Jedes Telefonat ein Erfolg

Titel: Jedes Telefonat ein Erfolg Kostenlos Bücher Online Lesen
Autoren: Roland Arndt

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vielen Bereichen des Lebens nicht so schnell wie schlechte. Wie heißt es so treffend: „Bad news are good news.“
    Sie müssen dieses Spiel allerdings nicht unbedingt mitspielen. Setzen Sie dem etwas entgegen und sorgen Sie so für eine neue Qualität in Ihren Telefongesprächen, in Telefonkonferenzen und auch in Einzeltelefonaten mit Kunden oder Kooperationspartnern: Veröffentlichen Sie in Ihrem Team nur noch positive Nachrichten. Damit meine ich nicht, dass Sie alle negativen Entwicklungen aus Ihrem Leben ausblenden sollen – im Gegenteil. Wie das funktioniert, zeigen die folgenden Beispiele.
    Beispiel 1 – negativ:
    Eine Führungskraft sagte in einer Telefonkonferenz: „Die Zahlen des letzten Monats sind eine einzige Enttäuschung. Mehr als die Hälfte der Vertriebspartner hat so gut wie gar keine Kundenbesuche getätigt. Wenn das so weitergeht, werden wir uns von diesen Personen demnächst trennen.“
    Ist Ihnen aufgefallen, welches Szenario der Gruppenleiter verwendet, um seiner Enttäuschung Ausdruck zu verleihen? Er hat sich nur den Frust von der Seele geredet und ist damit seiner Aufgabe, zur Leistungssteigerung beizutragen und zu motivieren, nicht gerecht geworden. Es folgt ein Gegenvorschlag, in dem positive Sprachmuster verwendet werden.
    Beispiel 2 – positiv:
    „Mit den Zahlen des letzten Monats wissen wir nun genau, wo unsere Stärken liegen und was wir noch weiter verbessern können. Besonders großes Potenzial haben wir bei den Kundenbesuchen. Mit einem Online-Workshop möchten wir Sie in diesem Bereich aktiv unterstützen. So schaffen wir die Voraussetzungen für ein Team, in dem jeder seine Zukunft optimal selbstverantwortlich gestalten kann.“
    Das Wichtigste beim Telefonieren ist, was die Gesprächspartner nach dem Telefonat empfinden, welche Gefühle bei ihnen aktiviert wurden. Sind sie frustriert oder motiviert? Das ist eine bedeutende Frage. Wenn Sie es schaffen, dass alle Beteiligten sich gut fühlen, alles verstanden haben und motiviert das Besprochene umsetzen, haben Sie mit Ihren Telefonaktivitäten einen guten Beitrag zum Gesamterfolg geleistet.

    92. Wie bereite ich mich auf ein Gespräch vor, in dem ich eine unangenehme Nachricht überbringen muss?
    Der Überbringer von schlechten Nachrichten hat es nicht immer leicht. Er braucht Fingerspitzengefühl und dennoch klare Botschaften. Klar schon, aber bitte niemals verletzend.
    Nehmen wir an, Sie haben einen vorläufigen Projektstopp zu verkünden und rufen jeden einzelnen Beteiligten an. Dann sind Sie gut beraten, mit der Beziehungsebene zu beginnen, dass Sie z. B. gerade mit dem Projektleiter gesprochen haben und dass trotz der wirklich guten Zusammenarbeit Probleme aufgetreten sind, die dringend gelöst werden müssen. Dann betonen Sie, dass es Ihnen sehr leid tut, weil Sie wissen, wie intensiv alle Mitarbeiter sich für das Projekt engagiert haben. Aber die Sicherheit, auch im Hinblick auf die Kostenseite, gehe vor.
    Und Sie wünschen sich, dass Sie auf jeden einzelnen aus dem Projektteam nicht nur in guten Zeiten, sondern auch in schwierigen Situationen zählen können. Sie können noch betonen: „Wenn ein Team die Fähigkeit hat, die Situation positiv zu verändern und die Ziele zu erreichen, dann ist es dieses Team.“ Das Ganze sollte in jedem Fall ernst gemeint und authentisch vorgetragen werden.

    93. Wie reagiere ich bei Lügen und Unstimmigkeiten am Telefon?
    Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick hat einmal sinngemäß gesagt: „Die Leute sagen nicht, was sie denken – und sie tun nicht, was sie sagen.“ Das erleben wir immer wieder, im Beruf, aber auch privat. Auch in vielen Telefonaten fehlt es an Offenheit und Zuverlässigkeit. Außerdem wünschen wir uns von unserem Gegenüber am anderen Ende des Drahtes häufig wesentlich mehr echtes Verständnis und Freundlichkeit.
    Nehmen wir einmal an, ein Kunde hat uns eine Empfehlung gegeben und zugesagt, diesen Kontakt zu informieren, dass wir uns telefonisch bei ihm melden. Und dann rufen wir – mit einem guten Gefühl – den Betreffenden an und stellen fest, der neue Kontakt weiß überhaupt nichts von unserem Anruf. Dann lügt hier mindestens einer von beiden ...
    Seinem Gesprächspartner am Telefon zu offenbaren, dass man ihn für einen Lügner hält (und dass man ihn quasi gerade überführt hat), kommt sicherlich nicht so gut an. Vielleicht mochte Ihr Kunde aus irgendeinem Grund seinen Kollegen eben nicht anrufen und ihm ankündigen, dass ein