Denken hilft zwar, nutzt aber nichts

Ihrer ersten Erfahrung bei Starbucks angestellt haben, haben Sie Ihre eigene Herde gebildet, und jetzt gehören Sie dazu, zu den vielen Starbucks-Anhängern.
     
    Aber irgendetwas ist merkwürdig an dieser Geschichte. Wenn die Verankerung bei unserer ersten Entscheidung geschieht, wie ist es Starbucks dann gelungen, uns überhaupt zu einer Entscheidung für sich zu bewegen? Mit anderen Worten, wenn wir früher bei diesem oder jenem Kaffeeanbieter verankert waren, wie kamen wir dazu, unseren Anker zu Starbucks zu verlegen? Jetzt wird es erst richtig interessant.
    Als Howard Shultz seine ersten Starbucks-Filialen eröffnete, ging er ebenso intuitiv vor wie Salvador Assael. Er tat alles, damit sich Starbucks von anderen Coffeeshops absetzte, nicht durch den Preis, sondern durch das Ambiente. Deshalb ließ er die Starbucks-Filialen von Anfang an wie gemütliche Kaffeehäuser ausstatten.
    Bei Starbucks roch es köstlich nach gerösteten Kaffeebohnen (die außerdem von gehobener Qualität waren). Man verkaufte schicke französische Kaffeebereiter. In den Vitrinen lagen verlockende Snacks – Mandel-Croissants, italienische
biscotti,
Törtchen mit Himbeercremefüllung und anderes mehr. Bei anderen Anbietern gab es kleinen, mittleren und großen Kaffee; Starbucks dagegen bot Short, Tall, Grande und Venti an und dazu noch Varianten mit wohlklingenden Namen wie Caffè Americano, Caffè Misto, Macchiato und Frappuccino. Mit anderen Worten, Starbucks tat alles in seiner MachtStehende, ein ganz anderes Kaffeeerlebnis zu schaffen – so anders, dass wir nicht mehr auf die Preise unseres früheren Kaffeeanbieters als Anker zurückgriffen, sondern für den neuen Anker offen waren, den Starbucks für uns bereithielt. Hierin liegt zu einem Großteil das Erfolgsrezept von Starbucks.
     
    George, Drazen und ich waren von dem Experiment zur willkürlichen Kohärenz so begeistert, dass wir beschlossen, noch einen Schritt weiterzugehen. Dieses Mal wollten wir einen anderen Aspekt untersuchen.
    Erinnern Sie sich an die berühmte Episode in
Tom Sawyers Abenteuer,
in der Tom aus dem Streichen von Tante Pollys Zaun eine Übung im Manipulieren von Freunden macht? Bestimmt wissen Sie noch, dass Tom scheinbar begeistert drauflosstreicht und so tut, als würde ihm diese Arbeit Spaß machen. »Das soll Arbeit sein?«, sagt Tom zu seinen Freunden. »Bekommt ein Junge vielleicht jeden Tag die Chance, einen Zaun zu streichen?« Ausgestattet mit dieser neuen »Information«, entdecken seine Freunde die Freuden des Zaunstreichens. Bald bezahlen sie Tom nicht nur für dieses Privileg, sondern es macht ihnen auch wirklich Spaß – eine echte Win-win-Situation.
    Aus unserer Sicht hat Tom eine negative Erfahrung in eine positive umgewandelt – eine ursprünglich unangenehme Situation in eine, bei der die Leute (Toms Freunde) bezahlen, um bei dem Spaß mitmachen zu dürfen. Ob uns das auch gelingen würde? Wir fanden, dass wir es versuchen sollten.
    Eines Tages eröffnete ich zur großen Überraschung meiner Studenten die Vorlesung über Managementpsychologie mit einem Gedicht, einigen Versen aus »Wer du auch seist, der mich jetzt in Händen hält« von Walt Whitman aus seinem Werk
Grashalme:
     
    Wer du auch seist, der mich jetzt in Händen hält,
    Ohne eins wird alles vergeblich sein,
    Ich warne dich ehrlich, eh du es ferner mit mir versuchst,
    Ich bin nicht, was du vermutet hast, sondern ganz etwas andres.
     
    Wer ist es, der mir folgen will?
    Wer will sich Bewerber um meine Liebe nennen?
     
    Der Weg ist verdächtig, das Ziel ungewiss, vielleicht verderblich,
    Du würdest alles andre lassen müssen, ich allein würde verlangen, der Einzige zu sein, nach dem du dich ausschließlich richtest,
    Selbst dann würde deine Probezeit lang und ermüdend sein,
    All deine vorherige Anschauung vom Leben und alle Anpassung an die Leben um dich her würdest du aufgeben müssen,
    Deshalb lass von mir, eh du dich weiter bemühst, nimm deine Hand von meiner Schulter,
    Lege mich weg und geh deines Weges.
     
    Dann schloss ich das Buch wieder und informierte die Studenten, dass ich am nächsten Freitagabend drei Lesungen aus Walt Whitmans
Grashalmen
veranstalten würde: eine kurze, eine mittellange und eine lange. Da die Zahl der Plätze begrenzt sei, sagte ich, hätte ich beschlossen, sie in einer Auktion zu versteigern. Ich teilte Blätter aus, auf denen sie ihre Gebote notieren sollten, aber zuvor stellte ich ihnen noch eine Frage.
    Die eine Hälfte der Studenten