Managementwissen (TaschenGuide)

Kundenbeschwerden ist heute unbestritten. Denn ein Kunde, der sich beschwert, liefert dem Unternehmen tatsächlich wichtige Informationen, wo Fehler und Mängel stecken.
    Zusätzlich erhöht ein professioneller Umgang mit Beschwerden die Kundenbindung. Unzufriedene Kunden, die sich ernst genommen fühlen, sind treue Kunden und empfehlen das Unternehmen sogar noch weiter, weil man sich so aufmerksam um sie bemüht hat.
    Also sollen Beschwerden schnell und effizient bearbeitet werden. Idealerweise landen sie ohne Umwege auf dem Schreibtisch dessen, der für das Problem verantwortlich ist und/oder es unverzüglich beheben kann. Das klingt einleuchtend, bringt in der Praxis jedoch manche Probleme mit sich:
Der Aufwand ist höher als erwartet und steht oft in keinem Verhältnis zur Bedeutung des Problems. Kleine Beschwerden können hohe Folgekosten verursachen.
Mitarbeiter, die sich nebenbei auch noch um Beschwerden kümmern müssen, werden aus ihrer Arbeit herausgerissen, ihre Produktivität sinkt.
Nicht jede Beschwerde ist berechtigt. Führungskräfte, die verlangen, das Problem des Kunden habe grundsätzlich Vorrang, demotivieren ihre Mitarbeiter.
    Wenn Sie sich diese Probleme bewusst machen, können Sie ein Beschwerdemanagement installieren, von dem Ihre Organisation wirklich profitieren kann. So ist es sicherlich nützlich, eine zentrale Beschwerdestelle vorzuschalten, die die Beschwerden erfasst, vorsortiert und weiterleitet. Eine solche Stelle kann auch bestimmte Häufungen erfassen und dokumentieren.
    Informieren nach dem Pull-Prinzip
    Für die Informationen, die nachgefragt werden, gilt der Grundsatz größtmöglicher Beschränkung nicht. Hier ist ein gewisser Informationsüberfluss gar nicht zu vermeiden. Denn es lässt sich nicht genau vorhersehen, welche Informationen benötigt werden.
    Entscheidend ist, dass der Nachfrager die Information schnell und ohne großen zeitlichen Aufwand bekommt, aus welcher Informationsquelle auch immer: aus einer Datenbank, aus dem Intranet, von einem Mitarbeiter, der sich in dieser Sache auskennt, oder aus einem Hängeordner.
Sie sollten wissen, wo Sie suchen müssen
    Manche Organisationen verfügen über riesige Archive und Datenbanken. Das Problem ist nur: Sie werden kaum genutzt, weil die Mitarbeiter sie nicht kennen oder nicht damit umgehen können. Oder weil diese Informationssammlungen unübersichtlich und wenig nutzerfreundlich sind. Das ist Vergeudung wichtiger Ressourcen.
Pflegen Sie Datenbanken und Informationssysteme
    Ein weit verbreitetes Problem: Die Daten und Informationen werden nicht genügend gepflegt. Dadurch verlieren sie aber ihren Wert. Manche Datenbanken sind überhaupt nur dann relevant, wenn sie aktuell und/oder vollständig sind. Sorgen Sie daher dafür, dass diejenigen, die die Daten einpflegen sollen, das auch tun.

Informationen verstehen
    Es ist eine Selbstverständlichkeit: Informationen müssen verstanden werden – und zwar von allen denen, an die sie gerichtet sind. Sonst verlieren sie ihren Sinn. Leider wird allzu oft gegen diesen Grundsatz verstoßen. Aus Nachlässigkeit,aus Bequemlichkeit oder auch, weil dem Adressaten die Kenntnisse fehlen, die Informationen zu verstehen.
    Sorgen Sie für die Verständlichkeit der Informationen
    Informationen sprechen nicht für sich. Sie müssen so aufbereitet werden, dass die Leser sie verstehen. Berichte, die keiner versteht, gehören nicht auf Ihren Schreibtisch, sondern in den Papierkorb.
    Wichtig
    Halten Sie Ihre Mitarbeiter an, sich so leserfreundlich wie möglich auszudrücken, und geben Sie selbst nur Informationen weiter, wenn sie auch für Ihre Mitarbeiter verständlich sind.
    Natürlich gibt es Grenzen. Legen Sie einen Finanzbericht vor und Ihr Adressat weiß nicht, was „Cashflow“ bedeutet, so hat er ein Problem und nicht Sie. Auch lassen sich viele Fachinformationen nicht so abfassen, dass sie jeder versteht. Und doch sollte klar sein: Verständlichkeit ist wichtiger als fachsprachliche Exaktheit.
Brauchen Sie Übersetzungshilfe?
    Wenn Sie eine Information nicht verstehen, sollten Sie sich diese erklären lassen. Vielleicht lernen Sie dabei etwas hinzu, vielleicht entdecken Sie, dass man das Gemeinte auch verständlicher ausdrücken könnte. Oder Sie müssen feststellen, dass Sie noch immer nicht wissen, worum es geht. Wenn es auch andere nicht begreifen, liegt der Verdacht nahe, dass die betreffende Information verzichtbar ist.
Unverständliche Informationen entrümpeln
    Informationen, die