AUFBRECHEN! - Warum Wir Eine Exzellenzgesellschaft Werden Muessen

um. In den Datenbanken werden solche treudoofen Kunden als »Schläfer-Kunden« bezeichnet, die als beste Stammkunden brav viel zu viel zahlen, ohne sich zu rühren.
    Die Technologien der Computer haben das Erbringen von Dienstleistungen in den Bereichen Kommunikation, Banking und Versicherungen unglaublich verbilligt. Was eine Bank früher langwierig mit Papier und Menschen erledigte, geht heute mit ein paar Mausklicks. Aber wir bezahlen alles wie früher. Nur langsam wachen wir treuherzig-naiven Schläfer auf und erkennen immer klarer, dass wir abgezockt werden. Wir sehen das zuerst bei der Arbeit, weil wir als Mitarbeiter unseres Unternehmens Teil dieser Entwicklung sind. Während der Arbeit sehen wir, wie wir zu Überpreisen zu verkaufen versuchen. Als Kunde waren wir noch lange treu und gutgläubig. Langsam merken wir, dass es kein Vertrauen, keine Fairness und keine Billigkeit des Kaufmanns mehr gibt.
    Jetzt zocken wir auch als Kunden. Wir verzweigen in den Billigeinkauf beim Discounter und zum Premium-Shopping, bei dem die Preise vom Mond sind – wir werden bald feilschen und verhandeln. Die Wir-Kultur Deutschlands geht dahin. Stammkunde wollen wir nicht mehr sein. Vertrauen ist mehr und mehr von gestern.
    Nun wechseln wir also auch als Kunden in die egoistische Ich-Mentalität und kaufen, wo es am günstigsten ist – auch wenn der Handwerker im Dorf daran stirbt. Jeder muss selbst sein Auskommen suchen! Damit zwingen wir die Dienstleister und Produzenten zu Preiskämpfen. Sie werden abermals zu noch größerer Effizienz gezwungen, sie werden automatisieren und Menschen in niedrigere Lohngruppen zwingen.
    Die Todesspirale der Dienstleistungsgesellschaft dreht sich nach unten. Nach und nach verschwinden die Jobs in der Mitte.

 
    Menschen und Manager für die kommende
Wissensgesellschaft (»Wir/Ich«)
     
    Mit derselben Mentalität stehen wir aber nun am Beginn der neuen Ära des Wissens und der Technologie. Wir wollen dereinst von neuen Werkstoffen, von virtuellen Welten und lebensverlängernder Wundermedizin leben, aber wir denken weiterhin in den Bahnen der Effizienz.
    Effizienz macht das Alte billiger und schneller. Effizienz verlagert Arbeit dahin, wo sie billiger ist. Aber das Neue können wir nicht mit diesem Geist beginnen. Wir müssen probieren und studieren. Wir brauchen helle neugierige Köpfe in der freudig erregten Stimmung, wie sie für Innovationen typisch ist.
    Sehen Sie sich nochmals die oben aufgelisteten Kulturformen an. Die neue Zeit soll wieder eine des Gemeinsinns und der Meisterschaft des Einzelnen werden – am besten jedes Einzelnen. Solche Kulturformen basieren auf Sinn, gegenseitigem Vertrauen, Respekt, Anerkennung und gegenseitiger Hilfe. Sie gedeihen im Silicon Valley, in Forschungseinrichtungen oder in Künstlerkolonien. Sie kennen keinen gnadenlosen Wettkampf der Form »Du oder ich«, sondern den Wetteifer der Form »Wir versuchen beide im freundschaftlichen Wetteifer der Beste zu sein, lass uns uns miteinander messen.«
    Auf allen Konferenzen, in allen Managementtrainings wird indirekt dieser Widersinn der Zeit erkannt. Man merkt wohl, dass der Geist und die Kultur der Innovation andere sind als die der Rationalisierung. Die Unternehmen propagieren Kooperation, am besten mit Blogs, Wikis und allen Formen des Web 2.0. Managern wird Empathie nahegelegt. Der derzeit angesagteste Managementstil ist in Lehrgängen das Coaching, also das einzeln fördernde Betreuen jedes Mitarbeiters. Mentoring wird überall empfohlen. Die Älteren sollen Erfahrungen an Jüngere weitergeben (»give back«). Plötzlich kommt die Idee der Ethik im Wirtschaftsleben wieder zu Ehren, es gibt überall Diskussionen über die neue Corporate Social Responsibility (die soziale Verantwortung der Unternehmen). Vertrauen soll wieder zurückgewonnen werden! Das wird betrübt in dem Augenblick wahrgenommen, wo alles Vertrauen zu Geld gemacht wurde. Denn jetzt beginnt das Misstrauen der Kunden richtig Geld zu kosten.
    Die Fakes und die endlosen Marketingpräsentationen stoßen auf Verärgerung. Kunden wollen nicht mehr ständig prüfen müssen, wem sie noch vertrauen können.
    Kurz: Wir sind an einem Wendepunkt angekommen.
    Wir müssen damit aufhören, alles nur unter dem Gesichtspunkt der Kostensenkung, dem stressenden Antreiben der Mitarbeiter und dem Vortäuschen von Großartigkeit zu betrachten und zu managen. Die neue Zeit verlangt viel mehr Bildung, Wissen, Meisterschaft, Vorfühlung der Zukunft, Sinn für