Verkaufen mit dem inneren Schweinehund

Ausgabe, fürchtet sich vor der Entscheidung und rät:
»Wir überlegen uns das noch einmal.«
»Ist der Verkäufer wirklich vertrauenswürdig? Vielleicht sollten wir doch noch einmal mit jemand anders sprechen.«
»Ist das Produkt tatsächlich so wichtig für uns?«

    10. Zum Abschluss kommen

    Ihr innerer Verkäuferschweinehund erträgt die Spannung kurz vor dem Abschluss kaum. Noch immer ist nichts in trockenen Tüchern. Noch immer kann der Kunde einfach abspringen |65| , und dann war alle Mühe umsonst. Er nörgelt:
»Einen Misserfolg ertrage ich jetzt nicht. Da frage ich lieber gar nicht nach dem Auftrag.«
»Lass uns das Verkaufgespräch noch etwas in die Länge ziehen. Vielleicht hilft’s ja.«
»Ich habe keine Lust mehr. Der Kunde kauft ja doch nichts.«
    Der Kundenschweinehund wiederum mobilisiert noch einmal alle Kräfte, um sein Herrchen vom Kauf abzuhalten. Er möchte auf jeden Fall verhindern, dass sein Mensch eine falsche Entscheidung trifft und sich anschließend darüber ärgert:
»Eine so hohe Investition können wir uns zurzeit gar nicht leisten!«
»Ich traue dem Verkäufer nicht – lass uns gehen!«
»Lass uns noch einmal eine Nacht drüber schlafen!«
    Jetzt kommt es drauf an: Entweder kann der Mensch die Bedenken seines grunzenden Begleiters zerstreuen und ihn von der Vertrauenswürdigkeit |66| des Verkäufers und der Notwendigkeit des Kaufs überzeugen. Oder er schiebt die Einwände seines Schweinehundes einfach zur Seite – und kauft. Ein Pyrrhussieg für den Verkäuferschweinehund: Denn im Hintergrund wird der borstige Kollege auf Kundenseite weiter maulen und versuchen, seinem Herrchen den Kauf nachträglich madig zu machen.
    Ob so oder so: Ihr innerer Schweinehund stößt einen lauten Seufzer der Erleichterung aus. Doch einen nachhaltig zufriedenen und treuen Kunden hat er nur gewonnen, wenn er auch den Kundenschweinehund mit ins Boot holen konnte.

    11. Kunden verabschieden

    Nach dem Kauf fühlt sich der Kundenschweinehund zumeist alles andere als erleichtert. Er plagt sich mit der sogenannten »Nachentscheidungsdissonanz«: einem Gefühl der Unsicherheit, das sich oft einstellt, wenn eine schwierige Entscheidung bereits gefallen ist. Gerade jetzt braucht der Kunde Unterstützung und Bestätigung. Sein zaudernder Begleiter |67| reagiert erleichtert, wenn man seinem Herrchen zur getroffenen Entscheidung gratuliert. Gerne nimmt er jetzt ein kleines Geschenk oder eine weitere Informationsbroschüre entgegen. Denn folgende Fragen treiben ihn um:
»War das wirklich die richtige Entscheidung?«
»Was wird der Chef (die Ehefrau) wohl dazu sagen?«
»War das Angebot nicht doch viel zu teuer?«
    Ihr Verkäuferschweinehund hat allerdings überhaupt keine Lust, sich mit den komplizierten, innerpsychischen Prozessen seines Gegenübers zu beschäftigen. Warum sollte er sich jetzt, wo alles geschafft ist, immer noch anstrengen? Er grunzt:
»Du meine Güte, hat das lange gedauert!«
»Abschluss geschafft, jetzt wird gefeiert!«
»Nichts wie weg!«

    12. Verkauf nachbereiten

    Endlich. Ihr innerer Schweinehund wird sich müde in eine Ecke fallen lassen – er will jetzt seine Ruhe haben. Und diesen anstrengenden Kunden will er erst einmal nicht mehr sehen.
|68| »Der Kunde war lange genug König. Jetzt bin ich wieder dran.«
»Er soll mich in Ruhe lassen, bis er wieder etwas kaufen will.«
»Sollte irgendetwas mit dem Produkt nicht in Ordnung sein, meldet der Kunde sich sowieso.«
    Genau dieses Rückzugsverhalten verdirbt dem Kundenschweinehund die Laune. Er fühlt sich geradezu nachträglich übers Ohr gehauen, wenn Sie ihn nach dem Kauf nicht genauso freundlich und zuvorkommend behandeln wie vor dem Kauf. Vielleicht beobachtet er Sie auch jetzt besonders genau, weil er – vor allem als Stammkunde – wissen will, wie es um Ihre Treue bestellt ist. Schließlich gibt es ja nicht nur treue Kunden, sondern auch treue |69| Händler und Dienstleister! Treten Sie dem Kundenschweinehund jetzt also nicht auf die Pfoten. Sonst lässt er folgende Schimpftiraden los:
»Erst bemüht sich der Verkäufer um mich, jetzt lässt er mich fallen wie eine heiße Kartoffel!«
»Wenn dieser Verkäufer weiter mit mir im Geschäft bleiben will, soll er sich auch weiter Mühe geben.«
»Seit ich die Rechnung bezahlt habe, ist der Verkäufer nicht mehr zu erreichen. So behandelt man doch keine Stammkunden!«

    »Solche Fehler mache ich natürlich nicht«, mögen Sie nun denken. »Doch bei einigen Punkten habe ich die Macken