Halt den Mund hoer auf zu heulen und mach Deinen Job

Linie an Ihre Kunden.
    ››› Entwickeln Sie Verständnis für Ihre persönliche Wettbewerbssituation im Betrieb.
    ››› Streben Sie nach herausragenden Leistungen – bei allem, was Sie tun.
    ››› Arbeiten Sie zügig.

KAPITEL 8
Das Allerheiligste
    Würden Sie in eine große Kathedrale, etwa St. Patrick’s Cathedral, gehen und dort anfangen zu fluchen, dreckige Witze zu reißen, auf den Boden zu spucken oder sich sonst wie daneben zu benehmen? Nein, das würden Sie nicht. Selbst wenn Sie Atheist wären, würden Sie es nicht tun. Dafür würden Sie das Gebäude und die Menschen darin zu sehr achten. Denselben Respekt sollten wir aber auch unserer Arbeitsumgebung entgegenbringen. Wir sollten unseren Arbeitsort achten, die Arbeit, die dort verrichtet wird, die Ziele der ganzen Firma, die Leute, die dort ihr Brot verdienen, um sich und ihre Familien ernähren zu können, und die Kunden, die uns von ihrem Geld abgeben, damit wir dort weiterhin arbeiten können.
    Aber leider ist dieser Respekt in den meisten Unternehmen verloren gegangen. Die Kunden werden nur noch als lästige Plagegeister angesehen, die Kollegen verspottet oder angemault, die Konkurrenz beschimpft und niedergemacht. Das muss aufhören! Wir sollten diese ganzen Firmen, in denen das passiert, von Grund auf sanieren. Wir brauchen eine Firmenkultur, die wieder auf dem Prinzip gegenseitiger Achtung beruht.
    Das sollte das Glaubensbekenntnis jeder Firma sein:
    Dies ist ein heiliger Ort, an dem wir mit- und übereinander nur Gutes reden wollen.
    Wir wollen nur Gutes reden über unser Unternehmen,
nur Gutes reden über unsere Konkurrenz,
nur Gutes reden über unsere Kunden.
    Über Kollegen nur Gutes reden
    Vor Kurzem bin ich mit meinem Sohn losgezogen, weil wir uns einen neuen Plasma-Fernseher kaufen wollten. Wir haben uns in verschiedenen Geschäften umgesehen und schließlich bei Best Buy ein hervorragendes Gerät zu einem günstigen Preis gefunden. Wir gingen zum Verkäufer und sagten ihm, wir wollten das Gerät kaufen. Er sagte, er müsse erst nachsehen, ob sie noch eines auf Lager hätten. Hatten sie nicht. Ich fragte ihn, ob eine der anderen Best-Buy-Filialen in der Umgebung das Gerät auf Lager hätte. Er sah in seinem Computer nach. Als er zurückkam, meinte er, eine Filiale in ungefähr 24 km Entfernung habe laut seinem Computer noch welche, aber sicher sei er sich da nicht, man könne sich leider nicht immer auf die Auskünfte des Computers verlassen. Ich bat ihn, in der anderen Filiale anzurufen und nachzufragen. Er rollte mit den Augen und trabte davon. Nach ein paar Minuten kam er mit einem zerknüllten Zettel zurück, auf dem eine Telefonnummer stand. Er sagte, das hier sei die Nummer der Filiale und wir könnten selbst dort anrufen, wenn wir wollten. Ich fragte ihn, warum er nicht selbst dort angerufen habe, das sei doch seine Aufgabe, nicht meine. Er sagte, er habe jetzt keine Zeit dazu. Ich sah mich im Laden um. Es war Dienstagnachmittag, und ich sah auf Anhieb neun Verkäufer, die nur herumstanden und miteinander quatschten. Ich meinte, es sei doch nicht zu viel verlangt, dass er einem Kunden behilflich ist, fast viertausend Dollar auszugeben. Er antwortete, das Problem sei, dass man manchmal extrem lange warten müsse, bis die Kollegen im anderen Laden überhaupt ans Telefon gingen, denn sie seien furchtbar langsam und es dauere eine Ewigkeit, bis sie überhaupt rangehen und eine Auskunft über ihre Bestände geben könnten. Da meinte ich: „Mit anderen Worten, die kümmern sich auch nicht darum, ihren Kunden wirklich zu helfen, was?” Er rollte wieder mit den Augen (Ich fürchte, das war das Einzige, was der Kerl wirklich gut konnte), ging ohne ein Wort zu sagen weg und kam in Begleitung eines anderen Typen zurück, der noch weniger Interesse an den Tag legte, uns zu helfen. Er sagte, sein Kollege würde dort anrufen. Das Ergebnis war, dass der dortige Computer tatsächlich falsche Angaben machte und die Filiale den Fernseher ebenfalls nicht auf Lager hatte. Man müsse ihn bestellen, und die Lieferzeit betrage drei Tage.
    Das Fazit: Hier war ein Angestellter, dem alles gleichgültig war – seine Kunden, seine Filiale, seine Firma und deren Gewinne. Zusätzlich machte er die andere Filiale und die dortigen Kollegen auch noch schlecht.
    Sie merken es natürlich, wenn Ihre Kollegen Mist bauen. Aber Sie müssen und dürfen das dem Kunden nicht auf die Nase binden. Sie vertreten Ihre Kollegen den Kunden gegenüber und sollten