Nicht warten - starten

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    Luis Ortiz ist ein Bewährungshelfer, den ich bei einem Trainingsprogramm kennengelernt habe. In den USA haben Bewährungshelfer oft nicht einmal eine Viertelstunde pro Proband, mit anderen Worten, wenn sie ihre Klienten zu Veränderungenmotivieren wollen, müssen sie schnell sein. Nach anfänglicher Skepsis war Luis am Ende des Lehrgangs von der Wirksamkeit von Instant Influence überzeugt   – und so beschloss er, die Methode in einem Telefonat mit der Servicemitarbeiterin einer Luftfahrtgesellschaft auszuprobieren. Sein Ziel war es, sie dazu zu bringen, seine Bonusmeilen auf zwei vergünstigte Flugtickets für seine Söhne anzurechnen, die nach Florida fliegen wollten.
    Gladys, so der Name der Servicemitarbeiterin, wollte das Gespräch an eine andere Abteilung weiterleiten. Luis wusste, ihm blieb nicht viel Zeit, und so legte er sofort los:
     
    Luis: Gladys, bitte warten Sie   …
    Gladys: Was gibt es denn noch, Mr.   Ortiz? Ich verbinde Sie jetzt am besten mal weiter   …
    Luis: Gladys, Sie können mich natürlich jederzeit weiterverbinden, wenn Sie das möchten   – wobei es mir lieber wäre, Sie würden das nicht tun   –, aber darf ich Ihnen vorher noch eine Frage stellen?
[Luis weiß, er muss Gladys‘ Autonomie stärken, zumal sie im Kundendienst tätig und wahrscheinlich daran gewöhnt ist, von den Leuten unter Druck gesetzt und angeschrien zu werden. Also bittet er sie um Erlaubnis, das Gespräch fortzuführen.]
    Gladys: Wenn es sein muss. Um was geht es denn?
    Luis: Nun, Sie haben gesagt, Sie würden mir helfen wollen. Warum?
[Schritt 1: Warum könnten Sie sich ändern wollen?]
    Gladys: Mr.   Ortiz, mir sind in der Sache die Hände gebunden.
    Luis: Gladys, bitte. Wenn Sie mir bei den Bonusmeilen helfen würden, was hätten Sie davon?
[Im Umgang mit Fremden ist Beharrlichkeit besonders wichtig. Da sie keinen persönlichen Anreiz haben, sich auf ein Instant-Influence-Gespräch einzulassen, kann es sein, dass Sie dieselbe Frage mehrmals in leicht abgewandelter Form stellen müssen.]
    Gladys: Bitte, ich würde Sie jetzt gerne weiterverbinden.
    Luis: Wenn Sie das müssen, verstehe ich das, aber könnten Sie nicht zuerst meine Frage beantworten?
[So ging es noch gut eine Minute hin und her. Gladys wollte Luis weiterverbinden, während Luis   – stets höflich und mit dem Hinweis, Sie müsse
das natürlich nicht   – versuchte, sie zu einer Antwort zu bewegen. Dann, plötzlich, wechselte ihr Tonfall.]
    Gladys: Mr.   Ortiz, ich weiß nicht, was ich sagen soll   … Ich habe mich für diesen Beruf entschieden, weil ich Leuten helfen möchte. Weil mir das Spaß macht. Ja, es gefällt mir, wenn die Leute mir ihre Probleme schildern und ich einen Weg finde, ihnen zu helfen. Deshalb würde ich auch Ihnen gerne helfen, diese Tickets zu bekommen.
[Gladys nennt einen überzeugenden persönlichen Grund, warum sie Luis helfen möchte. Wenn Sie Instant Influence bei Fremden einsetzen   – oder in einer Situation, in der Ihnen weniger Zeit als üblich zur Verfügung steht   –, kann es sein, dass Sie sich ausschließlich auf Schritt 1 beschränken müssen.]
    Luis: Ich weiß Ihre Antwort sehr zu schätzen. Offensichtlich liegt Ihnen Ihre Arbeit sehr am Herzen, und es bedeutet Ihnen viel, Ihren Kunden zu helfen.
[Nachdem er etwas über ihre Motivation erfahren hat, kann er sie an Gladys zurückspiegeln.]
    Gladys
[leicht verlegen]
: Ja, Mr.   Ortiz, das bedeutet mir viel. Ich nehme es nicht auf die leichte Schulter. Leuten helfen zu können ist mir wichtig.
[Nun, da Luis ihre Motivation gehört und ihr zurückgespiegelt hat, spricht sie noch intensiver über das, was sie motiviert: anderen Menschen helfen.]
    Luis: Also, auf einer Skala von 1 bis 10   … wie wichtig?
[Nachdem Gladys die erste Frage beantwortet hat, kann Luis zu seiner leicht abgewandelten Variante von Schritt 2 übergehen.]
    Gladys: Vielleicht am allerwichtigsten. Vielleicht ist das sogar der Grund, warum ich diesen Job überhaupt mache.
[Da Gladys für ihn eine Fremde ist, beharrt Luis nicht darauf, dass sie ihm eine Zahl nennt, obwohl er das hätte versuchen können. Stattdessen hakt er einfach nach.]
    Luis: Warum?
[Wie gesagt: Dies ist die mächtigste Frage im Instant-Influence-Koffer. Im Zweifelsfall fragen Sie einfach »Warum?«.]
    Gladys: Weil ich hier bin, um etwas zu leisten, und mir die Menschen wirklich am Herzen liegen.
    Luis: Okay, eine Frage noch.
[Das ist Luis‘ Methode, weiter um Erlaubnis zu bitten. Im