Telefonieren

Pause.
    Die Konsequenzen liegen auf der Hand:
Wenn Sie mehrere Fragen gleichzeitig stellen, sucht sich Ihr Gesprächspartner die einfachste oder die angenehmste heraus.
Fragen selbst zu beantworten, hilft Ihnen garantiert nicht herauszufinden, was Ihr Gegenüber denkt, und mit welcher Lösung er einverstanden ist.
Wenn Sie nach der Frage direkt weiter sprechen, verhindert dies, dass Ihr Gesprächspartner in Ruhe über die Frage nachdenkt, um eine richtige Antwort zu finden.
    Gerade bei sensiblen, unangenehmen oder offensiven Fragen müssen Sie daher den Mut haben, die Frage zu stellen und dann eine Pause zu machen. Nur so werden Sie erreichen, dass Ihr Kunde reagiert und Sie eine Antwort erhalten, mit der Sie im weiteren Verlauf des Gespräches arbeiten können.
    9. Schritt: Das Gespräch aktiv beenden
    Wir machen immer wieder die Erfahrung, dass nicht der Mitarbeiter das Gespräch beendet, sondern der Anrufer. Dies hat viele Nachteile für den Erfolg der Telefonate. Nach unseren Erfahrungen gibt es zwei entscheidende Phasen eines Telefonats: Den Anfang – und das Ende. Der erste Eindruck ist entscheidend – der letzte bleibt. Daher sollte das Ende genauso professionell gestaltet werden wie der Beginn.
    Das Gespräch führen
    Bei längeren Gesprächen sollten Sie am Ende unbedingt in der aktiven Führungsrolle sein.
    Wichtig
    Nur wenn Sie das Telefonat führen, haben Sie die Möglichkeit, das Gespräch aktiv und in Ihrem Sinne zu beenden.
    Wichtiges zusammenfassen
    Gerade bei längeren Telefonaten ist es sinnvoll, das Gesprächsergebnis noch einmal kurz und prägnant zusammenzufassen. Dadurch werden Missverständnisse vermieden und die Ergebnisse wesentlich verbindlicher.
    Für positive Wirkung sorgen
    Außerdem haben Sie am Ende eines Telefonats noch einmal die Möglichkeit, etwas für die Beziehungs- und Gefühlsebene zu tun. Viele Anrufer entscheiden sich erst nach dem Auflegen, ob das Gespräch für sie positiv oder negativ war. Daher sollten Sie alles tun, um den letzten Eindruck genau so positiv zu gestalten wie den ersten:
Sprechen Sie den Gesprächspartner noch einmal mit seinem Namen an.
Fassen Sie das Gesprächsergebnis kurz und prägnant zusammen.
Holen Sie das „Ja“ des Gesprächspartners ab.
Klären Sie, ob es weitere Fragen gibt: „Kann ich sonst noch etwas für Sie tun, Frau Schmidt?“
Verabschieden Sie den Gesprächspartner individuell. Verzichten Sie auf typische Floskeln.
Nutzen Sie individuelle und persönliche Anteile aus dem Gespräch, um das Telefonat abzurunden.
    Das Gespräch analysieren
    Nach dem Gespräch sollten Sie eine kurze Selbstanalyse durchführen. Diese Nachbereitung hilft Ihnen, Ihre individuellen Stärken bewusst zu erkennen. Das hilft Ihnen, in schwierigen Gesprächssituationen souveräner zu agieren.
    Wichtig
    Die Gesprächsanalyse hilft Ihnen zu erkennen, welche Elemente Ihres Telefonverhaltens Sie noch verbessern können.
    Stellen Sie sich folgende Fragen:
Was ist gut gelaufen?
Welche Elemente nach dem 6-Phasen-Modell (S. 54) haben besonders gut funktioniert?
Habe ich die Fragetechnik professionell eingesetzt?
Waren meine Vorschläge und Lösungen kundenorientiert?
Habe ich das Gesprächsergebnis zusammengefasst?
Wie war die Gesprächsatmosphäre?
Habe ich den Gesprächspartner mindestens dreimal mit seinem richtigen Namen angesprochen?
War der Anrufer mit dem Vorschlag einverstanden?
Wie war die Verabschiedung?
Was würde ich anders machen, wenn ich das Gespräch noch einmal führen könnte?
Welche meiner rhetorischen Stärken habe ich genutzt?
Welche Kompetenzen muss ich trainieren und ausbauen?
    Kunden- und Geschäftspartnerdatei
    Zur Nachbereitung gehört eine detaillierte Dokumentation der Gesprächsergebnisse. Notieren Sie in einer Kunden- und Geschäftspartnerdatei Vereinbarungen sowie gegebenenfalls den Rückruftermin mit Uhrzeit und Rufnummer. So müssen Sie in Zukunft nicht erst nach der Nummer suchen. Sammeln Sie auch Informationen darüber, wann Ihre Gesprächspartner am besten zu erreichen sind. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, sie direkt zu erreichen, und spart Zeit und Geld.
    Sammeln Sie möglichst viele Informationen über Ihre Gesprächspartner: neben den Daten und Fakten auch „private Dinge“, auf die Sie bei späteren Telefonaten in der SmallTalk-Phase zurückgreifen können. Dadurch geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, persönlich betreut zu werden.
    Telefonnotizen effizient gestalten
    Wichtige Gesprächsergebnisse sollten Sie schriftlich