Nein sagen und trotzdem erfolgreich verhandeln: Vom Autor des Harvard-Konzepts (German Edition)

jedoch zu ändern. Wenn ein Kunde Sie zum Beispiel drängt, sich sofort mit seinem Problem zu befassen, könnten Sie folgendermaßen reagieren: »Unglücklicherweise habe ich heute andere Verpflichtungen, aber wenn Sie wollen, kann ich Ihre Unterlagen heute Nachmittag schnell einmal überfliegen und Ihnen meine Eindrücke telefonisch übermitteln. Morgen Abend könnte ich dann einen detaillierten schriftlichen Bericht fertighaben. Wäre Ihnen damit gedient?«
    Eine Mutter schildert folgendes Beispiel: »Beim Einkauf mit meiner zweijährigen Tochter landeten wir irgendwann in dem Gang mit den Keksen. Meine Tochter fragte mich: ›Mama, können wir heute ein paar Kekse kaufen?‹ Ich studierte aufmerksam meine Einkaufsliste, sah sie an und antwortete: ›Kekse stehen nicht auf meiner Liste.‹ Meine Tochter dachte einen Augenblick lang nach, zog dann ihrerseits einen imaginären Einkaufszettel hervor und sagte: ›Aber auf meiner !‹ Nach einem Augenblick der Überlegung antwortete ich: ›Das nächste Mal kaufen wir ein, was auf deinem Einkaufszettel steht.‹ Mein Nein war, glaube ich, deshalb so effektiv, weil es respektvoll war und ihr Hoffnung machte.«
    Genau wie das »Nicht jetzt« muss man das »Später« sorgfältig behandeln. Es darf keine schuldbewusste Ausflucht sein, wenn die angemessene Antwort eigentlich ein direktes Nein wäre. Wenn Sie es nicht ernst meinen, dürfen Sie auch nicht versprechen, es später oder beim nächsten Mal zu tun.
    »Wenn … dann«
    Wenn Sie eigentlich Ja sagen wollen, von veränderlichen Umständen aber wieder behindert werden, haben Sie die Möglichkeit, ein an bestimmte Bedingungen gebundenes Angebot zu machen. Mit anderen Worten: Schildern Sie, unter welchen Umständen Sie Ja sagen würden.
    Nehmen wir zum Beispiel Dave, den Präsidenten eines aufstrebenden Beratungsunternehmens, der davon überzeugt war, einem voraussichtlichen neuen Fortune-500-Kunden, also einem besonders erfolgreichen und wohlhabenden Unternehmen, eine abschlägige Antwort erteilen zu müssen, obwohl seine eigene Firma ein paar lukrative Geschäfte dringend nötig gehabt hätte. Erste Nachforschungen seines Teams über den betreffenden Kunden hatten ergeben, dass dessen schlechte Organisationsstruktur nahezu jede Erfolgsaussicht für eine Verbesserung von Arbeitsabläufen zunichte gemacht hätte. Dave informierte also den Kunden, dass seine Firma nicht zur Verfügung stand, solange Letzterer seine organisatorischen Probleme nicht gelöst hatte. Tatsächlich lehnte er den Auftrag ab – nicht mit einem ausdrücklichen Nein, aber mit einem durchdachten, klaren Vorschlag: » Wenn Sie Ihre organisatorischen Probleme lösen, dann werde ich Ihnen helfen.« Als er das Meeting verließ, fragte Dave sich, wie der Geschäftsführer seines eigenen Unternehmens wohl reagieren würde, wenn er ihm berichtete, dass er diesen Auftrag abgelehnt hatte. Aber er wusste, dass es klare, wirtschaftliche Gründe für seine Entscheidung gab, und schließlich wollte er den jungen Beratern, die er in seinem Team betreute, den richtigen Weg weisen.
    Ein paar Monate später bekam er einen Anruf von dem gleichen Kunden. Man habe sich den Rat zu Herzen genommen und das Unternehmen komplett reorganisiert. Dann äußerte der Kunde eine Bitte, die sich vornehmlich an Dave richtete: »Bitte besuchen Sie uns ein zweites Mal mit Ihrem Team und helfen Sie uns bei der Optimierung unserer Arbeitsabläufe.« Ich brauche wohl nicht zu betonen, dass sich Dave das kein zweites Mal sagen ließ.
    Schlagen Sie eine Problemlösungsstrategie vor
    Wenn Ihnen nichts einfällt, um Ihren eigenen Interessen und denen der Gegenseite gleichermaßen gerecht zu werden, sollten Sie sich eine Strategie zur Lösung des Problems überlegen und sie zur Sprache bringen. Daraus entwickeln sich oft ganz neue Diskussionsansätze und Perspektiven – und positive Handlungsalternativen.
    Einer meiner Seminarteilnehmer wusste Folgendes zu berichten. Als er einen Kunden um eine garantierte Abnahmeverpflichtung von Produkten in Höhe von 10 Millionen Dollar bat, antwortete der Kunde in neutralem Ton: »Darauf werden wir uns nicht einlassen. Trotzdem sollten wir uns zusammensetzen und die Bedingungen noch einmal überarbeiten. Ich bin sicher, dass wir einen Vertrag ausarbeiten können, der für beide Seiten befriedigend ist.« Mein Seminarteilnehmer sagte hierzu: »Das Nein war direkt und unumwunden und weckte keine unrealistischen Erwartungen, aber ihm folgte eine Einladung