Knigge fuer Individualisten

verhindern, dass Ihnen z. B. ein lockerer Kunde abspringt.
     Bereiten Sie sich vor gemäß der Devise: »Wenn du deine Erfahrungen
     einbringst, kannst du die Situation gestalten.«
Feedback von der Chefin:
     vier Typen unter der Lupe
    Sagen wir, die Chefin, Frau Meier, will, dass ihre
     Mitarbeiterin, Frau Müller, ihre Dauertelefonate mit der Tochter abstellt.
     Als traditionelle Vorgesetzte ist sie
     für das Feedback-Gepräch umfassend informiert. Es ist ihr ein Leichtes,
     sachlich, ohne Vermutungen und Vorhaltungen zu argumentieren. Sie sollte
     aber bei aller Genauigkeit der Darstellung nicht versäumen, abschließend das
     Ziel deutlich herauszustellen: »Für die Akte: Wie verbleiben
     wir?«
    Als dynamische Chefin kann Frau Meier Fehlverhalten vorbehaltlos benennen: »Ich höre bis in mein
     Büro, wie Sie mit Ihrer Tochter am Telefon die Deutschaufgaben lösen.«
     Fordern fällt ihr nicht schwer: »Ich wünsche, dass Sie das unterlassen.« Sie
     sollte nur nicht vergessen, einen positiven Rahmen zu schaffen: »Frau
     Müller, ich schätze Sie als Mitarbeiterin.« Und sich davor hüten, im Eifer
     des Gefechts den Charakter der Dame (»Was sind Sie doch für eine Glucke!«)
     abzuwerten.
    Als natürliche Chefin hält sie mit ihrer Enttäuschung nicht hinter dem Berg: »Frau Müller, ich
     schätze Sie sehr, vor allem wegen Ihrer Loyalität, Ihres Teamgeists und
     Ihrer freundlichen Art den Kunden gegenüber; eine Verhaltensweise betrübt
     mich allerdings sehr.« Sie sollte sich aber weder auf ein Klagelied noch auf
     eine Wertediskussion einlassen, sondern bei der Sache bleiben: Frau Müller
     wird fürs Arbeiten bezahlt, oder?
    Ist Frau Meier eine Lockere, macht sie keine großen Umstände: »Frau Müller, ich
     finde Sie klasse. Nur: könnten Sie nicht mal …?« Frau Müller wird es ihr
     danken, dass es war wie beim Zahnarzt: Wieder nicht gebohrt. Doch ob Frau
     Müller ihr Verhalten jetzt ändert? Vorbeugen ist besser als Nachbohren: Es
     ist für alle zielführender, wenn die Vorgesetzte der Mitarbeiterin die
     negativen Folgen ihres Fehlverhaltens klarmacht: schlechte Stimmung im Team,
     unzufriedene Chefin, unerledigte Aufgaben.
BITTE RECHT
     FREUNDLICH: DAMIT ES KÖNIG KUNDE GUT
     GEHT
    Stellen Sie sich vor, Sie empfangen: den Papst, einen
     Kardinal, einen Bischof und einen Gemeindepfarrer. Gut, die Herren werden
     kaum bei Ihnen auftauchen, außer vielleicht Sie vertreiben Messgewänder. Vom
     Protokoll her aber wäre die Begrüßung ein Kinderspiel. In jedem hierarchisch
     strukturierten System – Staat, Kirche, Militär, manche Firmen – regelt es,
     wem eine Vorzugsbehandlung zusteht: der Königin, dem Fünfsternegeneral, dem
     Vorstand. Für Nichtkatholiken: Im Beispiel oben ist es der Papst; die
     anderen Geistlichen sind hierarchisch absteigend genannt. Im Alltag fehlt meist so ein hilfreiches
     Sortierungsmuster. Dafür gibt es, sozusagen als kleine Schwester des
     Protokolls, die Etikette: Sie schaut sich das Muster ab, das zum Frieden
     beiträgt, und überträgt es auf den Alltag, damit der nicht im Chaos endet.
Etikette bei Kundenalarm
    Zur Erinnerung für Mitarbeiter und Führungskräfte: Ihr
     Gehalt wird vom Kunden bezahlt. Er sollte Ihnen deshalb noch lieber und noch teurer sein als Ihr Chef, der Ihr Gehalt nur
     bestimmt. Der Kunde ist König – hoffentlich verhält er sich auch
     so.
Den Kunden wie einen König
     behandeln
    Es ist einfach, Kunden etikettegerecht Respekt zu
     erweisen: Sobald Sie sie sehen, grüßen Sie. Reichen Sie mehreren Kunden die
     Hand, fangen Sie mit dem ranghöchsten an und gehen dann – sehr praktisch –
     der Reihe nach vor, so wie jeder gerade steht ( > ). Ist der Ranghöchste nicht auszumachen, Ihnen aber
     einer seiner Mitarbeiter bekannt? Lassen Sie sich vorstellen.
    Empfangen Sie Kunden in Ihrem Revier? Behandeln Sie
     sie wie Ihre Gäste zu Hause – ob es Damen oder Herren sind und ob Sie selbst
     Frau sind oder Mann. In Dienstleistung und Gastgeberschaft ist das
     Geschlecht zweitrangig.
    Platzieren Sie Kunden, Kollegen und sich selbst am
     Besprechungstisch? Orientieren Sie sich an grundsätzlichen Befindlichkeiten
     ( > ) und an etwas Basiswissen in
     Raumpsychologie:
Ein runder Tisch fördert die Harmonie mehr
     als ein eckiger.
Eine frontale Sitzordnung fördert die
     Konfrontationsbereitschaft der Gesprächsteilnehmer.
Plätze nebeneinander fördern die Allianz
     zwischen den Sitznachbarn (gegebenenfalls gegen die Allianz