Schrei vor Glück: Zalando oder shoppen gehen war gestern

dieser Marke sehen, die auch bereit
sind, sie an Freunde und Bekannte weiterzuempfehlen. Und ein Stammkunde ist nun
einmal das Beste, was einem Händler passieren kann: Die Marketingkosten sind
deutlich niedriger als bei einem Neukunden, den er durch aufwändige Werbe- oder
Gutscheinaktionen erst finden und auf seine Seite locken muss. Service Value
hatte hier vier Aussagen vorgegeben, die die Teilnehmer jeweils mit »trifft
voll und ganz zu«, »trifft eher zu«, »trifft eher nicht zu« oder trifft
überhaupt nicht zu« beantworten konnten. Daraus errechnet sich ein
»Kundenbindungsindex« zwischen 0 und 100, wobei die höhere Zahl für die bessere
Bewertung steht. Die vier Aussagen waren: »Ich fühle mich bei der Marke gut
aufgehoben«, »Ich werde bei (…) auch in zwei Jahren noch Kunde sein«, »Bei
Online-Shops kommt für mich nur (…) in Frage« und »Ich empfehle (…) auch meinen
Freunden und Bekannten«. Wer hier eine gute Bewertung bekommt, hat vieles
richtig gemacht und muss sich zumindest für die nahe Zukunft wenig Sorgen
machen.
    Bestes Textilunternehmen wurde – bei einer
Durchschnittsbewertung von 67 – Esprit mit einem »Kundenbindungsindex« von 75.
Amazon folgt mit 73, QVC und Tchibo mit jeweils 72. Mit dem knapp
überdurchschnittlichen Wert von 69 liegt Zalando vor Bonprix (67), Otto (66),
Baur und Sportscheck (jeweils 65), C&A (64) und H&M (63).
    Insgesamt bescheinigen die Kunden nach der Studie Zalando also
gute bis sehr gute Leistungen im Umgang mit ihren Wünschen. Wenn man noch
tiefer in die Details des Konkurrenzvergleiches einsteigt, sieht man, dass
Zalando lediglich beim Preis-Leistungs-Verhältnis als durchschnittlich bewertet
wird. Klar überdurchschnittlich ist Zalando danach bei den Versandkosten – was
wenig verwundert, da keine berechnet werden –, der Retourenabwicklung, der
Kundeninformation zwischen Bestellung und Lieferung, der Anzahl von
vorgeschlagenen Alternativprodukten, der Menge an Produktbewertungen durch
andere Kunden sowie der Einhaltung des versprochenen Liefertermins. Bei der
Übersichtlichkeit der Seite, bei den Suchfunktionen, den Produktbeschreibungen,
den Sonderangeboten, der Verfügbarkeit und der Verpackung der gelieferten
Artikel ist der Vorsprung gegenüber durchschnittlichen Onlineshops dagegen
nicht mehr ganz so groß.
    Zalando ist nach dieser Studie also eindeutig Teil der
Spitzengruppe der Onlinehändler mit dem besten Service in Deutschland. Das
Unternehmen hat jedoch keine der einzelnen Kategorien gewinnen können. Immer
gab es noch bessere Anbieter. Für eine Firma, deren Gründer stets von der
Bedeutung eines exzellenten Kundenservice reden, kann das kein wirklich
zufriedenstellendes Ergebnis sein.
    Das Zalando-Outlet: »Schrei vor Glück und
nimm’s gleich mit«
    Die Szene wirkt wie bestellt und ist doch genau so passiert:
Im etwas trostlosen Gewerbegebiet an der Spree in Berlin-Kreuzberg, zwischen dem
Handwerker-Fachmarkt »Plattform«, dem Containerlager von »Zapf-Umzüge« und
zahllosen graffitibesprühten Häuserfronten (»Anarchie!«) rennen zwei junge
Frauen im besten Zalando-Alter über die Köpenicker Straße und beginnen
urplötzlich und synchron laut zu schreien. Lachend. Vor Glück? Tatsächlich
haben sie an der roten Backsteinfront des Hauses Nummer 20 dieses Schild
entdeckt und spielen jetzt die Werbung ihrer Kultmarke nach: »Zalando Outlet»
steht auf dem Schild. Ein Zalando zum Reingehen und Tütenrausschleppen! Mit dem
abgewandelten Werbespruch »Schrei vor Glück und nimm’s gleich mit« an der Wand
des engen, weiß gekalkten Treppenhauses.
    Dieses Outlet ist total exklusiv. Denn
die Freundinnen haben ja alle nur diese Kartons, die jeder hat. Unsere beiden Mädels
haben bald Tüten von Zalando. Ja, wie cool ist das denn! Dabei ist der Laden
eigentlich gar nicht cool. Nur selten. Einmalig gar. Das allein scheint für
Zalandos Hardcore-Kundinnen schon ein Grund für das freudige Geldausgeben zu
sein. Denn der 1000 Quadratmeter große Laden in der zweiten und dritten Etage
des alten Gebäudes über einem Weinhändler ist nichts anderes als eine
Resterampe, in der die Ware früherer Kollektionen oder solche mit kleinen
Fehlern mit bis zu 70 Prozent Rabatt gegenüber dem Ursprungspreis verkauft
wird: einzelne Schuhpaare zu Tausenden, Hemden, T-Shirts, Sport- und
Kindersachen, Hüte, Tücher, Gürtel, ein wenig Beautyzeugs. Sachen aller
möglichen Marken, die niemand haben wollte. Zunächst nicht im normalen Verkauf
über die