscheidung, für ein Angebot zu einem deutlich niedrigeren Preis unseren langjährigen Partner fallenzulassen.
    Ich rief unsere Top-Manager in der IT-Abteilung an, Phil und Phil, und sie sagten, sie würden es prüfen. Bald meldeten sie sich bei mir und empfahlen mir, bei unserem derzeitigen Technologiepartner zu bleiben – Partner A. Phil und Phil sind überaus kompetente technische Leiter in unserem Unternehmen, und ich war sicher, sie würden eine ausgezeichnete Erklärung dafür haben.
    Phil und Phil beschrieben detailliert die Innovationen, die Partner A in den letzten fünf Jahren eingebracht hatte, darunter eine bahnbrechende Technologie, die dazu beitrug, dass ein Vertrag gerettet wurde und wir einen unserer besten Kunden behielten, ein großes, anspruchsvolles Handelshaus. Sie fanden, dass Partner A mehr bot als nur weltweite Verbindungen. Dieser Partner half uns, Kunden zu gewinnen, sie zu binden und die Kundenbeziehung zu entwickeln.
    Phil und Phil berichteten, dass Partner A unsere Branche genauso gut oder sogar besser kenne als unsere eigenen Leute. Sie unterrichteten mich auch darüber, dass Partner A an einer neuen Telefonkonferenztechnik für uns arbeitete sowie am Aufbau eines neuen hochmodernen Interviewsystems in der gesamten Europäischen Union, das uns zum Technologieführer in unserem Bereich in der EU machen würde. Und sie unterstützten uns gerade dabei, ein komplexes Projekt in Brüssel zu gewinnen.
    Partner A verfolgte eine vollkommene Strategie des organischen Wachstums. Eine solche Strategie hat Erfolg, wenn Unternehmen die Beziehungen zu bestehenden Kunden maximieren. Eine Kosten­einsparung von 10 Prozent wäre für uns deutlich spürbar gewesen, aber die Beziehung mit Beratungscharakter, die Partner A uns bot, war sehr viel wertvoller.
Die Buchhandlung um die Ecke
    Im nächsten Beispiel spielte der Zufall eine große Rolle.
    Als mein Sohn beschloss, Jura zu studieren, ging ich in die Buchhandlung in meiner Nähe in Georgetown, um mir das Buch U.S. News & World Report: America’s Best Colleges zu kaufen. Das Geschäft hat drei Stockwerke voller Bücher, die über Rolltreppen erreichbar sind, eine große Musikabteilung und ein Starbucks-Café. Ich suchte im ganzen Laden und konnte den College Report nicht finden. Die Angestellte, an die ich mich wandte, telefonierte gerade mit einer Freundin und war leicht verärgert, dass ich sie störte. »Wenn es da nicht war, wo Sie gesucht haben, dann haben wir es nicht«, sagte sie und wandte sich wieder ihrem Telefongespräch zu. Mir kam es plötzlich so vor, als seien die Angestellten in diesem Laden nicht besonders hilfreich.
    Natürlich beschloss ich, die Buchhandlung zu verlassen – und niemals wiederzukommen. Ich wollte diesen Ort boykottieren. Als ich gerade der Tür zustrebte, hielt mich, wie es der Zufall wollte, ein magerer, dem Anschein nach vielleicht fünfzehnjähriger Bursche auf, der ein Namensschild mit dem Schriftzug der Buchhandlung trug, und fragte: »Kann ich Ihnen helfen, suchen Sie etwas Bestimmtes?«
    Er hatte nicht die tollste Verkäuferpersönlichkeit der Welt, und er tat auch nicht so. Er sagte nicht: »Wir freuen uns sehr, Sie hier begrüßen zu können.« Er sagte: »Kann ich Ihnen helfen, suchen Sie etwas Bestimmtes?« Nicht nur, dass er mir zielstrebig und unbeirrt half, meinen College-Führer zu finden, sondern er fand darüber hinaus ein weiteres Buch, das noch genauer meinen Wünschen entsprach – ein Buch speziell über juristische Fakultäten. Er grinste übers ganze Gesicht, weil er nicht nur gefunden hatte, was ich suchte, sondern überdies ein anderes Buch ausfindig gemacht hatte, das meine Bedürfnisse noch besser erfüllte.
    Dann fragte er: »Gibt es sonst noch etwas, was Sie suchen? Kann