Schrei vor Glück: Zalando oder shoppen gehen war gestern

wissen. »Ich lagere
ein«, sagt er brandenburgisch knapp und packt Pakete ins Regal. Er sei
arbeitslos gewesen, vier Jahre lang, habe ein paar kleine Jobs gemacht, »aber
nichts Richtiges«. Über seinen Berater bei der Arbeitsagentur habe er von der
Jobmöglichkeit bei Zalando erfahren. Der Job sei in Ordnung, er wisse lange im
Voraus, welche Schichten er arbeiten müsse. Lohnschwankungen habe er noch nicht
gehabt, auch wenn es mal weniger Arbeit gebe. »Das Gehalt ist immer dasselbe«,
bei Auftragsflaute würden halt die Überstunden abgefeiert. Das klingt ganz
anders als das, was der Sekretär der Gewerkschaft Ver.di behauptet hatte: Denn
er sprach von schwankenden Lohnzahlungen, abhängig vom Arbeitsaufkommen. Ob
Detlef noch eine andere Chance auf einen Job gehabt hätte? »Nee, in meinem
Alter», sagt er. Hat er schon mal etwas Online bestellt? »Nee.«
    Samstags haben er und seine Kollegen meistens frei, denn dann
wird nur selten gearbeitet. Bei den Mitarbeitern sind die Wochenendschichten
nicht besonders beliebt und bei den Chefs auch nicht. Die müssen dann nämlich
Zuschläge zahlen. Wenn es irgendwie geht, wird darauf verzichtet. Noch
funktioniert das.
    »Mode muss nicht zwangsläufig am selben Tag geliefert werden.
Zwei Tage werden vom Kunden akzeptiert«, glaubt Dieter Holzer, Chef der Tom
Tailor Group, die sowohl über Zalando als auch über eigene Onlineshops und
klassische Läden am Markt ist. Die Lieferung am Tag der Bestellung gelte als
»exzellent«. Bisher ist das noch die Ausnahme, aber irgendwann wird dieser
»same day delivery«, zumindest in den Ballungsräumen, wohl Standard werden;
Über-Onliner Amazon arbeitet schon intensiv daran. Und dann werden die
Konkurrenten wohl mitmachen müssen, um nicht abgehängt zu werden. Was die
Anforderungen an die Paketfabriken und die Logistiker wie DHL, Hermes, UPS oder
DPD noch verschärft.
    Zudem erwarten Experten, dass die Kunden sich früher oder
später Zeitfenster von etwa zwei Stunden aussuchen können, an denen sie
beliefert werden möchten – etwa zwischen 18 Uhr 20 Uhr, wenn sie von der Arbeit
zurück sind. Das erspart ihnen den Weg zur Post, wenn der Paketmann sie
vormittags mal wieder nicht zu Hause angetroffen hat. Es soll sogar noch
kundenfreundlicher werden: Kurzfristig kann dann der Empfänger die Lieferung
seines Pakets umleiten, etwa von zu Hause ins Büro oder umgekehrt.
    Großbetriebe, die am Hauptstandort Tausende internetaffine
Mitarbeiter beschäftigen, die regelmäßig Online shoppen, werden das zu schätzen
wissen. Denn heute lassen sich diese Mitarbeiter ihre Bestellungen gern an den
Arbeitsplatz schicken. Was zur Folge hat, dass die Pakete lastwagenweise in der
Firmenzentrale angeliefert werden und per Inhouse-Logistik auf Kosten des
Arbeitgebers verteilt werden müssen. Jedenfalls, so lange die Firma das nicht
verbietet.
    »Die Logistik-Unternehmen«, glaubt Holzer, »sind neben Händlern
wie Zalando oder Amazon die großen Gewinner des Onlinebooms.« Warum? Weil sie
ihr Geschäft mit dem Mengenwachstum immer effizienter machten: »Der Paketmann
nimmt die Retoure auch noch am selben Tag wieder mit. Retouren werden also
mittelfristig noch weiter vereinfacht werden. Die Paketwagen werden voll sein
statt nur dreiviertel voll, sie werden jeden Tag mehr Pakete abgeben als heute.
Und das wirkt sich positiv auf deren Effizienz und Rendite aus.«
    Accenture-Berater Hiemeyer lobt zwar, dass sich die Logistik im
Onlinehandel in den vergangenen Jahren »enorm verbessert und beschleunigt«
habe. Der Kunde wisse eigentlich immer genau, wie seine Lieferung vorankomme.
Dennoch kritisiert er die Zustellunternehmen: »Probleme gibt es in erster Linie
auf der letzten Meile zum Kunden. Da können sich die Logistikdienstleister beim
Kundenservice noch verbessern. Es ist kein Zufall, dass Amazon über die
Schaffung eines eigenen Auslieferservice nachdenkt. Dann können sie das Tempo,
die Qualität und die Kosten der gesamten Lieferkette kontrollieren und sind
nicht auf andere Firmen angewiesen.« Und wenn man bei Amazon darüber nachdenkt,
ist das auch für Zalando ein Thema. Schwesterunternehmen in den
Schwellenländern bringen die Pakete schließlich schon selber zum Kunden.
    Service-Studie:
Zalando ist »sehr gut« – aber andere sind besser
    Guter Service und kundenfreundliches Einkaufen war seit der
Firmengründung ein wesentliches Element, mit dem Gentz und Schneider den Markt
aufrollen wollten. Und tatsächlich bestätigen selbst