Jedes Telefonat ein Erfolg

Ernährungsexperte, Finanzberater oder anderweitig aktiver Networker sich bei ihm melden wird. Oder der Kollege vom Empfehlungsgeber mag nicht besonders gerne angerufen werden und tut deshalb so, als wisse er von nichts.
    Beharren Sie in solchen Telefonaten nicht auf Gedeih und Verderb darauf, dass jetzt unbedingt die Wahrheit ans Licht kommen muss. Managen Sie vielmehr alle Lügen und Wahrheiten zum Vorteil aller Beteiligten.
    Beispiel:
    „Guten Abend Herr Niesebaum. Ich bin Walter Nevermann und grüße Sie von Ihrem Kollegen Rudolf Werner. Herr Werner wollte Sie auf meinen Anruf einstimmen, ich weiß aber nicht, ob er das zeitlich schon geschafft hat ...“
    Wenn Herr Niesebaum dann antwortet: „Nee, mich hat keiner angerufen, ich weiß von nichts …...“, dann nehmen Sie es so an und fahren fort: „Das macht nichts. Ich sage Ihnen kurz, auf welche Vorteile Herr Werner Sie über mich aufmerksam machen möchte.“
     
    94. Wie gehe ich mit unhöflichen Anrufern um?
    Viele Verbraucher fühlen sich speziell von Call-Center-Mitarbeitern respektlos behandelt. Was können wir tun, um unsere Ohren vor diesen verbalen „Attacken“ zu schützen? Es folgt ein Beispiel, das mir von einem Coaching-Teilnehmer berichtet wurde. Meine Anmerkungen finden Sie jeweils in Klammern gesetzt.
    Beispiel:
    „Hartmut Wolff.“
    „Guten Tag Herr Wolff, spreche ich mit Hartmut Wolff persönlich?“
    ( Anmerkung: Dieser Einstieg ist eine Katastrophe. Ich hätte schon jetzt keine Lust mehr, mich mit jemandem zu unterhalten, der zum Ablesen nur auf seinen Bildschirm guckt und abliest. – O.k., es geht weiter:)
    „Mein Name ist Adam, ich rufe von der Firma AXZ an. Wir überprüfen kostenfrei Ihre Daten im Internet, damit Sie leichter von Suchmaschinen sowie von potenziellen Kunden gefunden werden. Dazu habe ich ein paar Fragen. Wie ist es mit Ihrer ...“
    ( Anmerkung: Na, dieser Anrufer legt ja los – Call-Center-Leitfaden lässt grüßen. Er geht ausschließlich auf Masse, verbrennt viel Potenzial und sorgt dafür, dass immer mehr Menschen sich noch weitere Gesetze wünschen, mit denen Verbraucher gegen „Telefon-Gewalt“ geschützt werden.)
    Hartmut Wolff: „Stopp, stopp, da habe ich erst einmal eine Frage: Wie kommen Sie überhaupt auf mich?“
    ( Anmerkung: Eine legitime Frage, die wir immer stellen können. Es wird immer wichtiger, dieser „Brechstangen-Rhetorik“ Einhalt zu gebieten und dafür zu sorgen, dass Einzelverkäufer und Call-Center-Mitarbeiter lernen, Menschen fair und respektvoll zu behandeln.)
    „Ihre Telefonnummer habe ich über einen Zufallsgenerator erhalten. Das ist wie ein Gewinn, für den Sie ausgewählt wurden. So ähnlich wie mit den Kugeln beim Lotto. Also zuerst benötige ich den Abgleich folgender Daten im Bereich …...“
    Hartmut Wolff: „Wissen Sie, ich möchte das nicht. Ich möchte nicht, dass Sie Daten von mir haben und mir irgendetwas verkaufen wollen, was ich nicht brauche. Ich gewinne meine Neukontakte auf Empfehlung von zufriedenen Kunden. Also nutzen Sie Ihre Zeit lieber für andere Personen, die genau nach Ihrer Dienstleistung suchen. Da sind Sie bei mir falsch.“
    „Sind Sie immer so negativ? Sie wissen doch noch gar nicht, worum es wirklich geht. Nun lassen Sie mich doch erst einmal ausreden. Also es handelt sich um ...“
    Hartmut Wolff: „Ich wiederhole mich nur ungern, ich möchte keine Informationen von Ihnen bekommen. Außerdem gefällt mir Ihre Art der Gesprächsführung überhaupt nicht. Sie haben mich noch nicht einmal gefragt, ob ich überhaupt Zeit für Sie habe. Ich gebe ihnen jetzt die Gelegenheit, sich höflich zu verabschieden. Und das war es dann.“
    „Sie wissen doch noch gar nicht, worum es geht. Seien Sie doch einfach ein wenig offener für das, was ich Ihnen vorstelle. Mit Ihren Kunden werden Sie doch auch nicht so ablehnend umgehen. Oder ist das so Ihre Art? Das wäre nicht so sonderlich professionell. Also ich erwarte schon, dass Sie mir erst zuhören und sich dann Ihre Meinung bilden bzw. danach entscheiden, welche Vorteile Sie durch mich erhalten.“
    Hartmut Wolff: „Es ist alles gesagt, und es reicht jetzt. Also verabschieden wir uns freundlich und legen beide auf. Und zwar jetzt sofort ...“
    „Sie sind mir vielleicht einer ...“
    Dann beendete Herr Wolff dieses unschöne Telefonat. Er hatte nur noch zwei Wörter dafür übrig: „Eine Unverschämtheit.“
    Geben Sie niemals das Heft aus der Hand. Niemand hat das Recht, Sie am Telefon