Telefonieren

Fragen zu stellen.“
    Das Trichtermodell der Fragetechnik
    Die folgende Grafik verdeutlicht die Verwendung der Fragearten in den unterschiedlichen Phasen des Telefonats.
    5. Schritt: Die Entscheidung „Wie geht es weiter?“
    Nachdem Sie die Informationen aufgenommen haben und das Thema durch Fragetechnik analysiert und eingegrenzt haben, sollten Sie eine bewusste Entscheidung treffen: direkte Erledigung des Anliegens oder Rückruf. In vielen Fällen ist es sinnvoll, mit dem Anrufer einen Rückruf zu vereinbaren. Diese Vorgehensweise hat fünf entscheidende Vorteile:
Sie haben mehr Zeit für die Vorbereitung des Gesprächs.
Sie können wichtige Informationen zusammenstellen.
Kollegen können Sie unterstützen und fachlich beraten.
Die Gesprächsziele und eine geeignete Strategie können in Ruhe vorbereitet werden.
Sie entscheiden über den Zeitpunkt des Rückrufs.
    Unsere Erfahrungen aus dem arbeitsplatzbegleitenden Coaching zeigen immer wieder, dass der Anrufer grundsätzlich in der stärkeren Position ist. Der Grund: Er hat den Überraschungseffekt auf seiner Seite.
    Nutzen Sie die Vorteile des Rückrufs
    Diese Erkenntnis sollten Sie nutzen. In schwierigen Situationen oder bei festgefahrenen Gesprächen ist der Rückruf häufig eine elegante Möglichkeit, doch noch zu einer gemeinsamen Lösung zu kommen. Einzige Voraussetzung: Sie müssen dem Anrufer den Rückruf positiv verkaufen.
    Hier einige Formulierungen, die Ihnen dabei helfen:
„Vielen Dank für Ihre Informationen, Frau Schmidt. Ich kümmere mich jetzt gleich persönlich darum. Unter welcher Nummer kann ich Sie in den nächsten 30 Minuten zurückrufen?“
„Ich möchte Ihnen gerne eine verbindliche Antwort geben, Herr Graf. Dazu suche ich mir zunächst alle Unterlagen zusammen. Wann kann ich Sie heute Nachmittag telefonisch am besten erreichen?“
„Ich kläre das gerne, Frau Zimmer. Unter welcher Nummer kann ich Sie in einer halben Stunde zurückrufen?“
    Dabei sollten Sie auf Folgendes achten:
Fragen Sie nach der besten Zeit für den Rückruf und nennen Sie einen verbindlichen Termin. Sollten Sie die Angelenheit bis dahin nicht klären können, informieren Sie den Anrufer über den aktuellen Stand der Dinge.
Achten Sie darauf, dass Ihre Formulierungen souverän und sicher wirken. Selbstverständlich kann Ihr Gesprächspartner dann immer noch sagen, dass er die Antwort gerne sofort hätte. Die Wahrscheinlichkeit dafür ist bei diesen Formulierungen allerdings wesentlich geringer.
Die Praxis zeigt, dass Kunden eher bereit sind, einen Rückruf zu akzeptieren, wenn sie dies mit einem Vorteil verknüpfen. Die wichtigsten Argumente: Kostenersparnis, da für ihn keine Telefonkosten entstehen, und die Aussicht auf eine verbindliche Antwort, da Sie in Ruhe recherchiert haben.
    Rückrufvereinbarungen halten
    Viele Kunden und Geschäftspartner haben allerdings mit Rückrufen schlechte Erfahrungen gemacht. Leider versprechen immer noch viele Mitarbeiter etwas, was sie dann doch nicht halten. Daher neigen viele Anrufer dazu, einen Rückruf nicht zu akzeptieren. Hier müssen Sie durch positive und überzeugende Formulierungen Vertrauen und Verbindlichkeit aufbauen:
„Sie können sich voll und ganz auf mich verlassen, Frau Zimmer!“
„Ich gebe Ihnen auch gerne meine Durchwahl und meinen Namen, Herr Schmidt.“
„Ich garantiere Ihnen: Spätestens in 45 Minuten rufe ich Sie zurück, Herr Braun.“
„Ich rufe Sie garantiert bis 16 Uhr zurück, Frau Schmidt.“
    Sie werden häufig erleben, dass Kunden positiv überrascht sind, wenn Sie sich dann tatsächlich an Ihr Versprechen halten. Formulierungen wie „Sie rufen ja tatsächlich zurück!“ hören wir im Coaching oft.
    Lassen Sie sich beim Rückruf immer einen zeitlichen Puffer. Denn wenn Sie einen Kunden eine Viertelstunde eher als vereinbart zurückrufen, wirkt dies positiv. Eine Viertelstunde später hat allerdings schon einen negativen Beigeschmack. Sagen Sie daher lieber „Ich rufe Sie spätestens bis 16 Uhr zurück“, nicht „um 16 Uhr“. Sie haben dann wesentlich mehr Spielraum.
    6. Schritt: Weiterverbinden
    Nicht immer sind Sie der kompetente Ansprechpartner für den Anrufer. Entwickeln Sie in diesen Situationen keinen falschen Ehrgeiz: Verbinden Sie den Anrufer direkt mit dem richtigen Ansprechpartner. Auch diese Lösung müssen Sie jedoch positiv verkaufen.
    Positiv formulieren
    Viele Mitarbeiter machen sich am Telefon klein, indem sie negative Formulierungen verwenden.
    Hier einige typische