Telefonieren

Beispiele, die Sie ab sofort vermeiden sollten:
„Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. Ich muss Sie mit einem Kollegen verbinden.“
„Dafür bin ich nicht zuständig. Ich verbinde ich Sie in die Buchhaltung.“
„Da weiß ich überhaupt nicht Bescheid. Ich frage lieber einen Kollegen.“
    Verwenden Sie positive Formulierungen:
„Ich habe Ihre Frage verstanden und verbinde Sie mit unserer Expertin für dieses Thema. Das ist Frau Zimmermann. Augenblick bitte.“
„Für diese Frage ist Herr Schmidt genau der richtige Ansprechpartner. Möchten Sie die Durchwahl oder soll ich Sie direkt verbinden?“
„Herr Kramer hilft Ihnen zu diesem Thema gerne weiter. Ich verbinde Sie gerne mit ihm.“
    Alternativfragen nutzen
    Auch beim Weiterverbinden hilft die Fragetechnik. Geben Sie dem Anrufer die Chance, sich für den Vorschlag zu entscheiden, der ihm persönlich besser gefällt. Daher sind Alternativfragen besonders gut geeignet. Hier einige Beispiele:
„Soll ich Sie direkt verbinden oder kann Herr Kramer Sie gleich zurückrufen?“
„Kann ich etwas ausrichten oder versuchen Sie es später noch einmal?“
    Nutzen Sie Alternativfragen, um freundlich zu wirken: „Kann ich etwas ausrichten oder möchten Sie es später noch einmal versuchen?“ Sie bieten Alternativen an, aber nur solche, die für Sie selbst angenehm sind. Und es klingt trotzdem freundlich.
    Den Anrufer professionell weitergeben
    Viele Anrufer empfinden die Situation des Weiterverbindens als unangenehm, weil sie häufig alles noch einmal erzählen müssen. Dies können Sie verhindern, indem Sie qualifiziert weiterverbinden. Schildern Sie Ihrem Kollegen kurz und prägnant den Sachverhalt, um den es geht. Geben Sie ihm außerdem den Namen des Anrufers. Dann kann der Anrufer optimal weitergeben werden, indem der Kollege das Gespräch mit positiven Formulierungen beginnt:
„Guten Tag, Herr Kramer. Mein Kollege hat mir bereits gesagt, um was es geht. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“
„Vielen Dank, dass Sie gewartet haben, Frau Schmidt. Mein Name ist Melanie Schäfer und ich bin Ihre Ansprechpartnerin. Was kann ich für Sie tun?“
    So wirkt das Weiterbinden professionell und kundenorientiert. Die schlechten Erfahrungen vieler Kunden sind darauf zurückzuführen, dass Gespräche einfach „weggedrückt“ werden. Die Konsequenz: Der Anrufer muss sein Problem zum zweiten Mal schildern und empfindet das Telefonat als unangenehm. Außerdem dauern diese Gespräche in der Regel wesentlich länger.
    Für das Weiterverbinden, aber auch für andere Situationen gilt: Lassen Sie den Anrufer nie länger als 50 Sekunden in der Leitung allein. Dauert es länger, erklären Sie ihm die Situation oder bieten Sie ihm den Rückruf an.
    7. Schritt: Lösungen und Vorschläge „verkaufen“
    Das Ziel der meisten Gespräche ist es, das Anliegen des Anrufers im ersten Telefonat abschließend zu klären. Dazu ist es natürlich erforderlich, im ersten Teil des Gesprächs das Anliegen des Gesprächspartners durch professionelle Fragetechnik und aktives Zuhören optimal zu analysieren.
    Herausfinden, was der Anrufer wirklich will
    Der häufigste Fehler: Mitarbeiter glauben zu früh zu wissen, worum es dem Anrufer geht. Auch hier gilt unsere Empfehlung: Lieber zwei Fragen zu viel, als eine zu wenig stellen.
    Gerade in der täglichen Routine passiert es häufig, dass Mitarbeiter schon nach wenigen Sätzen eine Idee haben, worum es gehen könnte. Doch der Teufel steckt häufig im Detail: Nehmen Sie sich daher auf jeden Fall genügend Zeit, um das Problem zu analysieren. Durch Fragetechnik lässt sich häufig auch genügend Zeit gewinnen, um Ideen oder Lösungen zu entwickeln.
    Den Kunden überzeugen
    Wenn Sie die Lösung gefunden haben, geht es im nächsten Schritt darum, den Kunden von dieser Idee zu überzeugen und für Ihren Vorschlag zu begeistern. Dies gelingt Ihnen am besten, wenn Sie die Vorteile und den Nutzen der Lösung in den Vordergrund stellen.
    Der amerikanische Management-Trainer Dale Carnegie hat dazu einmal ein sehr schönes Motto formuliert: „Der Wurm muss dem Fisch schmecken – und nicht dem Angler!“ Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Dann wird es Ihnen am ehesten gelingen, den Anrufer durch Ihre Argumentation zu überzeugen.
    Wichtig
    Viele Unternehmen sprechen von Kundenorientierung – die wenigsten leben dieses Prinzip. Denn viele Vorschläge nutzen eher den Unternehmen – und nicht dem Kunden.
    Vorschläge positiv formulieren
    Nutzen Sie die