Nein sagen und trotzdem erfolgreich verhandeln: Vom Autor des Harvard-Konzepts (German Edition)

richtig verstanden habe.«
»Wenn ich Sie richtig verstanden habe, wollen Sie Folgendes sagen …«
»Helfen Sie mir, Sie zu verstehen. Wenn ich Sie nicht missverstanden habe, meinen Sie …«
    Erkennen Sie den Standpunkt des anderen an – ohne Ihren eigenen aufzugeben
    Ein weiterer Schritt, der über das Paraphrasieren hinausgeht, besteht darin, die Gültigkeit des Standpunkts Ihres Gegenübers anzuerkennen, ohne Ihren eigenen aufzugeben.
    Diese Art von Anerkennung erlaubt es Ihnen, Ihre eigene Haltung zu unterstreichen und die des anderen trotzdem zu respektieren. »Ich verstehe, was Sie sagen wollen. Ihre Argumente sind nachvollziehbar. Aber ich sehe die Situation trotzdem anders.« Sie erkennen die Sichtweise des anderen an, aber Sie stimmen ihr nicht zu.
    Betrachten wir die Unterhaltung zwischen einer Mutter und ihrer kleinen Tochter genauer:

Tochter: Ich hätte so gern eine kleine Schwester.

Mutter: Ich verstehe, wie sehr du dir ein Schwesterchen wünschst. Und ich wünschte, wir könnten dir diesen Wunsch erfüllen, Schatz, aber das ist unmöglich.

Tochter: Och bitte, Mama. Ich wünsche mir doch sooooooo sehr eine. Bitte!

Mutter: Du bist jetzt wirklich enttäuscht, nicht wahr, mein Schatz?

Tochter: Uhhuuu. (Sie fängt an zu weinen.)

Mutter: Es tut mir leid, dass du so traurig bist. Ich wünschte, Papa und ich könnten noch ein Kind bekommen, aber das geht nicht. (Die Tochter weint weiter.)

Mutter: Das ist sehr schlimm für dich, stimmt’s?

Tochter (nickt): Das ist nicht fair. Ich bin die Kleinste in der Familie. Und das will ich nicht sein.

Mutter: Du bist nicht gern die Jüngste, nicht wahr?

Tochter (schluchzend): Nein.

    Die Mutter versucht nicht, mit ihrer Tochter zu streiten oder ihr einen Rat zu geben. Sie hört nur einfach zu und erkennt ihre Gefühle an. Sie versucht zu spiegeln, was sie hinter ihren Worten heraushört. Sie erlaubt ihrer Tochter, Enttäuschung und Trauer zu empfinden. Sie erkennt die Gefühle ihrer Tochter an, aber sie gibt nicht nach. Das ist Respekt. (Glücklicherweise konnte bei diesen Verhandlungen eine Lösung entwickelt werden. Die Familie schaffte sich einen Welpen an – der viel kleiner war als das Mädchen –, und die Tochter war glücklich.)
    Ersetzen Sie »Aber« durch »Ja … Und«
    Die meisten Menschen denken nur in den Kategorien Entweder-Oder. Entweder man selbst hat Recht oder der andere. Entweder die eigenen Interessen werden befriedigt oder die des anderen. Entweder bekommt man selbst, was man will, oder der andere. Raum ist nur für einen Standpunkt, deshalb muss der andere ausgemerzt werden. Eine solche insgeheim bei vielen Personen existierende Grundannahme schafft unnötig polarisierende Konflikte. Diese wiederum lenken die Aufmerksamkeit von unserem wahren Ziel ab, welches darin besteht, den anderen dazu zu bringen, unsere Bedürfnisse zu respektieren.
    Versuchen Sie, Konfliktsituationen eher unter der Prämisse Sowohl-als-auch zu betrachten. Der andere hat einen Standpunkt und Sie ebenfalls. Das Wesen Ihres positiven Neins besteht nicht in der Zurückweisung des anderen, sondern in der Bekräftigung Ihrer grundlegenden Bedürfnisse und Werte.
    Auf der konkreten Ebene wird diese Veränderung im Denken dadurch markiert, dass Sie das Wort »aber« durch die Formulierung »Ja … Und« ersetzen. Wenn Ihr Kunde einen Preisnachlass fordert und behauptet: »Ihre Preise sind viel zu hoch!«, ist die Versuchung groß, etwas zu erwidern wie: » Aber beachten Sie doch unsere hohen Qualitätsstandards, unsere Dienstleistungen, unsere Verlässlichkeit.« Aber ist jedoch ein Schlüsselwort, das Widerspruch signalisiert. Die Menschen mögen keinen Widerspruch, deshalb hören sie anschließend gar nicht mehr richtig hin. Wahrscheinlich fallen Ihre Argumente auf erheblich fruchtbareren Boden, wenn Sie zuerst einmal den Standpunkt des anderen anerkennen und dann anfangen, den Ihren darzulegen – nicht als Widerspruch, sondern als zusätzlichen Gedanken. » Ja , Sie haben Recht, unsere Produkte sind nicht ganz billig. Und wenn man die Qualität bedenkt, ebenso wie unseren Service und unsere Verlässlichkeit, werden Sie letztlich sicherlich feststellen, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt.« Dies ist eine einfache, aber wirkungsvolle Veränderung in der Formulierung.
    Sagen Sie: »Oh! Und? Nein.«
    Die Anonymen Alkoholiker kennen eine nützliche Technik, um mit der Reaktion der anderen auf ein Nein umzugehen. Was immer der andere sagt, man reagiert zunächst