Telefonieren

Überzeugungskraft positiver Formulierungen. Verwenden Sie kurze und prägnante Sätze. Aktuelle Untersuchungen zeigen, dass diese beiden Regeln die besten Voraussetzungen bieten, um Anrufer zu überzeugen.
    Hier gilt nach unseren Erfahrungen die Regel: Weniger ist häufig mehr. Mit jedem Satz, den Sie zu viel sagen, bieten Sie dem Gesprächspartner neue Angriffsfläche, um doch noch ein Haar in der Suppe zu finden.
    8. Schritt: Das Ja des Gesprächspartners abholen
    In der letzten Phase des Telefonats ist es ganz entscheidend, dass Sie den Anrufer nicht nur von Ihrem Vorschlag überzeugen, sondern auch sein Einverständnis gewinnen.
    Gezielt fragen
    Dies gelingt Ihnen am besten durch eine geschlossene Frage oder eine Alternativfrage. Hier einige Beispiele:
„Sind Sie mit diesem Vorschlag einverstanden?“
„Möchten Sie von diesen Vorteilen profitieren?“
„Sind Sie damit einverstanden, dass ich Ihnen dieses Angebot zusende?“
„Ich schlage Ihnen als Gesprächstermin den 11. März um 14.30 Uhr vor. Passt Ihnen dieser Termin?“
„Möchten Sie das Gerät abholen oder sollen wir es an Ihre Firmenanschrift schicken?“
„Passt es Ihnen besser am Mittwoch um 17 Uhr oder am Donnerstag um 11.30 Uhr?“
    Viele Mitarbeiter mit Telefonkompetenz haben an ihrem Arbeitsplatz ein Arbeitsblatt mit ausformulierten Fragen. Denn gerade in schwierigen Gesprächssituationen oder unter Stress fällt es häufig schwer, die richtigen Fragen zu formulieren.
    Der richtige Zeitpunkt entscheidet
    Entscheidend ist, dass Sie diese Fragen erst dann stellen, wenn Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit mit einer positiven Antwort rechnen können. Doch es ist auch kein Beinbruch, wenn der Gesprächspartner mit „Nein“ antwortet. Hier müssen Sie allerdings in der Gesprächsführung noch einmal einige Schritte zurückgehen. Durch offene Fragen finden Sie dann sehr schnell heraus, was aus Sicht des Anrufers gegen den Vorschlag spricht. Hier einige Beispiele:
„Was hält Sie noch ab, meinen Vorschlag zu akzeptieren, Frau Schmidt?“
„Was müsste ich tun, damit Sie meinen Vorschlag akzeptieren, Herr Frank?“
„Wie kann ich Sie von der Lösung überzeugen, Herr Lohe?“
    Nehmen Sie die Bedenken des Anrufers ernst. Denn Sie haben nichts von einem schnellen Erfolg, der einen Tag später doch wieder rückgängig gemacht wird. Nehmen Sie sich daher genügend Zeit, um die Fragen des Anrufers zu beantworten, bis er wirklich mit dem Vorschlag einverstanden ist.
    Ein „Nein“ kann auch ein Indiz dafür sein, dass Sie in der Analyse des Kundenwunsches nicht professionell gearbeitethaben. Getreu dem Motto: „Der Wurm muss dem Fisch schmecken – und nicht dem Angler!“
    Achten Sie auf wichtige Details
    Häufig sind es auch nur noch kleine Details, die das „Ja“ des Anrufers verhindern. Gehen Sie am besten in die Offensive, denn häufig gilt das Motto: „Die beste Verteidigung ist der Angriff!“
    Hier einige Formulierungen:
„Welche Fragen kann ich Ihnen noch beantworten, Herr Kramer?“
„Sie sagten mir zu Beginn unseres Gespräches, dass Sie besonderen Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis legen. Wie sehen Sie das bei unserem Angebot?“
„Ich habe das Gefühl, dass Ihnen der Preis zu hoch ist. Kann ich Sie mit einem Rabatt überzeugen?“
„Sie sagten, dass Sie den Drucker sehr schnell benötigen. Möchten Sie unseren 24-Stunden-Lieferservice nutzen?“
    Durch diese offensive Fragetechnik finden Sie schnell heraus, was den Gesprächspartner zögern lässt. Achten Sie darauf, nicht zu viel Druck aufzubauen. Entscheidend ist neben der Formulierung vor allem die Art und Weise, wie Sie die Frage stimmlich verpacken. Achten Sie auf eine ruhige und engagierte Sprechweise, die nicht aggressiv wirkt.
    Stimme und Pausen gezielt einsetzen
    Häufig hängt der Erfolg dieser Strategie sehr stark von Ihrer Sprechtechnik ab. Der Telefonpartner darf sich nicht unter Druck gesetzt fühlen. Ihre Stimme muss weich, freundlich und lösungsorientiert klingen. Häufig hilft auch hier das viel zitierte Lächeln in Ihrer Stimme, um offensive Fragen ein wenig zu entschärfen. Machen Sie nach Ihrer Frage grundsätzlich eine Pause. Ihr Gesprächspartner benötigt häufig einige Sekunden, um die Frage zu beantworten.
    Vermeiden Sie typische Fragefehler
    Im arbeitsplatzbegleitenden Coaching stellen wir immer wieder drei typische Fragefehler fest:
Es werden mehrere Fragen gleichzeitig gestellt.
Die Frage wird selbst beantwortet.
Nach der Frage folgt keine