Nicht warten - starten

Titel: Nicht warten - starten Kostenlos Bücher Online Lesen
Autoren: Michael V. Pantalon

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erklären. Versuchen Sie Ihr Anliegen so ruhig und objektiv wie möglich darzulegen. Vermeiden Sie es, Wut zu zeigen (»Und dann haben Sie mir zu allem Überfluss auch noch eine Säumnisgebühr draufgeschlagen. Ich könnte vor Wut aus der Haut fahren, wenn ich nur dran denke!«). Ebenso wenig aber sollten Sie um Sympathie heischen oder es auf irgendeine andere Art emotionaler Reaktion anlegen. Beschränken Sie sich darauf, die Fakten zu schildern. Wenn Sie das so sehr aufregt, dass Sie Ihrer Frustration einfach Ausdruck verleihen müssen, sollten Sie das eingestehen und, wenn nötig, sich dafür entschuldigen: »Es tut mir leid. Sie können nichts dafür, und ich will meinen Frust auch nicht an Ihnen abreagieren, aber das Ganze bringt mich wirklich auf die Palme.« Schließlich sollten Sie noch die Autonomie des Kundenberaters bekräftigen und betonen, dass es an ihm liegt, für welches Vorgehen er sich entscheidet, zum Beispiel mit Sätzen wie »Ich weiß nicht, ob es irgendetwas gibt, was Sie da für mich tun könnten«, »Vielleicht können Sie da ja gar nichts machen, aber wenn doch, dann würde mich das sehr freuen« oder »Ich will Sie nicht zu etwas drängen, was gar nicht in Ihrer Macht steht, aber es wäre großartig, wenn Sie …«
    Instant Influence auf den Einsatz bei Fremden anpassen
    Scheuen Sie nicht davor zurück, einzelne Schritte des Prozesses zu überspringen, wenn Sie Instant Influence bei Fremden anwenden. In manchen Situationen – in einem Restaurant um die Ecke, in einer Arzt- oder Zahnarztpraxis oder in irgendeinem Geschäft in der näheren Umgebung – wollen wir vielleicht eine dauerhafte Beziehung zu den Angestellten dort herstellen. Dann könnte es sinnvoll sein, mehr Zeit und Mühe auf den Instant-Influence-Prozess zu verwenden, aber vergessen Sie nicht, dass Verkäufer, Bedienungen oder Arzthelferinnen oft sehr beschäftigt sind und nur begrenzt Zeit für Sie haben. Trotzdem, wenn Sie wissen, dass Sie mit diesen Leuten wieder und wieder zu tun haben werden, könnte es sich lohnen, alle sechs Schritte des Prozesses durchzuarbeiten.
    In anderen Situationen, einschließlich so gut wie jedem Anruf bei einer Kundenhotline, haben wir es mit Leuten zu tun, mit denen wir aller Wahrscheinlichkeit nach nie wieder sprechen werden. Wir investieren nicht in eine Beziehung, sondern versuchen lediglich, möglichst viel von dem, was wir wollen, aus der Situation herauszuholen. Je schneller Instant Influence funktioniert, umso besser – für beide Seiten. Deshalb sollten wir uns auf die ersten drei Schritte konzentrieren, also auf die Gründe für eine Veränderung, und den letzten Schritt, der auf eine konkrete Aktion abzielt. Wir müssen nicht unbedingt mit Hilfe der Schritte 4 und 5 die Bereitschaft zur Veränderung vertiefen, auch wenn Luis das mit gutem Erfolg tat.
    Im Notfall beschränken Sie sich einfach auf den ersten und den letzten Schritt:
    »Warum könnten Sie die Säumnisgebühr von meinem Kreditkartenkonto streichen wollen?«
    »Okay, großartig. Und was machen wir jetzt?«

    Schritt 1 anpassen
    Weil Schritt 1 so, wie er ist, so gut funktioniert, widerstrebt es mir in gewisser Weise, Ihnen zu zeigen, wie man ihn abwandelnkann. Wenn Sie sich, auch im Umgang mit Fremden, ausschließlich auf die unveränderte Version von Schritt 1 beschränken, werden Sie mehr erreichen, als wenn Sie mit einem »Tell and Sell«-Ansatz oder Drohungen arbeiten oder schlicht die Beherrschung verlieren.
    Manchmal allerdings ist es nützlich, wenn man die erste Frage auf unterschiedliche Weise angehen kann, vor allem, wenn man wie Luis in die Situation gerät, sie mehrmals wiederholen zu müssen, bevor man eine positive Antwort erhält. Hier nun ein paar Varianten, die Sie im Falle eines Falles einsetzen können:

    »Warum könnten Sie mir dabei helfen wollen?«
    »Ich verstünde es ja, wenn diese Vorschrift absolut unveränderbar wäre. Aber da Sie gerade mit mir telefonieren, muss es doch eine Möglichkeit geben, mir entgegenzukommen. Warum ist es Ihnen wichtig, dass wir hier etwas zu tun versuchen?«
    »Für jede Regel gibt es eine Ausnahme. Was müsste geschehen, damit Sie bereit wären, in diesem Fall eine Ausnahme zu machen?«
    »Kann es sein, dass Sie es irgendwann schon einmal so gemacht haben? Und wenn ja, warum?«
    »Machen Sie je Ausnahmen? Jemand hier muss doch schon mindestens einmal eine Ausnahme gemacht haben … Und wenn das so wäre, warum könnten Sie dann jetzt auch eine