Der Kampf um die Arbeitsplätze von morgen

ich noch etwas für Sie tun?« Ich fragte ihn, ob er das Buch The United States of Europe kenne. Er sagte ja, und es sei ein hervorragendes Buch. Ich sagte ihm, ich würde nicht so gerne allzu trockene wissenschaftliche Literatur lesen. Er garantierte mir, dass dieses Buch nicht so trocken geschrieben war. Am Ende kaufte ich zwei Bücher, die ich ursprünglich eigentlich gar nicht kaufen wollte, und wir sahen uns noch einige andere an, die ich vielleicht später kaufen würde, wenn ich wiederkäme.
    Auch wenn mein Ausflug zur Buchhandlung einen schlechten Start hatte, stellte er sich als perfektes Beispiel für organisches Wachstum heraus, in diesem Fall durch Zufall. Als ich den Laden betrat, waren drei Ergebnisse möglich: Das Verkaufspersonal der Buchhandlung könnte miserabel sein und mir nichts verkaufen, was um ein Haar tatsächlich passiert wäre. Sie könnten gut sein und mir verkaufen, was ich suchte. Oder sie könnten hervorragend sein, indem sie herausfanden, was ich eigentlich brauchte – nämlich Informationen über juristische Fakultäten –, und indem sie mir rieten, etwas anderes zu kaufen, das ich brauchen konnte und von dessen Existenz ich nicht einmal wusste – und dann könnten sie dranbleiben und fragen, was ich sonst noch brauche, und mir eine weitere gute Empfehlung geben. Aus reinem Zufall trat die dritte Möglichkeit ein, als ich diesem hilfreichen mageren Burschen in die Arme lief.
    Ich verließ den Laden voller Enthusiasmus und mit einem Gefühl des Triumphs wegen meiner neuen Bücher. Mein Verkäufer war aufrichtig begeistert, weil ich seinen Empfehlungen gefolgt war, und wir freundeten uns an. Ich gehe immer gezielt zu ihm, wenn ich in diesem Laden bin, und nie mehr kam ich auf die Idee, den Ort zu boykottieren.
    Der Unterschied zwischen schlecht, gut und hervorragend ist Geld – eine Menge Geld.
    Zu dieser Buchhandlungskette gehören etwa 1000 Filialen; sagen wir, in jede davon spazieren täglich 1000 Leute wie ich. Das macht 1 Million potenzielle Kundenbindungen pro Tag, an 365 Tagen im Jahr. Anders gesagt, 365.000.000 Kundenkontakte, bei denen es auf die Verhaltensökonomie ankommt.
    Wenn jeder dieser Kontakte 50 Dollar Umsatz bedeutet, hätte diese Buchhandlungskette ein verhaltensökonomisches Potenzial von etwa 18 Milliarden Dollar über ihre eigentlichen Ziele hinaus, die im Wesentlichen darin bestehen, »Bestellungen aufzunehmen«. Diese Buchhandlungskette hat Verkaufszahlen von 10 Milliarden Dollar. Ihr ungenutztes verhaltensökonomisches Potenzial ist größer als ihr Gesamterlös. Das Problem ist, dass diese Buchhandlung Gefahr läuft, in finanzielle Engpässe zu geraten, nicht mit der Zeit mithalten zu können und am Ende von ausländischen Wettbewerbern ausgelöscht zu werden. Diese Gefahr besteht, weil man dort – verglichen mit dem Erlebnis, das ich in dem Laden mit diesem hilfreichen mageren Jungen hatte – wenig kompetent in Sachen Kundenzentrierung und Kundenwissen ist. Eine Buchhandlungskette kann sich nicht entfalten und Erfolg haben, wenn es reine Glückssache ist, dort auf hilfreiches Personal zu stoßen.
    Managementpraktiken wie Six Sigma hätten dazu geraten, nur einfach die Bestellung des College-Führers entgegenzunehmen und dafür die 10 Dollar zu berechnen. Und hätte man das 10-Dollar-Geschäft verpasst, wäre es ein »Schwachpunkt« gewesen. Nun, das sicherlich auch. Aber man verpasst zudem eine weit größere Chance, wenn man den tatsächlichen Wunsch des einzelnen Kunden, der ihn überhaupt erst in diesen Laden geführt hat, nicht versteht und erfüllt – dabei liegen darin unbegrenzte Möglichkeiten.
Mehr Exporte
    Fakt ist, dass alle Unternehmen ein Vermögen achtlos links liegenlassen. Das Geld steckt in dem, was Kunden haben wollen und bekommen – oder eben nicht. Wenn amerikanische Unternehmen ihre Verhaltensökonomie vermasseln, brechen ausländische Firmen ihnen das Genick oder übernehmen sie. Jedes Mal, wenn ein amerikanisches Unternehmen an ein ausländisches Unternehmen verloren geht, wie Anheuser-Busch an InBev, Coors an Molson oder Chrysler an Fiat, sollten die Flaggen in den USA auf Halbmast stehen.
    Noch einmal, ich plädiere hier nicht für einen Protektionismus, ganz im Gegenteil. Ich plädiere dafür, dass sich die Amerikaner bewusst machen, wie wichtig Unternehmen in US-amerikanischem Besitz sind, dass die Firmenzentralen in den USA angesiedelt sind und dass die Vereinigten Staaten die Kontrolle über die weltweit führenden