Die Büro-Alltags-Bibel

erledigen sollen. Lassen Sie sich von dem auffällig oft verwendeten »Wir« in seinen Mails nicht blenden. In ihm wohnt in Wahrheit ein »Ihr«. So einer verdient nur eine Antwort: »Gute Idee. Kümmerst du dich bitte darum?«
    Bei all diesen gerade beschriebenen und sicher oft auch berechtigten Repliken sollten Sie allerdings vorsichtig sein. Denn anders als bei der verbalen Kommunikation fehlen beim Schreiben körpersprachliche Signale wie Tonfall, Gestik oder Mimik. Dadurch kommt weniger Information beim Empfänger an als bei einem Telefonat oder Vieraugengespräch und manch hektisch getippte Zeilen geraten schnell in den falschen Hals. Ironie oder scherzhaft Gemeintes wird zum Beispiel fast nie erkannt – auch der sonst übliche Smalltalk, dessen Zweck es ist, eine gute Atmosphäre zu schaffen, funktioniert bei elektronischen Mitteilungen nicht. Das anfängliche Wiegeht’s-den-Kindern-Ritual gibt es online zwar auch – nur verpufft seine Wirkung, weil sich E-Mail -Konversationen häufig über Stunden oder sogar Tage hinziehen. Hinzu kommt, dass Menschen in der Regel dazu neigen, Fehlverhalten anderer entsprechend zu quittieren: Sie rächen sich. In einem persönlichen Gespräch bemerkt man schnell, wenn man in einen Fettnapf getreten ist, kann das Gesagte dann sofort korrigieren oder ergänzen, sich entschuldigen und den Dialog auf die Sachebene zurücklenken. Bei E-Mails ist das unmöglich. Der Verärgerte kann den unliebsamen Passusimmer und immer wieder studieren – so lange, bis er sich vollends in Rage gelesen hat. Wehe dem, der dann seine Antwort erhält! Schlimmer noch: Da der Adressat zum Zeitpunkt des Empfangs meist in seinem Mikrokosmos Büro hockt, wird seine Reaktion auch noch maßgeblich vom Umfeld und nicht von Ihren Worten beeinflusst. Wer gerade Ärger mit dem Chef, dem Kollegen oder seinem PC hatte, interpretiert womöglich selbst neutrale Worte schon als Affront und kontert mit einer gewaltigen Retourkutsche. Nicht selten ist das der Beginn einer digitalen Vendetta.

    Schenken Sie deshalb bitte auch scheinbar bedeutungslosen Füllwörtern oder Satzzeichen besondere Beachtung. Die Frage »Weiß jemand, wo Kollege Müller ist?« bedeutet etwas völlig anderes als die mit drei Fragezeichen versehene und um ein Hilfswort angereicherte Variante:
»Weiß überhaupt jemand, wo Kollege Müller ist???«
Sogenannte
Emoticons
oder
Smileys
können manchen Botschaftsmangel zwar lindern – im Geschäftsverkehr wirken sie aber albern und entlarven letztlich nur die Hilflosigkeit des Autors bei der Suche nach dem treffenden Wort. Wer besser mailen möchte, sollte deshalb folgende Empfehlungen beherzigen:
Schreiben Sie so, als würde Ihnen der Empfänger über die Schulter schauen. Könnten Sie ihm dasselbe auch ins Gesicht sagen? Falls nicht: Formulieren Sie um!
Beantworten Sie Mails auf der Beziehungsebene, auf der sie geschrieben wurden: Beginnt der Brief mit der Anrede »Sehr geehrte Damen und Herren«, antworten Sie bitte nicht mit »Hi!«
Überladen Sie Ihre Mails nie mit einer Aneinanderreihung von Argumenten. Gehen Sie stattdessen Punkt für Punkt vor, Mail für Mail – auf diese Weise verhindern Sie, dass sich der andere überrollt fühlt und sich Missverständnisse anhäufen. Erinnern Sie Ihren Konversationspartner lieber ab und zu an Ihre Beziehung und gemeinsame Erlebnisse. Das relativiert vieles.
Verzichten Sie darauf, Mails in Kopie ungefragt an Dritte weiterzuleiten. Vor allem, wenn Sie so ein Publikum für Ihren Disput suchen. Wer auf diese Weise in die Kampfarena gezerrt wird, fühlt sich zu Recht genötigt. Ähnliches gilt für die Blindcopy-Funktion, mit der eine Mail unbemerkt weitergeleitet wird. Ein feiger Heckenschützenangriff.
Und selbst wenn Sie mal persönlich angegriffen werden: Schießen Sie nicht zurück. Beleidigungen und Beschimpfungen können ein juristisches Nachspiel haben. Und alles, was Sie schreiben, ist spätestens mit dem Versand der E-Mail dokumentiert. Bevor Sie also eine wütende Mail abschicken, schlafen Sie besser eine Nacht darüber. Drängt die Zeit, dann zeigen Sie den Text einem Vertrauten und bitten Sie um sein Urteil.
Vermeiden Sie alles, was vom Empfänger als aggressiv, misstrauisch oder herabwürdigend gewertet werden könnte. Schon eine E-Mail , die ausschließlich in Kleinbuchstaben verfasst ist, kann vom Empfänger als Zeichen der Geringschätzung gewertet werden. Vermeiden Sie umgekehrt aber auch die Schreibweise in Großbuchstaben: Das wirkt