Der Toyota Weg

Set an miteinander verknüpften Philosophien und Praktiken. Convis dazu:
    Letzlich tun die Mitarbeiter, was das Management von ihnen verlangt. Wenn diese Anforderungen konsistent sind und die Prioritäten nichtständig verändert werden, dann lernen die Mitarbeiter, wichtig und unwichtig voneinander zu unterscheiden ... Die zwei Prioriäten sind ganz klar – an erster Stelle stehen Qualität und Sicherheit. Das heißt, besondere Anstrengung, besondere Sorgfalt. Das ist die Kultur, die wir hoffen, mit unserer Form des Managements schaffen zu können.
    Die erste Managementlektion: An erster Stelle stehen die Kunden
    Shotaro Kamiya war für Toyota Motor Sales das, was Ohno für das TPS war. Seine Führung bestimmte Toyotas Vertriebsphilosophie. Wie die meisten Führungskräfte des Unternehmens war Kamiya ein so genannter Selfmademan. Aber anders als die meisten heutigen Toyota-Mitarbeiter, die direkt von der Schule bzw. dem Campus rekrutiert werden, kam er 1935, als sich die Toyota Motor Corporation zu formieren begann, als Vertriebsmanager zu Toyota. Toyota war darauf angewiesen, erfahrene Leute einzustellen, und Kamiya hatte bereits für die Mitsui Trading Company (ein enger Partner von Toyota) gearbeitet und verfügte über eine umfangreiche internationale Erfahrung in den USA und in Europa. Am Ende baute Kamiya das Händlernetz von Toyota in Japan auf und war außerdem für die Expansion des US-Vertriebs verantwortlich. Schließlich wurde er Chairman honoris causa. Das nachfolgende berühmte Zitat von Kamiya spiegelt die Philosophie wider, der zufolge der Kunde oberste Priorität genießt. Ein Zitat, das er während seiner gesamten beruflichen Laufbahn gepredigt und in den Köpfen anderer Mitarbeiter verankert hat:
    Bei der Betrachtung der Nutzen, die sich aus dem Verkauf von Autos ergeben, sollte die oberste Priorität immer beim Kunden und seiner Bestellung liegen, dann folgt der Händler und schließlich der Hersteller. Diese Einstellung ist die beste Methode, um das Vertrauen von Kunden und Händlern zu gewinnen und damit letztlich dem Hersteller Wachstum zu bescheren.
    Im Unterschied zu den Showrooms, die in den USA der Absatzförderung dienen, ist es in Japan Tradition, Autos direkt an der Tür zu verkaufen. In Japan verfügen die Automobilhersteller über umfangreiche Daten über ihre Kunden und wissen, wann sie bei jemandem anklopfen müssen. Wenn zum Beispiel ein junges Mädchen das Alter erreicht, in dem es den Führerschein machen kann, wird sich ein Vertriebsagent mit ihm in Verbindung setzen und das Toyota-Modell anbieten, das genau auf die Bedürfnisse der jungen Fahrerin zugeschnitten ist. Die persönliche Ansprache stellt eine Bindung zwischen dem Kunden bzw. der Kundin und dem Automobilunternehmen her. Wenn Kunden ihr Auto in die Werkstatt bringen müssen, rufen sie eher ihren Vertriebsagenten an, als mit einemunpersönlichen Wartungsservice zu sprechen. Das verstärkt das Ziel von Toyota, Kunden über ihr gesamtes Leben und das Leben ihrer Nachkommen zu begleiten.
    Toyota setzte erst auf Haustürverkauf und später auf seine Händler, um neuen Mitarbeitern auf diese Art nahe zu bringen, die Dinge aus Kundensicht zu betrachten. Ich fragte Toshiaki „Tag“ Taguchi, President und CEO von Toyota Motor, North America, ob er sich an irgendein besonderes Erlebnis in seinem Leben erinnern könne, aus dem er wirklich gelernt habe, worum es beim Toyota-Weg eigentlich geht. Er erinnerte sich an eine frühe Erfahrung aus seiner Zeit als Autoverkäufer bei Toyota:
    Die erste Aufgabe, die mir als Trainee und Neuling übertragen wurde ...... Ich durchlief verschiedene operative Abteilungen der Toyota Motor Sales Company, und drei von uns wurden zu verschiedenen Händlern geschickt, um zu sehen, ob die Mitarbeiter der Herstellerseite davon profitieren würden, wenn sie einige Monate bei einem Händler arbeiteten. Ich verbrachte ungefähr fünf Monate bei einem Händler in Nagoya, für den ich mit Broschüren unter dem Arm von Haustür zu Haustür zog. In der Zeit habe ich insgesamt neun neue und gebrauchte Fahrzeuge verkauft. Das Wichtige war aber, dass ich etwas über die Kunden gelernt habe. Ich denke, Toyota versucht, seinen neuen Mitarbeitern eine Chance zu geben, etwas über sich selbst zu lernen. Auch heute noch müssen Firmenneulinge durch die Feuertaufe und einen oder zwei Monate bei einem Händler absolvieren.
    Die Methode, immer an die Quelle aller Dinge zu gehen, um sich selbst ein Bild zu machen