Koenig Arsch - Mein Leben als Kunde

Titel: Koenig Arsch - Mein Leben als Kunde Kostenlos Bücher Online Lesen
Autoren: Martin Wehrle

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»Bei uns dürfen Sie entspannen«, »Wir erfüllen Ihnen jeden Wunsch« – solche Phrasen durchziehen die Hotelprospekte. Doch in Wirklichkeit zehren Hotelaufenthalte nicht nur am Geldbeutel, sondern auch an den Nerven. In der folgenden Liste habe ich fünf Ärgernisse versammelt, die mir und Millionen anderen Hotelgästen auf den Wecker gehen:
    Schlüssel-Erlebnisse
    Können Sie sich noch an die alten Hotelschlüssel erinnern? Die Anhänger waren klobig wie Hundeknochen, sodass man sie stets an der Rezeption zwischenlagerte. Aber einen Vorteil hatten diese Schlüssel: Sie haben die Türen der Zimmer geöffnet.
    Die modernen Schlüsselkarten tun das nicht mehr. Für mich die Idiotenpose schlechthin: Man steht vor seinem eigenen Hotelzimmer, aber kommt nicht rein. Ich drehe und wende die Schlüsselkarte, Streifen links, Streifen rechts – die Tür bleibt zu. Ich wische sie an meinem Hemd ab und bewege sie in Zeitlupe – die Tür bleibt zu. Ich bete zum Himmel. Trete gegen die Tür. Verfluche die Karte.
    Selbstverständlich zieht in solchen Momenten eine Hoteltouristen-Karawane vorbei, beglotzt mich wie ein seltenes Zootier und fährt dann, eine Millisekunde, ehe ich hinzuspringen kann, mit dem Fahrstuhl in die Tiefe.
    Zehn Minuten später, nachdem der Fahrstuhl wiedergekehrt ist, protestiere ich an der Rezeption. Immer dasselbe Spiel: Eine säu selnde Person erklärt mir, was ich ohnehin schon weiß – wie ich die Karte zu bedienen habe. Gleich einem Laufburschen werde ich ein zweites Mal zu meinem Hotelzimmer gescheucht.
    Erst wenn ich erneut an der Rezeption auftauche, nun mit dem Gesicht eines Schwerdepressiven, erbarmt sich ein Hotelbediensteter. Er folgt mir zum Zimmer, fummelt am Türschlitz und kommt dort zu der verblüffenden Erkenntnis: »Die Karte funktioniert tatsächlich nicht!«
    Eine Studie der Unternehmensberatung J. D. Power and Associates, die Gäste von Luxushotels in ganz Europa befragte, kam zu dem Ergebnis: Probleme mit der Schlüsselkarte gehören zu den fünf häufigsten Ärgernissen. 33
    Service-Katastrophen
    Gerade wollte ich das Hotel verlassen, da prasselte ein Platzregen los. Ich musste nur zwei Straßen weiter, hatte es aber eilig. Also sprang ich zurück zur Rezeption.
    »Guten Morgen, was kann ich für Sie tun?«, sagte die Empfangsdame.
    »Hätten Sie vielleicht einen Regenschirm für mich?«, fragte ich.
    »Ich könnte Ihnen ein Taxi rufen«, antwortete sie.
    »Ich brauche nur einen Schirm.«
    »Tut mir leid, Schirme gehören nicht zu unserem Angebot.«
    »Ich möchte ihn nicht kaufen, nur leihen.«
    »Tut mir leid, auch der Verleih von Schirmen gehört nicht zu unserem Angebot.«
    »Könnten Sie dennoch probieren, einen Schirm für mich aufzutreiben?«
    Achselzuckend sah sie sich nach ihrem Kollegen um, der ebenfalls die Achseln zuckte: »Wir tun alles für unsere Gäste, aber in diesem Fall müssen wir passen.« Mein Wunsch sprengte das Standardangebot. Also wurde er mit einer Standardphrase abgewiesen.
    Nichts ist unflexibler als Ritterrüstungen und Hotelpersonal. Offenbar werden die Servicekräfte zu Sprechrobotern ausgebildet. Jedes Wort wird ihnen vorgegeben: wie sie sich am Telefon zu melden haben, wie der Gast zu begrüßen ist, wie man auf eine Beschwerde zu reagieren hat.
    Aber sobald der Vorrat an Worthülsen ausgeht, herrschen beklemmende Sprach- und Hilflosigkeit.
    Warum wird das Hotelpersonal nicht so geschult, dass es eigene Worte gebrauchen, eigene Gedanken denken und flexibel auf Kundenwünsche eingehen kann? Ich möchte nicht jedes Mal, wenn ich mich dem Empfang nähere, von unterschiedlichen Menschen mit exakt denselben Worten begrüßt werden. Mir wäre es lieber, wenn die Wortwahl weniger perfekt, dafür aber individueller und menschlicher ausfiele.
    Was den Regenmorgen angeht: Am Ende nahm ich doch ein Taxi. Freie Fahrt in die Servicehölle: Der Taxifahrer schimpfte wie ein Rohrspatz, als ich mein Ziel nannte: »Jetzt warte ich seit zwei Stunden auf eine Tour – und dann wollen Sie nur um die Straßenecke.«
    Farce statt Fenster
    Wonach sehnt sich der gestresste Mensch, wenn er einen ganzen Tag durch die Großstadt gehetzt ist? Er möchte in seinem Hotelzimmer so richtig durchatmen! Aber genau dieser Wunsch wird mir in den meisten Hotels verwehrt. Mein Fenster hat zwar Scheiben, durch die ich schauen kann – aber keinen Griff, um es zu öffnen. Dabei sehne ich mich nach frischer Luft!
    Stattdessen umnebelt mich die Klimaanlage mit Luftersatz. Warum, bitte