Was Ihr Chef Nicht Wissen Muss

eine Kommunikatorin, eine Computer-Hardware- und Software-Expertin, eine Telekommunikations-Autorität, eine Gastgeberin, eine Personalleiterin. Außerdem ist sie ein ‹Caterer›, sorgt also für Speisen und Getränke, und ein ‹Provider›, denn sie sorgt für das Büromaterial.»

Telefonieren
    Am Telefon können Sie wunderbar mit Leuten reden,
ohne ihnen einen Drink abieten zu müssen.
    Fran Lebowitz, US-Schriftstellerin
    Der Brief ist ein unangemeldeter Besuch, ein unhöflicher Überfall, fand Friedrich Nietzsche. Über das Telefon hat sich der Philosoph zum Glück nie geäußert. Bei der fernmündlichen Kommunikation bleiben oft nur wenige Sekunden, um richtig zu reagieren. Dabei können Ferngespräche den Ausschlag geben, ob Sie beispielsweise einen neuen Geschäftskunden gewinnen − oder einen alten für immer vergrätzen. Als Sekretärin müssen Sie nicht nur die Pflicht beherrschen. Sie müssen auch in der Lage sein, mit schwierigen Anrufern umzugehen. Davon gibt es im zunehmend von Hektik geprägten Berufsalltag leider immer mehr.
Die ersten Sekunden am Telefon …
    Versetzen Sie sich in die Lage der anrufenden Person: Sie hat ein Anliegen − und erwartet, dass Sie es erfüllen. Das erfordert im Durchschnitt eine Minute Freundlichkeit und Konzentration. Selbst wenn Sie drei Dutzend oder mehr Telefonate am Tag erhalten, darf Ihre Freundlichkeit nicht darunter leiden.
Alles beginnt mit der Meldeformel: Sie sollte kurz, prägnant, nett sein und den Anrufer für das weitere Gespräch positiv stimmen. Im Geschäftsverkehr darf es daher ein wenig mehr sein als die bloße Namensnennung. Ein Beispiel: «VÖEST-Alpine AG, guten Tag, mein Name ist Anna Buchrieser.» Sind Sie gerade nicht unter Zeitdruck, können Sie ein freundliches«Was kann ich für Sie tun?» anhängen. Wenn Sie dabei lächeln, hört sich Ihre Stimme noch netter an.
Notieren Sie sich den Namen des Anrufers. Wenn Sie ihn im Verlauf des Gesprächs ein- oder zweimal persönlich ansprechen, spürt er, dass Sie an seinem Anliegen wirklich interessiert sind.
Verbinden Sie den Anrufer nicht weiter, ohne dass er die Möglichkeit hat, sein Anliegen vorzubringen. So viel Zeit muss sein!
Fragen Sie den Anrufer, ob er warten möchte. Sagen Sie ihm ungefähr, wie lange es dauert.
Wenn Sie jemanden weiter verbinden, lassen Sie ihn nie länger als 30 Sekunden in der Warteschleife. Fragen Sie lieber nach der Telefonnummer und rufen später zurück.
… und die letzten
    Ein guter Anfang sorgt für eine angenehme Atmosphäre beim Telefonieren. Wenn Sie ein Gespräch positiv beenden, bleiben Sie Ihrem Anrufer auch angenehm in Erinnerung:
Nennen Sie die Person am anderen Ende der Leitung noch einmal bei ihrem Namen, wenn Sie sich verabschieden. Das wirkt besonders aufmerksam.
Bedanken Sie sich für das Gespräch und vielleicht auch dafür, dass sich die andere Person die Mühe gemacht und die Zeit genommen hat.
Signalisieren Sie dem Anrufer, dass Sie sich auf ein nächstes Gespräch freuen. Warten Sie mit dem Auflegen, bis Ihr Gesprächspartner eingehängt hat.
Schwierige Telefonate
    Das Problem an der Kommunikation ist, dass sie selten störungsfrei abläuft. Selbst wenn Sie alle Regeln höflichen Telefonierens befolgen, ist da noch jemand am anderen Ende der Leitung. Es gibt Anrufer, die weder ihren Namen nennen noch den Grund ihres Telefonats verraten. Es gibt Anrufer, die verärgert sind und entsprechend aggressiv in den Hörer bellen. Es gibt Anrufer, die mehrmals zurück in die Warteschleife geworfen wurden und entsprechend frustriert sind. Und es gibt Anrufer, die so gerne mit Ihnen telefonieren, dass sie einfach nicht damit aufhören wollen. Jede dieser Situationen ist eine harte Prüfung für beschäftigte Sekretärinnen. In jeder dieser Situationen gibt es aber auch einen Ausweg.
Der Anrufer nennt weder Namen noch Grund
    Manche Anrufer sagen lediglich, dass sie Ihren Vorgesetzten sprechen möchten: «Verbinden Sie mich doch bitte mit Herrn Dr. …» Vielleicht geht er davon aus, dass Sie ihn am Namen auf dem Display oder auch an der Stimme erkennen. Oder er ist ein ganz Schlauer, der sich an Ihnen vorbeimogeln möchte, weil er darin die einzige Möglichkeit sieht, an den gewünschten Gesprächspartner heranzukommen. Doch ist es ja gerade Ihre Aufgabe, diesen abzuschirmen! Wie reagieren Sie also?
Einigen Sie sich vorab mit Ihrem Vorgesetzten auf klare Richtlinien: Welche Anrufer sind für ihn von Interesse? Mit welchen Leuten ist er grundsätzlich