Die Büro-Alltags-Bibel

aggressiv und bedeutet im allgemeinen Verständnis, dass Sie den anderen anschreien.
Falls ein Konflikt eskaliert, verzichten Sie auf jede weitere E-Mail und greifen Sie zum Telefonhörer, noch besser: Suchen Sie das Vieraugengespräch. Alles andere könnte nur wieder missverstanden werden.
    Es gibt allerdings noch einen Sonderfall: Die Kurzmitteilung an den Chef. Ich sage bewusst
Kurz
mitteilung, denn niemand sollte versuchen, seinen Boss durch die Länge seiner Zeilen zu beeindrucken. Das Gros der Manager hat wenig Zeit und noch weniger Lust, die Essenz aus 100 Zeilen zu destillieren. Kommen Sie gleich zum Punkt, dann wird Ihre Notiz umso lieber gelesen. Selbst wenn es um komplizierte oder detaillierte Projektbeschreibungen geht, ist es besser, das Manuskript in Bulletpoints zu unterteilen – beginnend mit den wichtigsten Punkten. Das gliedert die Mail in übersichtliche und leichter verdauliche Happen. Ideal ist etwa auch, Stichwörter zu Beginn jedes Punktes zu verfassen und diese zu fetten. Die jeweiligen Themen springen so als Signalgeber ins Auge und der Chef muss nicht lange nach den für ihn relevanten Punkten suchen. Diese Logik sollten Sie ebenso auf die Betreffzeile übertragen. Viele Briefautoren formulieren diesen Anreißer deskriptiv und deshalb falsch, Motto: »Die Antworten zu Ihren Fragen zum Projekt XY«. Das klingt so aufregend wie die Einladung zu einem Diavortrag. Ich behaupte, dass Ihre Mail schneller und aufmerksamer gelesen wird, wenn Sie auch an dieser Stelle eineArt Reizwörter-Stakkato einsetzen: »Erste Erfolge des Projekts XY / Was nun zu tun ist«.
    Was bei Ihrem Boss buchstäblich ankommt und was nicht, ist allerdings letztlich eine Frage seines Kontaktstils. Der eine bevorzugt regelmäßige Wasserstandsmeldungen, sogenannte
status reports
. Andere wollen nur angemailt werden, wenn sie etwas entscheiden müssen. Wieder andere bekommen lieber eine Mail, in der alle wichtigen Meldungen und Fragen auf einmal enthalten sind. Außerdem bleibt noch die Frage, ob Ihr Chef seine Post schon morgens abarbeitet oder eher am Abend. Im zweiten Fall ist es klüger, die Mail möglichst spät am Tag abzuschicken, dann liegt sie im Posteingang nämlich relativ weit oben und wird schneller beantwortet als eine, die dort schon einen ganzen Tag gammelt.
    Tipps für Telefonate mit schwierigen Leuten
    Moderne Kommunikationsmittel hin oder her – das Telefon ist im Berufsalltag noch immer das Medium Nummer eins. Insbesondere beim Erstkontakt. Damit ist es zugleich eines der wichtigsten Aushängeschilder von Mitarbeitern und Unternehmen. Denn die Art, wie wir mit Anrufern sprechen, oder reagieren, wenn wir angerufen werden, reflektiert sofort, wie offen und kundenorientiert wir und damit das Unternehmen, für das wir arbeiten, sind. Und manchmal spiegelt es sogar das Betriebsklima wider – etwa, wenn im Hintergrund keiner Rücksicht darauf nimmt, dass Sie gerade telefonieren müssen.
    Ein Mindestmaß an Manieren ist deshalb Pflicht. Konkret heißt das: Wer anruft, grüßt und stellt sich selbstverständlich auch vor; wer angerufen wird, meldet sich mit Nachnamen oder mit Vor- und Nachnamen, nicht aber in der dritten Person mit Herr oder Frau (»Hier ist Frau Mustermann …«). Bewährt hat sich bei Angerufenen die Formel: Name, Firma, gegebenenfalls noch ein »Guten Tag«. Der Anrufer hat so etwas Zeit, um sich auf Ihre Stimme einzustellen und merkt gleich, ob er richtig verbunden ist.
    Es kommt allerdings vor, dass man von einem Wüterich angerufen wird, der sofort mit der Tür ins Haus fällt und mit übelsten Beschimpfungen loslegt. Auch in diesem Fall gilt: souverän und ruhigbleiben und versuchen, den Streit zu deeskalieren. Also nicht: »Sie vergreifen sich im Ton! Wenn Sie nicht aufhören, lege ich sofort auf.« Das wäre zwar gerechtfertigt, ist aber der letzte Schritt. Besser Sie sagen erst: »Sie werden gerade persönlich. Ich gehe davon aus, dass das nicht Ihre Absicht war. Worum geht es denn genau?« Wer dabei noch seine Stimme im Zaum hält, langsam und entspannt weiterspricht, bekommt einen Diplomatiepreis.
    Darüber hinaus gibt es drei klassische Methoden, wie sich Vielschwätzer stoppen lassen. Die erste und simpelste ist der
Namensruf
. Dabei nennt man so lange den Namen des Anrufers, bis der- oder diejenige sich angesprochen fühlt und innehält: »Frau Schmidt … Frau Schmidt! … Frau Schmidt!!!« Voraussetzung ist allerdings, dass Ihr Gesprächspartner seinen Namen nennt. Und bei