Der Toyota Weg

Unternehmen oft vergeblich sucht. Dabei handelt es sich um eine Sache der Disziplin, der inneren Einstellung und der Kultur.
    Taiichi Ohno betonte, dass eine echte Problemlösung die Identifizierung der „ ...Ursachen und nicht des Anlasses“ erfordert. „Die Ursachenverstecken sich hinter dem Anlass.“ So stellen Sie zum Beispiel fest, dass der Anlass eines Problems ein Zulieferer oder ein bestimmtes Verarbeitungscenter ist – dort taucht das Problem auf. Aber was sind die Ursachen? Die Antwort findet sich, wenn man tiefer nachforscht, indem man sich fragt, warum das Problem aufgetaucht ist. Fünf Mal die Frage „Warum?“ zu stellen setzt voraus, dass man die Antwort auf das erste Warum findet und von da aus weiter fragt. Üblicherweise führen die Fragen upstream, also zu einer vorgelagerten Stufe des Herstellungsprozesses. Vielleicht handelt es sich um einen Defekt, der bei der Montage passiert, aber die Ursache liegt in einer vorgelagerten Prozessstufe, nämlich beim Zulieferer des Rohmaterials, weil die Abweichungen in der Dicke und Härte des Stahls beeinflussen, wie ein Teil gepresst wird. Das wiederum hat Einfluss auf die Art und Weise, wie dieses Teil geschweißt wird, und das beeinflusst in der Montage die Fähigkeit der Haltevorrichtung, das Teil am richtigen Platz zu fixieren.
    Abbildung 20.1 zeigt ein hypothetisches Beispiel einer Analyse anhand der 5W-Methode, das Toyota in seinen internen Schulungen zum Thema Problemlösung verwendet. In diesem Fall ist das Problem eine Öllache auf dem Boden der Fertigungshalle. Jedes Warum führt uns weiter upstream und tiefer in die Organisation. Achten Sie darauf, dass die Lösungsmaßnahmen für jede Antwort auf die Frage warum völlig unterschiedlich sind, je nachdem, wie tief wir bei der Ursachenforschung vordringen. Das Aufwischen der Öllache wäre zum Beispiel eine rein temporäre Maßnahme, die nur so lange Wirkung zeigt, bis neues Öl auf den Boden tropft. Die Maschine zu reparieren wäre eine etwas dauerhaftere Lösung, aber die Dichtung würde wieder verschleißen, und es würde sich erneut eine Öllache bilden. Die Änderung der Spezifikationen für Dichtungen könnte das Problem dieser spezifischen Dichtungen lösen, aberes gibt noch eine tiefer gehende Ursache, die dann immer noch nicht behoben wäre. Es wurden billigere Teile eingekauft, die aus Materialien minderer Qualität hergestellt wurden, denn Einkaufsmanager werden nach ihren kurzfristigen Kosteneinsparungen beurteilt. Nur wenn das zugrunde liegende organisationsbezogene Problem der Beurteilung und Belohnung von Einkaufsmanagern gelöst wird, können eine ganze Reihe ähnlicher Probleme in der Zukunft vermieden werden.
     
Problemebene
Entsprechende Lösungsebene
Auf dem Boden schwimmt eine Öllache
Öl aufwischen
Weil die Maschine undicht ist
Maschine reparieren
Weil die Dichtung Verschleißerscheinungen zeigt
Dichtung ersetzen
Weil Dichtungsringe minderer Qualität gekauft wurden
Spezifikationen für Dichtungsringe ändern
Weil diese Dichtungsringe billig waren
Einkaufspolitik ändern
Weil die Einkaufsmanager nach kurzfristiEinkaufsgen Kosteneinsparungen beurteilt werden
Bewertungsschema für Einkaufsmanager ändern
    Abbildung 20.1
Fünf Mal „Warum“ – Fragen zur Ursachenforschung
Quelle: Peter R. Scholtes,
The Leader’s Handbook
, McGraw-Hill, 1998.
    Die fünfmalige Frage „Warum“ ist eine Methode, um den tiefer liegenden, systematischen Ursachen eines Problems auf den Grund zu gehen, um so entsprechende tief gehende Lösungsmaßnahmen entwickeln zu können.
    Die Analyse eines realen Problems, das im Toyota Technical Center (TTC) auftrat, nach der 5W-Methode, bietet ein weiteres eindrückliches Beispiel für eine effektive Ursachenforschung. Der IT-Manager des TTC entwarf einen Plan zur Umstellung auf ein anderes E-Mail-System mit neuen Merkmalen wie erweiterter Speicherkapazität für externe E-Mails und Funktionen zur Buchung von Besprechungsräumen. Der Manager erstellte den Plan, indem er die Schwächen des vorhandenen E-Mail-Systems identifizierte und die neuen Funktionen, die die Nutzer haben wollten, aufführte. Über eine Ausschreibung fand der Manager ein E-Mail-System, das ihm zusagte, und er holte daraufhin die Genehmigung ein, es zu kaufen. Als die Software installiert wurde, händigte er jedem Mitarbeiter ein Nutzerhandbuch aus und ließ sich den Erhalt schriftlich bestätigen. Einen Monat später erhielt der IT-Manager zahlreiche Beschwerden von den