Jedes Telefonat ein Erfolg

für Sie.“
    „Das verspreche ich Ihnen.“
     
    74. Wie soll ich meinem Gesprächspartner deutlich machen, wie wichtig mein Anruft ist?
    Wir sind alle sehr beschäftigt und entsprechend schwierig kann es sein, die Aufmerksamkeit eines Gesprächspartners zu gewinnen und ihn davon zu überzeugen, dass es sich für ihn lohnt, am Apparat zu bleiben. Also lautet eine weitere „mythische“ These: „Am Anfang ist unbedingt die Wichtigkeit eines Anrufes zu betonen.“
    Die Wichtigkeit einer Information / eines Anrufes bezieht sich auf die Inhalte, die kommuniziert werden sollen, auf die Sachebene. Psychologen und Kommunikationswissenschaftler sind sich jedoch einig, dass zuerst die Beziehungsebene aufgebaut werden muss, um zufriedenstellende Ergebnisse auf der Sachebene überhaupt erzielen zu können. Auch wenn Sie dafür oft nur Sekunden zur Verfügung haben: Geben Sie am Telefon zunächst der Verbindung eine Chance, damit sich ein gutes Gespräch entwickeln kann. Bereits durch einen kleinen emotionalen Einstieg fühlt der andere sich wesentlich persönlicher und positiver von Ihnen angesprochen.
    Negatives Beispiel:
    „Guten Tag, Herr Müller, dieser Anruf hat einen besonderen und wichtigen Grund ...“
    Bei einigen Tests haben die Angerufenen an dieser Stelle gleich gefragt: „Was um Himmels willen ist denn passiert?“ Sie haben in einem solchen Fall vielleicht die Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners. Aber er ist alarmiert – was meistens eine Form von Abwehr erzeugt. Und so werden Sie kaum erreichen, dass er empfänglich ist für die Dinge, die Sie ihm mitteilen möchten.
    Positives Beispiel:
    „Guten Tag, Herr Müller, ich bin Roland Arndt. Herr Neubauer aus Ihrer Werbeabteilung hat angeregt, dass wir über Ihr neues Projekt Qualitätsmanagement miteinander telefonieren. Haben Sie einen kleinen Augenblick Zeit?“
    In diesem Beispiel wird über den Namen des Kollegen gleich eine Verbindung geschaffen. Und selbst wenn Herr Müller im Moment keine Zeit hat und lieber zu einem späteren Zeitpunkt über das Projekt sprechen möchte: Sie haben bei ihm einen Fuß in der Tür.
     
    75. Wann ist eigentlich erfahrungsgemäß die beste Uhrzeit zum Telefonieren?
    Viele Menschen telefonieren abends sehr spät, manchmal sogar bis tief in die Nacht hinein. Ihnen ist vielleicht langweilig oder sie fühlen sich allein und rufen einen Freund oder eine Freundin an. Wenn beide „Nacht-Eulen“ sind, dann ist das im privaten Rahmen völlig o.k.
    Ansonsten liegen wir mit unserem Zeitpunkt für einen Anruf immer gut, wenn wir vorher mit der Person selbst darüber gesprochen haben oder uns eine Empfehlung eingeholt haben: „Geben Sie mir bitte noch einen Tipp, wann ich Herrn Schulz am besten erreichen kann.“
    Meinen Seminarteilnehmern lege ich oft nahe, dass sie am Vormittag bestimmte Leute sehr gut erreichen können. Wenn das sich nicht bestätigt, kommt es eben auf einen Versuch an, ob Nachmittag oder Abend besser funktionieren.
    Die beste Lösung scheint mir der Telefontermin zu sein: Man kann ihn sich eintragen und zuverlässig realisieren.
     
    76. Ist es ratsam, Kunden, die ich innerhalb der Woche nicht erreiche,
am Sonntag anzurufen?
    Wenn Sie mit Ihrem Kunden vorher abgeklärt haben, dass Sie ihn bei bestimmten Angeboten oder Chancen für befristete Angebote auch am Wochenende oder sogar sonntags anrufen dürfen, liegen Sie mit einem solchen Anruf innerhalb der Absprachen. Für viele Menschen ist jedoch der Sonntag „heilig“, als rein private und persönliche Zeit. Diese Personen könnten gereizt oder auch ungehalten bei telefonischen „Störungen“ reagieren.
    Gute Abstimmung ist also hier der Königsweg. Haben Sie einen Kunden neu gewonnen, nutzen Sie doch einfach die Gelegenheit, ihn kurz zu befragen, auf welchem Weg und zu welchen Zeiten er Ihre Informationen bzw. Ihren Service wünscht: „Frau Bahnsen, möchten Sie unsere News mit praktischen Tipps gern mit der Post oder als Mail mit einer PDF-Anlage erhalten? Und wenn sich eine optimale Gelegenheit ergibt, die ein kurzes Telefonat am Wochenende erfordert, kann ich Sie dann auch ausnahmsweise einmal an einem Sonntag erreichen?“
     
    77. Machen Telefon-Workshops wirklich Sinn?
    Heute werden in Trainings teilweise Vorgehensweisen angeboten, die kaum Sinn machen. Man ist auf der Suche nach einem „cleveren Trick“, Menschen zu überzeugen. Doch diesen Trick gibt es nicht. Es gibt allerdings eine „Eintrittskarte“ für gute Kontakte, Beziehungen und