Der Kampf um die Arbeitsplätze von morgen

von Kunden auftun.
    Tatsächlich ist einer der größten blinden Flecken in den meisten amerikanischen Unternehmen das fehlende Wissen darüber, welch große Bedeutung die emotionale Ökonomie innerhalb ihres eigenen Kundenstamms weltweit hat. Die besten Unternehmensführer der Vereinigten Staaten lassen noch immer riesige Geldsummen achtlos links liegen, indem die Mitarbeiter-Kunden-Beziehungen einfach unbeachtet bleiben, denn sie sind völlig fixiert auf die »harten Zahlen«, auch wenn sie schon jeden Dollar daraus herausgepresst haben.
    Sie und Ihr Team können Ihre Exporte und den Verkauf im Ausland verdoppeln und vervierfachen, indem Sie die Zahl Ihrer aktuellen Kunden erhöhen, die Ihnen für die Partnerschaft eine 5 auf einer Skala von 1 bis 5 geben. Nehmen wir an, dass Ihnen 20 Prozent der Kunden eine Bestnote geben, was in etwa dem weltweiten Durchschnitt entspricht. Indem Sie diese Zahl auf 40 Prozent erhöhen, erzielen Sie eine Rekordsteigerung Ihrer Verkaufszahlen, ohne dass Sie auch nur einen Cent mehr für Werbung und Marketing ausgeben. Ihr Unternehmen wächst, Amerika wächst, die Stellenangebote wachsen.
    In den zwanzig Jahren, seit ich Kunden analysiere, stellt dies die größte verpasste Chance in der gesamten Unternehmensführung dar – wohl weil es für die Führungskräfte leichter ist, nach gewissen vollmundigen Versprechungen dann doch einfach den Preis zu reduzieren und zurückzufallen in die klassische Ökonomie, deren Regel irrtümlicherweise besagt, dass jede Entscheidung rational ist. Was Kunden auf jeder Ebene wirklich wollen, ist jemand, der ihre Bedürfnisse zutiefst versteht und Ihnen ein vertrauenswürdigen Partner und Berater ist. Die Unternehmenswelt versagt bei dieser einen, entscheidenden verhaltensökonomischen Variablen mehr als in jedem anderen Bereich, dabei ist das für ein natürliches Wachstum in praktisch jeder Branche die Frucht, die am tiefsten hängt.
    Unternehmer müssen erst noch lernen, dass Beziehungen die Preise schlagen und zwar unter fast allen Geschäftsbedingungen, vom Friseursalon bis zur Hightech-Consulting-Agentur. Wer die Bedürfnisse des Kunden am besten versteht, ist meistens der Sieger und bekommt die höchsten Margen. Deshalb übertrumpfen Talent und Beziehungen fast immer niedrige Preise – sie sind der Treiber für emotionale Kundenbindung. Um die emotionale Bindung von Kunden überall auf der Welt zu bewerten, haben unsere Wissenschaftler von Gallup die folgenden elf Fragen und Aussagen erarbeitet:
    CE1: Wie zufrieden sind Sie insgesamt gesehen mit [Marke]?
    CE2: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie weiterhin [Marke] wählen/kaufen werden?
    CE3: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Marke] Freunden oder Kollegen weiterempfehlen werden?
    CE4: [Marke] ist ein Name, zu dem ich immer Vertrauen habe.
    CE5: [Marke] hält Zusagen immer ein.
    CE6: Von [Marke] werde ich mit meinem Anliegen immer ernst genommen.
    CE7: Wenn ich ein Problem habe, vertraue ich darauf, dass [Marke] eine zufriedenstellende Lösung bietet.
    CE8: Ich bin begeisterter Kunde von [Marke].
    CE9: Von [Marke] werde ich immer zuvorkommend behandelt.
    CE10: [Marke] ist genau das richtige [Unternehmen/Produkt] für Menschen wie mich.
    CE11: Ich kann mir eine Welt ohne [Marke] nicht vorstellen.
    Wenn Amerika die Anzahl der emotional gebundenen Kunden – derer, die diese Aussagen mit einer 5 bewerten – weltweit verdoppelt, könnten wir damit unsere Wirtschaft retten und unsere Exporte mehr als verdreifachen.
    Die Gallup Economics haben auch Standards für emotionale Kundenbindung festgelegt, wie sie für Business-to-Business-Unternehmen (B2B) gelten. Diese Aussagen prognostizieren am sichersten eine Steigerung der globalen, kundenbezogenen Verkaufszahlen:
(Unternehmen X) verfügt über ein klares Verständnis unserer Geschäftsanliegen.
(Unternehmen X) hatte einen bedeutenden Anteil an unserem Unternehmenserfolg.
Die Geschäftsbeziehungen mit (Unternehmen X) sind einfach und unkompliziert.
Ich halte die Repräsentanten von (Unternehmen X) für vertrauenswürdige Ratgeber.
Phil und Phil
    Im Folgenden nun zwei Beispiele, die veranschaulichen, welch eine starke Wirkung es hat, wenn man die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden versteht. In einem Fall hatte das Unternehmen die klare Strategie, auf den Kunden einzugehen und ihm einen Wert zu verkaufen, der wichtiger war als der Preis; im zweiten Fall kam die entscheidende emotionale Bindung im Wesentlichen durch Zufall zustande. Beide Beispiele