Jedes Telefonat ein Erfolg

Titel: Jedes Telefonat ein Erfolg Kostenlos Bücher Online Lesen
Autoren: Roland Arndt

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vielleicht auch nicht ganz so bewährten – Zöpfen und Rezepten fest. Nach dem Motto: „Ich bin eben so. Und so telefoniere ich auch, weil ich eben so bin, wie ich bin.“ Wenn das Neue soooo gefährlich ist, dann man immer weiter so, wie im alten „Beipackzettel“ vorgeschrieben.
    Hier ein Beispiel:
    „Marion Paulsen.“
    Der Anrufer: „Guten Tag, spreche ich mit Marion Paulsen persönlich?“
    Das ist eine einzige Katastrophe. In einem Seminar mit Kunden und Mitarbeitern eines Unternehmens haben wir auch aktiv trainiert, also Telefongespräche im Training aufgezeichnet und zur besseren Wahrnehmung dann abgespielt. Die Kunden sprachen sich sehr negativ über die Vorgehensweisen aus, die ihnen in den letzten 30 Jahren immer wieder ins Ohr „gestopft“ wurden. Wir haben deshalb eine neue Basis des gegenseitigen Respekts gefunden und neue Sprachmuster eingesetzt. So sagt man heute nicht mehr: „Ich soll Ihnen einen schönen Gruß ausrichten.“ Umgangssprachlich sprechen wir eher so: „Übrigens, schönen Gruß von Ihrem Kollegen Peter Lustig.“ Mit Umgangssprache wirken wir nicht „gestelzt“ und kommen einfacher und besser bei unseren Mitmenschen an.

    71. Ich fühle mich immer noch unsicher bei geschäftlichen Telefonaten. Macht ein Leitfaden nicht doch vielleicht Sinn?
    Über die letzten 40 Jahre hat sich zum Thema Telefonieren einiges an „Müll“ angesammelt. So hielt man mal sehr viel davon, seitenweise vorformulierte Sätze zu verfassen. Diese mussten dann möglichst auswendig gelernt werden. Hatten die Anrufenden sie noch nicht intus, sollten sie zumindest ablesen. Was den Angerufenen somit präsentiert wurde, hatte mit Dialog nichts zu tun. Über diese Einbahnstraße sollten Gesprächspartner strategisch „benutzt“ wurden, um ein direkt definiertes Ziel zu erreichen, z. B. eine Terminvereinbarung oder eine Kaufentscheidung. Aber so richtig Freude und Begeisterung wollte bei dieser inzwischen veralteten Herangehensweise nie aufkommen.
    Inzwischen hat sich die Erkenntnis breit gemacht, dass ein wirklicher Dialog nicht mit standardisierten, vorformulierten Sätzen zu erreichen ist. Der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung soll sich schließlich ernst genommen fühlen – und hierfür braucht es eine lebendige Sprache, eine persönliche Ansprache, eine am Dialog orientierte gleichberechtigte Art der Kommunikation. Also lesen Sie bitte keine vorformulierten Texte vom Bildschirm ab. Arbeiten Sie stattdessen mit bildhaften Schlüsselbegriffen und bauen diese in Ihre ganz normale und natürliche Art des Sprechens ein. Dann sind Sie authentisch und als Persönlichkeit stimmig.

    72. Mit welchen Mythen zum Thema Telefonieren sollten wir aufräumen?
    „Erfolg ist, was wir täglich tun.“ Nur mit Taten erreichen wir unsere Ziele. Als Trainer und Autor arbeite ich seit vielen Jahren auch für Unternehmen, die das Network-Marketing als Vertriebsweg für sich entdeckt haben. In unzähligen Telefontrainings habe ich mit den Teilnehmern äußerst wirksame Vorgehensweisen entwickelt, die diese rasch umsetzen konnten – mit großem Erfolg.
    Neues zu lernen und erfolgreich umzusetzen ist die eine Seite der Medaille. Leider gibt es auch immer etwas zu „ent-lernen“. Nicht selten haben die Teilnehmer sich Vorgehensweisen angeeignet oder sitzen falschen Mythen auf, durch die sie auf die falsche Bahn in Richtung Misserfolg gesteuert werden. Um solche Kardinalfehler soll es im Folgenden gehen.

    73. Kann ich das Wort „ich“ in einem Telefonat verwenden? Dann wirke ich doch zu selbstbezogen!
    Ein nur schwer auszurottender Mythos lautet: „Man soll nicht das Wort ,ich‘ im Telefonat verwenden.“
    Ganz im Gegenteil – meine ich: Ich-Botschaften sind die wichtigsten und wertvollsten Aussagen in einem Telefonat. Nur wenn wir das Wort „ich“ verwenden, beziehen wir konkret und persönlich Stellung und schaffen Vertrauen. Ich-Aussagen klingen selbstbewusst und verbindlich. Mit diesem Wort legen wir uns fest und geben dem anderen ein positives Signal.
    Das heißt im Umkehrschluss nun nicht, dass wir jeden Satz mit „ich“ beginnen sollten. Eine Ich-Aussage passt aber immer dann, wenn wir bei einem Gesprächspartner ein gutes Gefühl der Stimmigkeit und Verlässlichkeit erzeugen wollen.
    Negative Beispiele:
    „Das wird für Sie erledigt.“ (Wer erledigt das?)
    „Das gilt für Sie als Versprechen.“ (Wer verspricht es?)
    Positive Beispiele:
    „Gleich morgen früh erledige ich das