Google-Mitarbeiter Nr. 59

Googles Textexperte, begann ich behutsam, Humorhäppchen einzuführen, wo sie nicht spezifisch gefordert waren.
    »Okay, wir haben hier ein Problem«, formulierte ich eine Fehlermeldung. »Etwas funktioniert nicht richtig bei unserer Software und es ging derartig schief, dass unser automatischer Reportgenerator nicht starten kann, um dem Technikteam das Problem zu beschreiben. Sie können uns helfen.« Ich forderte die User, uns Details einschließlich ihres Sternzeichens per E-Mail zu schicken.
    »Schade, etwas hat nicht richtig funktioniert«, lautete eine andere Nachricht. »Wenn wir genau wüssten, was das Problem war, würden wir es Ihnen verraten, statt Ihnen diese nutzlose Fehlermeldung vorzusetzen. Wirklich, wenn wir es wüssten, hätten wir es sehr wahrscheinlich bereits gelöst. Bewahren Sie Ruhe. Unsere Technikmannschaft wird bald einen Bericht erhalten, der den Fehler detailliert beschreibt.«
    Als das AdWords-Team keine Einwände erhob, sondern sich ausführlich bedankte, frohlockte ich. Ich arbeitete nicht mehr in einem Unternehmen, wo jeder meine Sprache bis zur Kastration verstümmeln wollte. Meine Kollegen wussten nicht, dass »ausgewiesene« Marketingfachleute User­ignoranz voraussetzen, den kleinsten gemeinsamen Nenner anstreben und mehrsilbige Wörter meiden. Ich wollte sie auch nicht aufklären. Abgesehen davon konzentrierten sie sich auf den Programmcode, der über ihre Bildschirme flimmerte. Wörter, denen keine Eingabeaufforderung vorangegangen war, waren für sie unwichtig.
    Ich begann, die Texte für die Seite so zu schreiben, als wäre der Leser ein Freund von mir. Ich fügte Verweise auf die Simpsons in unsere FAQs ein, machte Wortspiele in unserem Newsletter und begann damit, Lemuren in alle meine Beispiele zu integrieren, nachdem mir der Techniker Amit Patel seine Begeisterung für Feuchtnasenaffen mit ihren großen Augen gestanden hatte. (»Ich will nicht, dass irgendjemand weiß, dass ich Lemuren mag. Du wirst diese Information vertraulich behandeln?«) Ich hatte mehr Spaß an meinem Job und es wurde deutlich, dass ein echter Mensch mit der Seite zu tun hatte, die der User las.
    »Manchmal müssen wir den Service schließen, um Verbesserungen durchzuführen«, schrieb ich über eine nicht stabile Produkteinführung. »Manchmal entscheidet er sich selbstständig dafür, eine Pause mit einer schönen Tasse Earl Grey und ein paar frischen Silikon Wafers einzulegen.«
    Ich fand heraus, dass Humor ins Stolpern geriet, wenn wir unsere FAQs in Sprachen übersetzen mussten, in denen die Witze nicht funktionierten. Oder wenn ein Witz überstrapaziert wurde. Die Fehlermeldung, die ich für Orkut schrieb, unser Experiment mit sozialen Netzwerken, war schnell abgenutzt, da der Service immer wieder abstürzte. 69
    »Böser, böser Server«, besagte sie. »Heute gibt’s keine Belohnung für dich. Bedauerlicherweise gab es Probleme mit dem Orkut.com-Server … Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten sowie für das rücksichtslose Verhalten unseres Servers.«
    Ich dachte, ich hätte eine amüsante Huldigung für einen Cartoon geschrieben, an den ich mich vage erinnerte, aber die Seite wurde zum Brennpunkt ausgeprägter Userfrustration. Eine Google-Suche nach »bad, bad Server« (nur die englische Version bringt so viele Ergebnisse) bringt immer noch annähernd 10.000 Ergebnisse, die meisten von ihnen Wuttiraden über Konnektivitätsprobleme.
    Trotz des gelegentlichen Danebengreifens wusste ich, dass ich Tritt gefasst hatte. Ich spürte, dass Google eine Stimme entwickelte, und war zunehmend selbstsicher, diese einzusetzen, nicht nur gegenüber Usern, sondern ebenso innerhalb des Googleplex.
    Im November 2000, fast ein Jahr nach meinem ersten Tag bei Google, schrieb ich zwei Zeilen, die für mich Google als eine neue Art von Unternehmen definierten – zwei Zeilen, welche die Essenz des Unternehmens destillierten, von dem ich ein Teil sein wollte und glaubte, dass ich mich angeschlossen hatte. Es war das Klicken eines Schlosses, das einrastet. Es sicherte meine Rolle und festigte den Klang der Stimme von Google ein für alle Mal. Es war gutes Timing, weil Google jeden Tag neue Leute hinzufügte. Sie brachten frische Energie und Ideen, aber mit dem neuen Blut musste sich die Beschaffenheit des Unternehmens zwangsläufig ändern.
13 Nicht das übliche Blabla
    »Ich war beim Mittagessen«, erzählte Allegra Tudisco, der neue Marketingkoordinator, den ich im September eingestellt hatte, »und