Schrei vor Glück: Zalando oder shoppen gehen war gestern

Konkurrenten, dass Zalando
in dieser Kategorie in der Handelsbranche zu den besten gehört. Bei einer
umfangreichen Studie des Kölner Instituts »Service Value« vom Frühjahr 2013
zeigte sich allerdings, dass Zalando aus der Sicht der Kunden noch lange nicht
die Nummer eins in Deutschland ist. Service Value hatte 6000 Konsumenten Online
nach ihren Erfahrungen mit den Service-Niveaus von 36 Onlinestores gefragt.
Dabei landete Zalando zwar in nahezu jeder Kategorie im vorderen Drittel.
Insgesamt wurden neben Zalando esprit.de , qvc.de , amazon.de , mytoys.de , sanicare.de , reifendirekt.de , douglas.de und thalia.de mit der Bestnote »sehr gut« ausgezeichnet. Insbesondere esprit.de schneidet aus Kundensicht in vielen Wertungskategorien besser ab als Zalando.
Und auch die Kern-Disziplin »Kundenservice« gewinnt nicht Zalando, sondern der
Onlinekanal des Shoppingsenders qvc.de .
    In der Gesamtsicht empfiehlt das Forschungsinstitut Zalando,
das Angebot an fair und ökologisch hergestellten Produkten zu erweitern, das
hätten sich die Kunden gewünscht. Sie kritisieren zudem, dass die
Nutzerfreundlichkeit des Bestellvorgangs und die Qualität der Bearbeitung von
Kundenanliegen am Telefon oder per E-Mail verbesserungswürdig seien.
    Insbesondere die leichte Schwäche bei der Bearbeitung von
Problemen auf Seiten der Besteller sollten die Zalando-Chefs ernst nehmen. Denn
Fähigkeiten auf diesem Gebiet sorgen laut Service Value für besonders hohe
Kundenbindung. Wer sich hier Schwächen erlaubt, verschenkt folglich Chancen,
Bestellungen von Stammkunden zu bekommen. Und gerade die gelten als besonders
kostengünstig, schlagen also besonders positiv auf das Geschäftsergebnis durch.
Auch die Lebensdauer und Qualität der verkauften Waren könne nach Ansicht der
befragten Kunden besser werden. Was durchaus erstaunlich ist, weil Zalando
größtenteils Produkte von Marken verkauft, die auch Konkurrenten anbieten.
    Dagegen wurden unter anderem die Produktvielfalt, der Service
bei der Benachrichtigung der Kunden über den aktuellen Stand der Lieferung und
die Unkompliziertheit bei der Retourenabwicklung mit einem »Weiter so!«
bewertet. »Gezielt nutzen« solle Zalando zudem Wettbewerbsvorteile, mit denen
das Unternehmen Konkurrenten auf Distanz halten könnte: Punkte brächten dabei
vor allem der dauerhafte Verzicht auf Versandkosten, die Schnelligkeit der
Lieferung und die Einhaltung der versprochenen Lieferzeiten sowie Sonderangebote.
    Neben dem Gesamturteil vergab Service Value aufgrund der
Kundenantworten Noten in zahlreichen Unterkategorien. Beim »Kundenservice«
bekam Zalando – wie Esprit und der Onlinekanal des Fernseh-Shoppingsenders QVC
– ein »sehr gut«, während andere Anbieter wie C&A, Tchibo, otto.de und
die Otto-Marke bonprix.de ,
aber auch amazon.de nur auf ein »gut« kamen. Ähnlich verteilten sich die Noten in den Disziplinen
»Kundenservice«, »Gestaltung des Onlineshops« und »Produktempfehlungen«,
Zalando liegt jeweils vor Amazon, Otto und C&A. Im
»Preis-Leistungsverhältnis« allerdings bekommt Amazon ein »sehr gut«, während
sich Zalando – wie H&M, C&A, bonprix und brands4friends – mit »gut«
begnügen muss. Auch in der Beurteilung des Sortimentes ergattert Amazon die
Bestnote, Zalando muss – wie Esprit und QVC – mit der zweitbesten Bewertung vorlieb
nehmen. Den Versandservice bewerten die Kunden sowohl bei Zalando als auch bei
Amazon, Esprit und QVC mit »sehr gut«.
    Die Befragten konnten ihre Zufriedenheit mit dem Anbieter auch
auf einer Skala von 1 (»ausgezeichnet«) bis 5 (»schlecht«) bewerten. Esprit gewann
diese Wertung mit der Note 1,85. Amazon kam auf 1,93, QVC auf 1,96, sportscheck.com (Otto Group) auf 2,09, bonprix.de auf 2,19. Zalando wird mit 2,20 bewertet. Das ist
zwar immer noch ein sicheres »sehr gut«, liegt aber hauchdünn unter dem
Durchschnittswert von 2,18.
    Bei der Unterkategorie »Kundenorientierung« indes ist Zalando
besser als der Durchschnitt – aber schlechter als Amazon. Bei »Ruf und Image«
schneidet Zalando (Note 2,16) ebenfalls besser ab als der Durchschnitt (2,28)
und vor allem klar besser als Amazon (2,69), das in dieser Kategorie einzig neckermann.de hinter sich lässt. Hier schlägt wohl noch der Logistikskandal bei Amazon vom Jahresbeginn
2013 durch.
    Eine hohe Zufriedenheit des Kunden mit einem Händler ist schön
für ihn. Die härtere Währung jedoch ist die Kundenbindung. Sie zeigt, wie viele
Konsumenten sich als zufriedene Stammkunden