Miteinander reden 03 - Das "Innere Team" und situationsgerechte Kommunikation

innere Fehlaufstellung diagnostisch klar vor Augen, kann die situationsgerechte Neu-Aufstellung vorgenommen werden, meist in Verbindung mit einer inneren Teamentwicklung. Dazu zwei Beispiele aus dem beruflichen Bereich.

    Der Gastwirt. Das erste Beispiel stammt aus einer Beratung mit einem Mann, der immer wieder gewalttätig geworden ist, besonders seitdem er eine Kneipe besaß (Dangers, Diplomarbeit 1993, S. 72ff.).
    Was sind das für Situationen, in denen er zuschlägt? Hier ein Vorfall: Ein Gast erhält eine Rechnung über sechzehn Mark. «Wofür soll ich sechzehn Mark bezahlen, ich habe nur zwei Bier getrunken?!» Der Gastwirt: «Nee, wenn du sechzehn Mark auf dem Zettel hast, dann musst du vier Bier getrunken haben!» – «Nein, ich habe aber nur zwei getrunken!»
    An dieser Stelle, so der Gastwirt später in der Beratung, komme «so ein Adrenalinstoß» – da meldet sich «der Schläger» in ihm, wir werden noch sehen, wer dahintersteckt.
    Zunächst aber schiebt sich ein friedensbewegter Inhaber vor den Adrenalierten und übernimmt das Zepter: «O.K., ich will hier keinen Zoff. Mein Laden ist kein Laden, wo jede Auseinandersetzung mit Prügelei endet. Wenn du sagst, du hast nur zwei Bier getrunken, dann brauchst du auch nur zwei Bier zu bezahlen.» Tatsächlich ist keine Aufklärung möglich, weil die Bedienung schon Feierabend gemacht und nur den Bon hinterlassen hat.
    Auf der Sachebene wäre damit der Streit erledigt. Nicht aber auf der Beziehungsebene, der Gast fühlt seine Ehre angekratzt: «Du hast mir aber unterstellt, ich hab’ vier Bier getrunken, und wenn ich jetzt nur zwei Bier bezahlen muss, dann laufe ich vielleicht in Zukunft hier in der Gegend rum, und du erzählst, der hat zwei Bier mehr getrunken und nicht bezahlt. Und das will ich auch nicht. Ich bin kein Betrüger!» – «Ja, was willst du denn?» – «Ich will das bezahlen, was ich heute Abend getrunken habe!» – «Ja, ich sag ja zu dir, du brauchst nur zwei bezahlen!» Jetzt gibt ein Wort das andere. Der Gast verlangt Rehabilitation auf der Beziehungsebene, der Wirt reagiert auf der Sachebene: Zwei Männer geraten in Streit, und «es war nachher auch irgendwie so ’ne Statusfrage, ne? Der sitzt mir da immer gegenüber und … äh … sagt mir die ganze Zeit, ich müsste ihm in die Fresse hauen […]. Ich habe einfach gedacht: Also, er lädt mich dreimal ein, und dann muss ich dieser Einladung Folge leisten, sonst … äh … verliere ich mein Gesicht.» Er schlägt zu, der «Einladung» folgend.
    Kommentar im Licht des Inneren Teams: Solange der korrekte Geschäftsmann (der sechzehn Mark kassieren will) und der kundenorientierte Gastwirt (der darauf wegen der Unüberprüfbarkeit verzichtet – «im Zweifel für den Kunden») die innere Bühne besetzen, ist alles gut und situationsgemäß. Hier jedoch meldet sich, zunächst innerlich mit Adrenalin, der männliche Rivale . Was für den kundenorientierten Wirt ein Akt der Klugheit und der großzügigen Souveränität ist, bedeutet für den männlichen Rivalen ein «Klein-Beigeben», eine Ehrbeschädigung. Und so hat dieser, während der Geschäftsmann die bescheidene Hand aufhält, bereits die geballte Faust in der Hosentasche. Als der Gast dann noch weiter «Streit sucht», auch auf der Beziehungsebene «gewinnen will», ist das Maß voll: Old Shatterhand , der Rächer der Ehrbeschädigten, bricht hervor und übernimmt den Außendienst (s. Abb. 95).

    Abb. 95:
    «Männliche» Dynamik bei einem Gastwirt
    Eine innere Teamentwicklung, die von diesem Vorfall ausgeht und eine situationsadäquate Aufstellung anstrebt, sollte drei Schwerpunkte setzen:
     
Stärkung und Profilierung des kundenorientierten Gastwirts : Dieser ist hier nur in Ansätzen erkennbar und bedarf eines aufbauenden Trainings: Mit welchem Rollenverständnis betritt er die Szene? Wie deutet er Motzerei beim Kunden? Wie reagiert und spricht er?
Repertoireerweiterung für Old Shatterhand . Besonders in rauer Kneipenszene ist dieses Mitglied angebracht und professionell notwendig. Der Kundenorientierte allein wäre nicht fähig, sich auch einmal Respekt zu verschaffen und bei Pöbeleien durchzugreifen. Jedoch muss das Repertoire von Old Shatterhand erweitert werden, sodass er nicht (immer gleich) handgreiflich werden muss. Gut, wenn er sich dafür kräftig genug fühlt, dann haben klare Worte eine glaubwürdige Aura.
Therapie des Ehrverletzten , der schnell und heftig «anspringt» und einen Gesichtsverlust