Fish - Noch mehr Fish - Fuer immer Fish

sollten das alle tun. Wenn ein Maurer das Fundament zu einem Haus gießt, sollte er den Hausbauern anbieten, dass ihre Kinder ihre Initialen in den Zement malen. Es sind diese kleinen Erlebnisse, die den Leuten für immer im Gedächtnis bleiben. Wir haben Kunden gehabt, die voller Stolz verkündeten: ,Ich habe das Dach mit gedeckt‘, und ich weiß, dass sie es nie vergessen werden, wie sie mit uns dort oben waren.“
    Je mehr man sich auf die Wünsche anderer einstellt, umso wichtiger werden die kleinen Details des alltäglichen Lebens. Ein Kunde schrieb eine glühende Lobeshymne auf Tile Tech; sein Dach sähe phantastisch aus, aber was ihn am meisten beeindruckt hatte, war, dass einer der jungen Dachdecker die abgeblätterten Teile des alten Daches aus dem Blumenbeet gesammelt hatte.
    „Früher waren die Jungs der Meinung, es wäre egal, wie sie sich benahmen oder was sie sagten, so lange sie ihre Arbeit ordentlich machten“, stellt Bob den Unterschied dar. „Heute wissen sie, welchen Ausschlag ihr Verhalten für unser Bild bei den Kunden gibt.“
    „Es hat etwas mit Rücksichtnahme zu tun“, ergänzt Russ. „EinigeFirmen räumen die Baustelle auf, wenn der Auftrag abgeschlossen ist. Wir räumen jeden Abend auf.“
    Eines Tages stieg ein Dachdeckerteam nach einer Zwölf-Stunden-Schicht vom Dach, als einer der Dachdecker begann, mit dem Sohn der Kunden Ball zu spielen. „Sie haben einfach ein bisschen den Ball geworfen“, erinnert sich Brian. „Aber die Kunden war vollkommen begeistert.“
    Bei Tile Tech hört der Kundenservice nicht auf, wenn das Dach fertig ist. „Ich rufe alle Kunden hinterher an“, erzählt Doug. „Ich sage ihnen, ,Ich bin Mitinhaber von Tile Tech und würde gern wissen, wie Sie mit unserer Arbeit zufrieden waren. Sagen Sie mir bitte offen, wenn Ihnen etwas nicht gefallen hat.‘ Die Leute sind oft bass erstaunt und meinen: ,Ist das Ihr Ernst? So etwas fragt doch heute keiner mehr!‘“
    Tile Tech geht sogar noch ein Stück weiter. „Beim Dachdecken sind es die Sachen, die man nicht sieht, auf die es ankommt“, erklärt Glen. „Ich gehe mit einer Digitalkamera zu den Kunden und fotografiere alles. Dann spreche ich mit ihnen darüber, was genau wir gemacht haben. Neulich habe ich eine alte Dame besucht, deren Dach wir gedeckt hatten. Sie fragte mich: ,Habt Ihr Jungs auch keinen Müll in meine Dachrinne geworfen?‘ Ich konnte ihr die Fotos zeigen, auf denen ihre Dachrinne blitzsauber war. Schließlich konnte sie schlecht selbst hinaufklettern und sich alles ansehen, aber es bedeutete ihr viel, sich mit Hilfe der Fotos vergewissern zu können, dass alles so gemacht worden war, wie sie es sich vorstellte.“
    Natürlich hat auch Tile Tech anfangs schlechte Erfahrungen mitder Zahlungsmoral ihrer Kunden gemacht. „Aber heute kommt es nicht mehr vor“, stellt Glen zufrieden fest. „Man könnte fast sagen, sie zahlen ihre Rechnungen gern.“
    „Ich weiß nicht, was mit euch Jungs ist“, lobte eine Kundin, nachdem Dwight Lamberts Team ihr Dach repariert hatte. „Aber irgendwie seid Ihr anders. Ihr verhelft der gesamten Baubranche zu einem besseren Image.“
Jede Vision braucht konsequentes Training
    Bei einer Betriebsversammlung im Mai 2000 ergänzte Tile Tech seinen offiziellen Namen um zwei Worte: Seither heißt die Firma World Famous Tile Technology Roofing.
    Von Anfang an stellte Doug klar, dass sie nur „weltberühmt“ werden könnten, wenn sie einander halfen. Sie müssten sich gegenseitig trainieren.
    „Konsequente Motivation kann reichlich anstrengend sein, weil es bedeutet, jedes Problem anzupacken. Wenn Ihr seht, dass etwas nicht in Ordnung ist, wenn irgendwo zerbrochene Ziegel auf einem Dach liegen oder Ihr an einem Lkw vorbeikommt, der einen Platten hat – geht nicht weiter, sondern kümmert euch darum. Es ist genauso eure Vision wie unsere. Und diese Vision kann nur wahr werden, wenn Ihr sie nicht als meine, Glens, Bobs oder Dons Vision seht, sondern als eine, die wir alle teilen. Im Grunde ist es nicht anders als in einer Beziehung. Kann eine Beziehung funktionieren, wenn ständig einer der Partner der Boss sein will? Nein, kann sie nicht, oder? Wer sich also auf unsereVision einlässt, übernimmt damit Verantwortung – für sich selbst und für die anderen.“
    Zunächst taten sich die Angestellten von Tile Tech schwer damit, die Firmeninhaber zu „trainieren“. „Ich denke, unsere größte Schwierigkeit bestand darin, das Vertrauen der Mitarbeiter zu