Nicht warten - starten

Umgang mit Menschen, die wir nicht kennen, ist dies besonders wichtig. Kundendienstmitarbeiter, Bedienungen und anderes Servicepersonal haben es häufig mit
arroganten, rechthaberischen Kunden zu tun, mit denen sie reden müssen und deren Wünsche sie erfüllen sollen. Das vermindert ihre Autonomie und garantiert praktisch ihren Widerstand.]
    Gladys
[freundlich]
: Schießen Sie los!
[Weil sie um Erlaubnis gebeten worden ist, fühlt Gladys sich respektiert und anerkannt, ein Gefühl, das Leute oft großzügiger und hilfsbereiter macht.]
    Luis: Angenommen, Sie würden mir helfen, heute diese beiden Flugtickets für meine Söhne zu bekommen. Was könnten Sie davon haben?
[Luis ist direkt zu Schritt 5 gesprungen: »Warum sind Ihnen diese Resultate wichtig?«]
    Gladys: Nun, es liegt auf der Hand, dass man Sie abspeisen will. Sie haben ein Anrecht auf diese Tickets, und Ihre Söhne sollten wie geplant nach Florida fliegen. Ich möchte, dass Sie diese Tickets bekommen.
[Auch wenn Gladys Luis nicht direkt antwortet, bekundet sie ihre Absicht, ihm helfen zu wollen. Stellen Sie sich vor, wie abweisend Gladys wohl reagiert hätte, hätte Luis zu ihr gesagt: »Ich soll hier wohl billig abgespeist werden? Ich habe ein Anrecht auf diese Tickets!« Aber weil er sich auf das konzentriert, was Gladys will und was sie davon haben könnte, erweckt er in ihr den aufrichtigen Wunsch, ihm zu helfen.]
    Luis: Und was könnte jetzt der nächste Schritt sein?
[Luis interpretiert Gladys herzliche Antwort zu Recht als Zustimmung, dass etwas getan werden sollte, und geht deshalb weiter zu Schritt 6.   Statt ihr zu sagen, was er von ihr möchte, überlässt er ihr auch hier den nächsten Schritt und gibt ihr damit die Möglichkeit, die Sache selbst in die Hand zu nehmen und ihrem Wunsch zu folgen, ihm behilflich zu sein.]
     
    Ehe Luis sich’s versah, hatte Gladys ihn in die Warteschleife gelegt. Zuerst dachte er, jetzt wäre alles vorbei. Aber dann übernahm eine Bereichsleiterin den Anruf. »Ich weiß nicht, was Sie mit Gladys angestellt haben«, sagte die Frau, »aber nach meinem Gespräch mit ihr kann ich Ihnen mitteilen, dass Sie Ihre beiden Tickets zum vergünstigten Preis buchen und Ihre Bonusmeilen darauf anrechnen lassen können. Wäre das in Ihrem Sinne?«
    Luis bedankte sich bei der Bereichsleiterin und vergaß auch nicht, Gladys in den höchsten Tönen zu loben.
    Verhaltensweisen, nicht Einstellungen
     
    Bei der Arbeit mit Instant Influence ist es immer hilfreich, sich auf positive, konkrete Verhaltensweisen zu konzentrieren. Ganz besonders aber gilt das, wenn man versucht, Fremde zu beeinflussen, und dabei insbesondere Leute, die man wahrscheinlich nie wieder sehen wird. Sie können von einem Kellner nicht erwarten, dass er »seine Einstellung ändert«. Aber vielleicht können Sie ihn ja davon überzeugen, Ihnen eine weniger verkochte Version des Tagesgerichtes zu servieren. Ebenso wenig sollten Sie es darauf anlegen, der Kundenbetreuerin einer Luftfahrtgesellschaft das Eingeständnis abzuringen, die Unternehmenspolitik sei unfair. Aber wie Luis können Sie versuchen, sie dazu zu bringen, Ihre Bonusmeilen auf vergünstigte Tickets anzurechnen
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Üben Sie, sich auf Verhaltensweisen, nicht auf Einstellungen zu konzentrieren, und Sie werden sich leichtertun, wenn Sie einen Fremden beeinflussen möchten.
    Sich auf die Beeinflussung Fremder vorbereiten
    Bei der Instant-Influence-Arbeit mit Fremden kommt es besonders darauf an, sich gedanklich auf den Prozess einzustellen. Hier ein paar nützliche Hinweise zur Vorbereitung:
     
Niemand rechnet damit, dass Sie diesen Ansatz verwenden.
Kundendienstmitarbeiter sind es gewohnt, am Telefon und im direkten Umgang schlecht behandelt zu werden. Üblicherweise erwarten sie nicht, mit Respekt oder auch nur normaler Höflichkeit behandelt zu werden, geschweige denn, dass man ihre Autonomie betont. Aus diesem Grund sind sie häufig abweisend und erst einmal kritisch, ungeduldig oder barsch. Viele von ihnen müssen sich an vorgefertigte Skripte halten und werden dabei überwacht. Um einen echten Kontakt herzustellen   – der es ermöglicht, dass sie Ihre autonomiestärkende Botschaft wahrnehmen und Ihre seltsam anmutenden Fragen beantworten   –, müssen Sieebenso geduldig und beharrlich vorgehen wie Luis. Seien Sie darauf vorbereitet, Schritt 1 mindestens ein halbes Dutzend Mal zu wiederholen (Anregungen dazu, wie Sie die erste Frage variieren können, finden Sie weiter hinten in diesem