Jedes Telefonat ein Erfolg

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Autoren: Roland Arndt

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Faktoren an unserer Außenwirkung beteiligt sind. Diese entsteht:
zu 7 % durch unsere Worte,
zu 38 % durch unsere Stimme und
zu 55 % durch unsere nonverbale Kommunikation.
    Beim Telefonieren verändern sich diese Werte, bedingt durch die Tatsache, dass die nonverbale Wirkung über die Stimme transportiert wird. Psychologen gehen davon aus, dass die Wirkung der Stimme in Telefonaten bis zu 85 % in den emotionalen Entscheidungsprozess eingreift und die Worte noch mit circa 15 % beteiligt sind.

    64. Was verrät unsere Stimme am Telefon?
    Unsere Stimme bringt unsere innere Befindlichkeit an den Tag; ihr Klang spiegelt unsere Stimmung und transportiert sie zu unseren Mitmenschen. Ganz besonders natürlich am Telefon. Manchmal reicht es, dass jemand seinen Namen sagt, und sofort bekommen wir ein Gefühl dafür, wie es ihm geht. Und selbst wenn er auf Nachfrage noch so vehement behauptet, es ginge ihm gut: Die Stimmung seiner Stimme erzählt eine ganz andere Geschichte.
    Hier eine Übung, wie Sie selbst diesen Effekt nutzen können:
    Sprechen Sie allein im Büro oder Wohnzimmer zu sich selbst und zeichnen Sie dieses Gespräch auf. Das muss nicht lang sein, zwei bis drei Minuten reichen vollkommen aus. Dann spielen Sie Ihre Aufnahme ab und lauschen mit großen Ohren Ihren Worten und Ihrer Stimme. Sie werden sehr überrascht sein, was sich Ihnen darbietet.

    65. Wie gehe ich mit Stimmungen am Telefon um?
    Verrät Ihr Gesprächspartner über seine Sprache eine schlechte, negative Stimmung, müssen Sie aufpassen: Geben Sie niemals einem anderen Menschen Macht über Ihre Stimmung. Wenn Sie merken, dass Sie sich nicht abgrenzen können und selbst in den negativen Strudel hineingezogen werden, versuchen Sie einen freundlichen, aber bestimmten Ausstieg aus dem Telefonat:
    „Wissen Sie, Herr Schneider, heute bin ich echt etwas gestresst, können wir morgen Vormittag wegen des neuen Vertrags telefonieren? Bei mir steht heute so viel auf dem Programm.“
    Eine Ausnahme in puncto Stimmungen gibt es allerdings: Wenn Ihr Gesprächspartner noch besser drauf ist als Sie selbst. Dann dürfen Sie sich gern von ihr oder ihm positiv „anstecken“ lassen.

    66. Wie schaffe ich es, dass meine Stimme angenehm klingt?
    Stimme und Stimmung gehören eng zusammen, wie ein Ehepaar, das sich im Streit befindet oder harmonisch ergänzt. Wenn Sie innerlich in Disharmonie sind, dann wird sich Ihre Stimme dieser Qualität entsprechend anhören. Sprechen Sie deshalb ruhig und freundlich. Üben Sie vor dem Spiegel, damit Sie erkennen, welches Gesicht Sie Ihren Gesprächspartnern zumuten. Und zeichnen Sie Ihre Übungen (Bild und Ton) auf, um sich selbst immer wieder zu kontrollieren und zu verbessern. Fragen Sie auch andere Menschen, deren Urteil Sie vertrauen. Und wenn Sie über den Zusammenhang von Stimme und Stimmung nachdenken, dann fällt Ihnen vielleicht auf, dass Ihnen Gesprächspartner gelegentlich sagen:
    „Was ist los? Erzählen Sie!“ – Was „übersetzt“ bedeutet: „Sie klingen heute richtig super. Ihnen muss doch was Tolles passiert sein!“ Aber im negativen Fall werden Sie die gleichen Worte empfangen. Nur mit einer negativen Ausdrucksweise. Und dann spüren Sie schnell, dass irgendetwas nicht stimmig ist.

    67. Welchen Zusammenhang gibt es zwischen Worten, Stimme und Entscheidungen?
    Unsere Worte werden mittels unserer Stimme in das Ohr unserer Mitmenschen transportiert. Von dort gelangen sie ins Gehirn und erzeugen Bilder auf der geistigen Leinwand. Diese Bilder lösen Emotionen aus – und Emotionen sind die Vorstufe für unsere Entscheidungen. Diesen Ablauf wollen wir uns einmal genauer anschauen. Und zwar tun wir es in umgekehrter Reihenfolge und beginnen mit den Entscheidungen, die wir uns wünschen. Wir können nicht einseitig festlegen, welche Entscheidungen getroffen werden. Vielmehr müssen bei unserem Gesprächspartner bestimmte Reflexions-Prozesse ablaufen, aus denen heraus er seine ganz eigenen Entscheidungen trifft. Alles, was wir tun können, ist: Wir rufen bei ihm Emotionen hervor, die ihn für bestimmte Entscheidungen gewogen machen. Und wie machen wir das? Mit unseren Worten, mit unserer Stimme ermöglichen wir ihm, bestimmte Bilder und Eindrücke zu erleben.
    Wenn Bilder und Emotionen stark genug sind, kann sehr schnell entschieden werden – dagegen oder dafür. Wesentlich ist jedoch, dass wir mithilfe unserer Kommunikation unseren Mitmenschen helfen, eine eigene Entscheidung zu