Nicht gekauft hat er schon

Kurzem trafen wie uns irgendwo in Süddeutschland. Wir aßen zu Abend, unterhielten uns über Privates. Außerdem bat er mich beiläufig, ein Seminar für seine Mitarbeiter zu halten.
    Und genau hier begann eine Grauzone. Genau an dem Punkt war ich hin- und hergerissen. Welchen Preis setze ich da an? Er kannte meine Preise ja. Musste ich ihm jetzt einen Freundschaftsbonus geben? Warum eigentlich? Strenge Rechnung – gute Freundschaft. Rational war es mir völlig klar, dass es keine Situation war, in der ein Rabatt gerechtfertigt war. Ich hatte ja keinen Vorteil im Gegenzug.
    Was habe ich gemacht? Klar, ich habe einen besseren Preis für ihn berechnet. Einen ganz klein wenig besseren Preis. Auch wenn der Kopf etwas anderes sagte, es hätte sich sonst schräg angefühlt, ich war eben irgendwie in der Dankesschuld. Warum auch immer. Das war die Emotion. Ich bin auch ein gutmütiger Kerl. Unser freundschaftliches Verhältnis hat das jedenfalls nicht belastet. Gott sei Dank. Ich war einfach nur froh, als er sagte: »Ja klar, der Preis passt für mich. Alles in Ordnung.«
    Hier ist es letztendlich wunderbar einvernehmlich gelaufen. Und meine Milchshakes und Kraftriegel kommen immer noch monatlich per Päckchen. Aber dieser kleine Fall gibt Ihnen eine Idee, wie Kunden heute bisweilen agieren: Sie als Verkäufer kommen schnell an sie ran, sie können schnell eine Beziehung aufbauen – das ist top – aber das bedeutet, dass die Kunden für ihre Offenheit und Bereitschaft, die Beziehung angenehm zu gestalten, auch eine Gegenleistung wollen. Oft ganz unbewusst. Und das setzt Sie unter Druck.
    Das kann Sie zu dem Eindruck verleiten, dass die Forderungen der Kunden immer unverschämter werden. Sie erwarten mehr. Ob in der Leistung oder im Preis. Und das stimmt objektiv auch tatsächlich so. Machen Sie sich insbesondere klar: Je privater Ihr Verhältnis zu einem Kunden ist, desto eher sind Sie bereit, größere Zugeständnisse zu machen. Größere Zugeständnisse als Ihren anderen Kunden gegenüber. Vielleicht größer als Sie sollten und als es angemessen wäre.
    Meine Erfahrung zeigt: Wenn die Kunden in eine Lage kommen, ein allzu gutes Verhältnis zwischen Verkäufer und Kunden ausnutzen zu können – dann werden Sie es auch versuchen. Sei es zum Beispiel bei Stornoregelungen, Preisen oder Zahlungszielen. Das sollten Sie über Ihre Kunden wissen.
    Was Ihnen vielleicht hilft bei diesem ganz speziellen Dilemma: Machen Sie sich nicht zum Anwalt des Kunden. Er ist erwachsen. Er weiß selbst, wie er seine Entscheidungen zu fällen hat. Je besser Ihr Verhältnis zu ihm ist, desto mehr hat er verdient, dass Sie selbstbewusst und mit Prinzipien auftreten. Und ein Prinzip ist: Der Preis steht. Ein anderes: Keine Leistung ohne Gegenleistung. Und ein drittes: Handel ist, wenn beide was davon haben.
    Ich habe gut reden, ich habe ja gerade selbst erzählt, dass ich unter dem immensen sozialen Druck ein wenig nachgegeben habe. Aber lassen Sie dann, wenn es nicht mehr anders geht, nicht substanziell nach, sondern nur symbolisch. Und verkaufen Sie sich selbst das Ganze dann gut: Der Verstand findet nachträglich ja immer eine passende Begründung für die Entscheidung unserer Gefühle. Das ist der Ausweg: Geben Sie dem Kunden ein Signal, einen kleinen symbolischen Nachlass, der nichts anderes bedeutet als: du Freund, ich Freund. Aber gehen Sie nicht weiter runter! Machen Sie nicht den Fehler zu glauben, dass es dem Kunden immer nur um den Preis geht. Gekauft?

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Spiegelblick: Was glauben Sie eigentlich, wer Sie sind?
    In all den Seminaren, die ich bislang gehalten habe, in all den Fortbildungen und Trainingseinheiten, bei all den Banken, Mobilfunkanbietern, Versicherungen, Dienstleistern oder Technologiefirmen, in all den Jahren habe ich immer auf eine ganz bestimmte Frage von einem Teilnehmer gewartet. Die eine Frage, auf die es ankommt. Sie kam nie.
    Die Frage kam nie. Obwohl sie so naheliegend wäre. Ich hoffe, wenn Sie dieses Buch – zumindest dieses Kapitel – gelesen haben, werden Sie mir die Frage stellen, wenn Sie mich das nächste Mal sehen.
    Die Frage können Sie aber nur stellen, wenn Sie den Menschen kennen, der Ihnen in die Augen schaut, wenn Sie vor dem Spiegel stehen. Du musst wissen, wer du bist, sonst kommst du nicht drauf.
    Ich weiß ein kleines bisschen, wer Sie sind, denn Sie hätten das Buch nicht in die Hand genommen und schon gar nicht bis zu dieser Stelle gelesen, wenn Sie nichts mit dem Verkaufen