AUFBRECHEN! - Warum Wir Eine Exzellenzgesellschaft Werden Muessen

pauschal vorgeworfen)?
    Wo sitzt die Intelligenz des Services? Bei der Beratung vorne? Das ist bei einer Gartenneuanlage der Fall. Das Pflanzen der Blumen nach Plan ist einfacher als das Design. Oder wird die wirkliche Leistung im Back-Stage erbracht? Das ist bei guten Restaurants so. Wie werden die Aufgaben genau aufgeteilt? Wer bekommt welche Gehälter? Nach welchen Modellen? Der Kellner wird nach Umsatz bezahlt, aber doch nicht der Koch? Oder auch der Koch?
    Wie viele Servicevarianten liefern Sie? Das Eigenheim ganz individuell oder nur als Standardhaus? Die hohe Kunst wird es sein, Services vollkommen modular aufzubauen. Man bietet einige Servicebausteine an, aus denen man so viele unterschiedliche Gesamtservices herstellen kann, dass es nicht wie Fließbandproduktion aussieht, sondern wie ein genau auf den einzelnen Kunden zugeschnittenes Produkt: »Es ist zwar ein Fertighaus, aber durch unsere Variantenvielfalt ist jedes Haus im Grunde genau so, wie Sie es wollen. Sie müssen keinerlei Abstriche machen. Bei uns nicht.« Als Dienstleister müssen Sie genau wissen, was Sie in welcher Vielfalt wem wie anbieten. Stellen Sie sich vor, McDonald’s würde 20 Menüs anbieten. Dann würden wir alle vor der Kasse mit uns ringen, was wir wählen sollen. Wir fragen an der Kasse noch einmal, ob da Zwiebeln drauf sind und ob die Sesambrötchen fester sind. Denken Sie daran, jede Minute kostet einen Euro! Jede Sekunde ca. 1,5 Cents. Jede Frage kostet also vielleicht 30 bis 50 Cents. Das Menü kostet um die 6 Euro. Eine Frage zu viel und der Gewinn ist weg. Es wäre also einfacher, es gäbe nur einen einzigen Hamburger, dann ginge es ratzfatz. Das wollen die Kunden nicht. Und so weiter und so weiter. Was ist die optimale Anzahl von Menüs? Wie viele Brötchensorten verwenden Sie? Bei zu vielen Sorten bekommen die Brater in der Produktion hinten einen Drehwurm. Wie viele Hamburgerfleischscheiben braten Sie jeweils bei gängigen Modellen auf Vorrat? Akzeptiert der Kunde lauwarmes Morgenhamburgerfleisch? Haben Sie einen Prognosecomputer, der je nach Wetter und Wochentag weiß, wie viele Hamburger verkauft werden? Wie viele Mitarbeiter müssen dann jeweils zur Arbeit kommen? Wie lange? Wer bestellt sie zum Arbeiten?
    Ich will nicht zu detailliert werden. Sie sollten sehen, dass selbst das Braten von Hamburgern beliebig schwierig ist. Denken Sie daran: Ein echter Fehler dabei und der Gewinn ist weg. Wenn Sie es immer noch nicht glauben, schauen Sie sich dazu einmal die Restaurant-Renovierer-Sendungen an. Kennen Sie die? Die Gastwirte, die sich da im Fernsehen bei ihrer Misswirtschaft zusehen lassen, bis sie von einem Restaurantkritiker oder Starkoch gerettet werden, machen alles so grottenschlecht! Und Sie können dabei sein, wenn die Services optimiert werden. Was viele auch in normalen Firmen nicht verstehen, ist dies: Jeder Streit von zwei Mitarbeitern kostet auch 2 Euro die Minute. »Ich habe die Pizza mit Knoblauch bestellt und du vergisst es!« – »Kann nicht sein. Schau hier auf den Zettel, okay, da steht was, kann man aber nicht lesen.« – »Dann frag, was es heißt, und mach nicht irgendwas.« – »Reg dich nicht auf, ich tu noch Knoblauch drauf.« – »Der Gast will den Knoblauch nicht roh, sondern gebacken.« Etc. Bei Gewinnmargen von wenigen Prozent führt jede schlechte Methode sofort zum Ruin. Und dann heißt es bei Leuten, die sich nie mit solchen Fragen der Service Science befassen: »Ich arbeite wie irre, aber es bleibt nichts übrig.«
    Service Science designt Dienstleistungen, managt sie, überlegt sich effiziente Produktionsmethoden (»Engineering«) und das beste Marketing. Das Anwenden von Methoden der Service Science führt unweigerlich zur Industrialisierung der Dienstleistungserbringung. Und diese Dienstleistungs-Industrialisierung verstärkt daher den Trend der gesellschaftlichen Veränderung genauso stark wie die Globalisierung, wenn nicht noch stärker .
    Und die Folge ist: Alles wird besser und billiger hergestellt oder als Dienstleistung erbracht, aber große Teile der einstigen Mitarbeiterheerscharen brauchen einen anderen Job.

 
    »The Smarter Planet« – Evolution der Infrastrukturen
     
    Das Service-Management entdeckt im Grunde nur, dass wir Arbeitskraft verschwenden. Und diese Wahrheit wollen wir nicht so gerne gelten lassen.
    Das Service-Management enthüllt aber auch, dass wir Wasser, Strom, Benzin, viel Zeit und zusätzlich Lebenszeit/-qualität verschwenden oder verschenken.
    Unsere