Jedes Telefonat ein Erfolg

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Autoren: Roland Arndt

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„anzuzählen“. Wenn jemand Ihnen etwas anbietet, was für Sie wirklich von großem Nutzen ist, wird er schon einen Weg finden, Ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen. Jedenfalls dann, wenn er freundlich, fair und respektvoll mit Ihnen umgeht.

    95. Gibt es Möglichkeiten, konstruktiv am Telefon mit Beschwerden umzugehen?
    Wie sich jemand fühlt, der mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eine Pleite erlebt hat, können wir alle sicherlich nachvollziehen. Wenn Sie mit einer solchen Situation in einem Telefonat konfrontiert werden, empfehle ich, zunächst für Klarheit zu sorgen. Damit meine ich, dass beide Standpunkte vom jeweiligen Gesprächspartner verstanden werden.
    Beispiel:
    „Also Ihr Produkt können Sie vergessen. Das funktioniert überhaupt nicht so, wie ich mir das vorgestellt habe. Und mit Ihrer komischen Bedienungsanleitung, für die man wegen der kleinen Schrift eine Lupe braucht, komme ich auch nicht weiter.“
    Wenn Sie so etwas an der Service-Hotline erleben, ist das natürlich ein harter Brocken. Aber manche Menschen müssen sich anscheinend erst einmal am Telefon „auskotzen“, um sich Luft zu machen. Und dabei achten sie nicht darauf, was die Gegenseite vielleicht in dem Augenblick empfindet. Wie könnten Sie mit dieser Situation sprachlich umgehen?
    „Wenn das Gerät nicht funktioniert, dann ist das immer ärgerlich. Da kann ich Sie gut verstehen. Sind Sie bereit, mir kurz den Fehler zu beschreiben?“
    Damit haben Sie dem anderen ein positives Signal gegeben und einen Dialog eröffnet. Hören wir doch einmal, wie er darauf reagiert:
    „Das klingt vielleicht ein bisschen hart, was ich jetzt sage, aber Ihr Gerät scheint Schrott zu sein, denn es lässt sich ja noch nicht einmal einschalten.“
    „Ist das Gerät in Ihrer Nähe?“
    „Ja, direkt vor mir.“
    „Ist der Aufkleber auf der Unterseite noch drauf?“
    „Ja.“
    Was lesen Sie darauf?“
    „Warten Sie ... Zuerst an diesem Pfeil die Sicherungsfolie entfernen,
    dann kann das Gerät eingeschaltet werden.“
    „Ist der Pfeil noch an dem Gerät?“
    „Ich habe das Ding schon gezogen. Jetzt leuchtet die Lampe.“
    „Gut, dass Sie angerufen haben und wir sofort das Gerät starten konnten. Nun müsste alles funktionieren. Wenn Sie weitere Fragen haben, rufen Sie uns gern wieder an.“
    „Danke, aber das lag bestimmt auch daran, dass ich die Bedienungsanleitung nicht lesen konnte, sonst hätte ich das auch allein geschafft.“
    „Haben Sie einen Internetzugang?“
    „Ja sicher.“
    „Dann können Sie auf unserer Seite die ausführliche Bedienungsanleitung einsehen und sie genau auf die Größe einstellen, die für Sie gut lesbar ist. Dort finden Sie auch noch weitere Quick-Tipps, also Hinweise zur effektiven Steuerung des Gerätes.“
    „Danke, jetzt schau ich erst einmal, wie alles läuft, tschüss dann.“
    „Ja, auf Wiedersehen und ein schönes Wochenende.“
    Alle sind in diesem Augenblick zufrieden. Der Kunde, weil er nicht gemaßregelt wurde. Und die Service-Mitarbeiterin, weil sie für den Anrufer wirklich da war und ihre Hilfsbereitschaft in einer positiven Sprache zum Ausdruck gebracht hat. Genau so muss Service sein: Andere dabei zu unterstützen, dass alles gut läuft und jeder sich dabei mit den Produkten und den optimalen Dienstleistungen wohlfühlt.

    96. Gibt es Lösungen für Telefonate mit Personen, die reden und reden?
    Auch ich bin immer wieder überrascht, wie viele Menschen mehr reden, als es zu sagen gibt. Wir alle haben sicherlich ein gewisses Bedürfnis, uns anderen mitzuteilen, aber einige Zeitgenossen schießen dabei weit über das Ziel hinaus. Männer geben angeblich nicht so viele Wörter am Tag von sich wie Frauen. Dabei ist zu erwähnen, dass Frauen wohl nicht nur reine inhaltliche Aspekte vermitteln, sondern auch Emotionen, und dass sie mehr über ihr eigenes Denken und Erleben preisgeben als Männer.
    Ob Vielredner oder nicht: Alle wünschen sich, verstanden zu werden. Und genau da können wir sehr gut ansetzen, wenn jemand einfach zu viel redet und gemeinsame Zeit zu verschwenden scheint. Das bedeutet, wir stellen eine Frage nach dem, was ihm wirklich am wichtigsten ist oder was derjenige meint, was für uns in diesem Gespräch größte Bedeutung hat.
    Beispiele:
    „Petra, wenn du eines der von dir angesprochenen Probleme sofort auf Knopfdruck lösen könntest, welches wäre dir dann am wichtigsten?“
    „Mein Chef soll endlich merken, dass die besten Ideen aus dem Team von mir kommen.“