Knigge fuer Individualisten

»Herr von …« ersetzt.
Keine Eiszeit: Smalltalk für
     ein gutes Klima
    Schaffen Sie in Beratungsgesprächen, bei
     Besprechungen, selbst bei unangenehmen Verhandlungen eine gute Atmosphäre;
     fallen Sie nicht mit der Tür ins Haus. Diese Etikette-Empfehlung gefällt Lockeren und Natürlichen: Für sie ist der Mensch
     Mittelpunkt – mit seinen Erlebnissen, Plänen, Befindlichkeiten: »Sie waren
     mit den Enkeln an der Ostsee? Wie herzig!« Als Traditionelle wollen Sie nicht über
     Privates sprechen. Ihr Trost: Das wird gar nicht erwartet. Ihr Besucher hat
     nicht vor, sich mit Ihnen über die stuhlregulierende Wirkung von Weizenkleie
     auszutauschen. Das Wetter, die Bilder im Flur, die neue Teesorte, alles was
     Sie gemeinsam haben und tun, kann Thema sein. Dynamische nennen solche Themen banal. Sind sie auch. Deshalb
     sind sie für diese Phase der Begegnung so gut: Besucher müssen erst einmal –
     auch innerlich – ankommen, Gesprächspartner wollen sich beschnuppern. Nicht
     überzeugt? Dann halten Sie die Klimaphase kurz, aber lassen Sie sie nicht
     ganz weg. Beraten, diskutieren, verhandeln, streiten können Sie immer noch
     ( mehr zum Smalltalk > ).
Telefonieren: ein Hörspiel in drei
     Akten
    Beim Telefonieren sieht die Person am anderen Ende der
     Leitung Sie nicht; daher leitet sie alle über den reinen Wortinhalt
     hinausgehenden Informationen, alles Emotionale und Atmosphärische aus Ihrer
     Stimme und Ihrer Sprechweise ab. Vor dem Telefonieren – vor allem für
     schwierige Verhandlungen – Kernsätze notieren, tief ausatmen. Die
     Meldeformel aus Gruß, Firmen-, Vor- und Nachnamen sprechen. Immer freundlich
     beginnen. Immer. Gerade sitzen bzw. stehen und gehen, lächeln, nicken. Am
     Ende »einen schönen Tag« wünschen. Das ergibt ein gutes Bild. Weil es gut
     klingt.
»Das ist doch wohl nicht
     Ihr Ernst!«: Reklamationen
    Ein Kunde, der sich nobel zu benehmen weiß, bringt
     Enttäuschungen (Frau Georg nie zu sprechen) und Probleme (neuer PC stürzt
     ab) klar und sachlich vor. Er macht es Ihnen leicht, konstruktiv mit ihm
     über das weitere Vorgehen zu verhandeln ( mündlich > , schriftlich >
    Leider verhalten sich manche Kunden aber wie Tyrannen.
     Da sagt Knigge heute: Vergelten Sie Unhöflichkeit nicht mit Unhöflichkeit.
     Der Kunde ist einzigartig, sein Problem nicht. Traditionelle halten sich an die
     Fakten. Fertig. Ein kleines Zeichen von Mitgefühl glättet die Wogen: »Da
     haben Sie schon wieder Pech; das tut mir leid.« Als  Natürlicher geben Sie dem Kunden das
     Gefühl, er sei the one and only. Vorsicht aber mit der Aussage »Ich kann Sie so gut verstehen.« Er könnte sie
     später gegen Sie verwenden. Lockere stellen gern Gemeinschaft her. Dem Kunden nützt es aber nichts, wenn Sie ihm
     erzählen, wie Frau Schulz und Herr Alt das gleiche Problem gelöst haben.
     Bleiben Sie bei ihm und bei der Sache. Für Dynamische ist eine Reklamation das
     ideale Zuhörtraining: Was genau hat der Kunde, was genau will er? Nicht
     klar? Nachfragen. Lassen Sie den Kunden ausreden. Bis zum
     Schluss.
    BLAMAGE-PROPHYLAXE
    Sie wollen Kunden, Vorgesetzte, Kollegen für sich
     einnehmen? Einen guten Stand im Unternehmen haben? Anerkannt sein und
     Anerkennung geben? Dann gehen Sie diesen
     Tretminen aus dem Weg:
andere im Unklaren lassen: sich
     nicht vorstellen, Leute nicht miteinander bekannt machen,
     Visitenkarten vorenthalten, Platz und Weg suchen lassen, Agenda
     von Meetings geheim halten, Ziele und Pläne
     verschweigen
Respekt vorenthalten: Rangfolge
     missachten, beim Sprechen unterbrechen, Visitenkarten ungelesen
     weglegen, Informationsbedarf ignorieren, Namen auslassen oder
     falsch aussprechen, Titel und Grade weglassen, keinen Platz
     anbieten, sich vor dem Kunden hin- und auf den besten Platz
     setzen
Chancen verschenken: keine Präsenz
     zeigen, unvorbereitet in Gespräche gehen, Ziele ungeklärt
     lassen, sich unterbrechen lassen, unberechtigte
     Kritik  einstecken



Wie kann man sich ewig den Kopf über seine Kleidung
     zerbrechen? Das fragen sich oft Natürliche und Dynamische und auch Lockere:
     Der Inhalt zählt! Leider nicht nur. Denn gut gekleidete Kunden werden besser
     bedient, und attraktive Menschen verdienen mehr als andere. Attraktiv ist
     dabei, wenn eine Person und ihr Äußeres stimmig sind. Also bitte nicht Geld
     in eine Nasenkorrektur investieren, sondern Zeit für die Frage: Wer bin
     ich?
    Man kann nicht keinen Eindruck hinterlassen. Dabei ist