Was Ihr Chef Nicht Wissen Muss

bereit zu sprechen? Mit welchen nicht?
Stellen Sie dem Anrufer direkte Fragen, um herauszufinden, was er genau will. Fragen Sie zuerst nach seinem Namen, anschließend nach dem Grund seines Anrufs. Weicht er aus, ist etwas faul.
Unterbrechen Sie den Anrufer taktvoll. Will er nicht mit seinem Anliegen herausrücken, sagen Sie ihm: «Ich bin die engste Mitarbeiterin von Dr. … Wenn Sie mir sagen, was Sie möchten, kann ich sehen, was ich für Sie tun kann.» Wichtig: Machen Sie nie verbindliche Zusagen, bevor Sie wissen, was der Anrufer bezweckt!
Bleiben Sie konsequent. Spielen Sie immer wieder die Platteab, dass Sie den Anrufer nicht durchstellen können, bevor Sie seine Absichten kennen: «Ich würde Ihnen ja gerne weiterhelfen. Aber dazu müssen Sie mir erst sagen, was Sie von meinem Vorgesetzten wollen.»
Weigert er sich weiter standhaft, beenden Sie das Gespräch: «Ich hätte Sie wirklich gern durchgestellt. Haben Sie vielen Dank für Ihren Anruf. Auf Wiedersehen.»
Der Anrufer ist verärgert und aggressiv
    Ist ein Anrufer ungemütlich, unverschämt, ungerecht, unversöhnlich und vor allem laut, dürfen Sie ihn weder zur soeben gewonnenen Meisterschaft im Doubeln von Brüllaffen beglückwünschen noch mit der nächstgelegenen Arztpraxis verbinden. Obwohl Sie das in dem Moment nicht für die schlechteste Idee halten: Es gibt bessere. Eine davon wäre, die Ruhe zu bewahren.
Lassen Sie den Anrufer ausreden.
Leisten Sie keinen Widerstand, und üben Sie bloß keine Kritik!
Bleiben Sie objektiv, und starten Sie keinen Gegenangriff.
Stellen Sie möglichst viele Fragen zum Thema. So kann der Anrufer sich am besten abreagieren und macht das, was auch der hartnäckigste Besucher der Internationalen Raumstation tun muss: wieder auf den Boden zurückkommen. Die schlechte Nachricht: Das kann dauern. Die gute: Je länger es dauert, desto mehr Dampf wird dabei abgelassen. Selbst veritable Telefontiger schrumpfen mit der Zeit zu schnurrenden Kätzchen.
Außer geduldig zu warten können Sie − wenn man Sie denn lässt − Ich-Botschaften senden, in der Art wie «Ich kann gut verstehen, dass …». So fühlt Ihr Anrufer sich ernst genommen und schaltet vom emotionalen in den rationalen Bereich. Dann ist er wieder empfänglich für logische Argumentation.
Der Anrufer ist frustriert, weil er immer wieder weitergeleitet wird
    Sagen Sie zu einem Anrufer, der bereits zum dritten oder vierten Mal in die Warteschleife zurückversetzt worden ist, bitte nicht: «Bei mir sind Sie auch falsch.» Professionell reagieren Sie, wenn Sie dem Anrufer den Wind aus den Segeln nehmen und ihn besänftigen:
Greifen Sie auf, was Ihr Gesprächsteilnehmer Ihnen gerade gesagt hat: «Herr …, Sie wurden jetzt schon dreimal weiter verbunden? Das ist ja nicht zu fassen! Und jedes Mal mussten Sie Ihr Anliegen wiederholen? Dreimal haben Sie jetzt das Gleiche erzählt? Da wäre ich auch ärgerlich.» Der Grund, warum Sie den Beschwerdegrund Ihres Gesprächspartners noch mal in eigene Worte fassen sollten, liegt auf der Hand: Er braucht Bestätigung, um sich zu beruhigen. Und die erfährt er nur so.
Bieten Sie sofort anschließend Ihre Hilfe an: «Herr …, ich kümmere mich jetzt darum, dass Ihnen ein kompetenter Ansprechpartner weiterhilft.» Und dann schicken Sie ihn wieder in die Warteschleife − aber bitte nicht, ohne Ihrem Anrufer vorher zu versichern: «Ich notiere mir Ihren Namen und Ihre Telefonnummer. Wann sind Sie am besten zu erreichen? Der richtige Ansprechpartner ruft Sie dann an. Versprochen!»
    Kleiner Tipp: Um zu vermeiden, dass Anrufer endlos weitergeleitet werden, sollten die Kolleginnen in der Telefonzentrale Ihres Unternehmens gut geschult werden!
Der Anrufer findet kein Ende
    «Ach, es ist so schön, mit Ihnen zu telefonieren!» Über solche Komplimente dürfen Sie sich erst am Feierabend oder nach Eintritt in den Ruhestand freuen. Gespräche, die Ihre Arbeitszeit über Gebühr in Anspruch nehmen, sollten Sie kappen. Doch wie gelingt Ihnen das, ohne Ihr Gegenüber zu brüskieren?
Schauen Sie hörbar auf die Uhr. Nutzen Sie eine kleine Gesprächspause,um mit Bedauern festzustellen: «Oh, es ist ja schon so spät!»
Wechseln Sie in die Vergangenheitsform, verbunden mit einem Lob: «Es war sehr nett, mich mit Ihnen unterhalten zu haben.»
Weisen Sie nach vorn: «Diese Diskussion sollten wir an anderer Stelle ausweiten» oder «Ein interessanter Gedanke, den sollten wir bei Gelegenheit weiterverfolgen».
Verweisen Sie auf Termine. Einem