Nicht warten - starten

erlassen; aber die höhere Grundgebühr auf die Karte müssen Sie auf jeden Fall bezahlen.
    Sie: Gut, ich bin Ihnen sehr dankbar für Ihre Hilfsbereitschaft. Ich weiß, dass Sie mir nach Kräften helfen wollen. Was ist also, wenn überhaupt, nun unser nächster Schritt?
     
    Das Endergebnis mag bei beiden Szenarien ein und dasselbe sein, aber bei der zweiten Option dürfte das Gespräch angenehmer verlaufen. Außerdem könnte der Kundenberater etwas anbieten wie zum Beispiel: »Wissen Sie, es gibt noch eine Möglichkeit, die ich noch nicht probiert habe« oder »Die Gebühr kann ich zwar nicht reduzieren, aber haben Sie jemals darüber nachgedacht, Ihr Konto über eine andere Kreditkarte laufen zu lassen? Vielleicht könnte ich Ihnen dabei ja behilflich sein?« Natürlich kostet es ein wenig Einsatz, die Autonomie des anderen kontinuierlich zu bekräftigen und ihm seine Motivation zu spiegeln. Aber Sie führen das Gespräch ohnehin, wieso sollten Sie dann nicht Ihre Erfolgsaussichten maximieren?
    Sie möchten ja nicht, dass sich Ihr Gegenüber plötzlich eines anderen besinnt, erkennt, wie weit er Ihnen schon entgegengekommen ist und ihm vielleicht doch noch der eine oder andere Grund einfällt, warum er das
nicht
tun sollte. Also verzichten Sie auf Kommentare wie »Ich bin froh, dass Sie sich für das Richtige entschieden haben« oder »Ich wusste doch, dass Sie es früher oder später auf meine Weise sehen würden«   – dienegieren seine Autonomie. Hören Sie erst auf, dem anderen seine Motivation zu spiegeln und seine Autonomie zu fördern, wenn Sie aufgelegt haben. Sie könnten positiv überrascht werden.
    Testen Sie Ihre Instant-Influence-Fähigkeiten: Fremde beeinflussen
     
    Folgendes Szenario: Vor gut einem Jahr mussten Sie aufgrund einer Familienkrise einen Flug stornieren, und Sie haben einen Voucher für ein Ersatzticket mit einjähriger Gültigkeit erhalten. Nun versuchen Sie den Voucher eine Woche nach Ablauf der Gültigkeitsdauer einzulösen und rufen die Servicehotline der Fluggesellschaft an. Sie beginnen das Gespräch mit dem Kundenbetreuer mit Schritt 1 (Warum könnten Sie sich verändern wollen?). Eigentlich möchten Sie direkt zu Schritt 6 (Was ist, wenn überhaupt, der nächste Schritt?) springen, Sie merken aber, dass Sie, wie es oft der Fall ist, Schritt 1 mehrmals wiederholen müssen. Überlegen Sie sich mögliche Antworten auf die folgenden Aussagen des Kundenbetreuers und schreiben Sie sie auf.
     
Es tut mir leid, aber die Vorschrift lautet, dass wir diesen Voucher nur ein Jahr lang akzeptieren, und Sie haben diese Frist überschritten.
Ich bin nicht befugt, die Gültigkeitsdauer zu verlängern.
Die Unternehmenspolitik ist in dieser Sache absolut eindeutig   – ich habe wirklich keine Wahl.
Es wird Ihnen nichts bringen, mit meinem Vorgesetzten zu reden. Er wird Ihnen dasselbe sagen wie ich.
Ich kann Ihnen einen Rabatt von zehn Prozent auf Ihren nächsten Flug anbieten, mehr kann ich wirklich nicht tun.
    Mögliche Antworten
    Es tut mir leid, aber die Vorschrift lautet, dass wir diesen Voucher nur ein Jahr lang akzeptieren, und Sie haben diese Frist überschritten.
»Ich verstehevollkommen, dass man von Ihnen erwartet, die Vorschriften zu befolgen, und Sie mir möglicherweise nicht helfen können. Aber einmal angenommen, Sie
könnten
mir doch helfen, warum könnten Sie das dann tun wollen?«
    Ich bin nicht befugt, die Gültigkeitsdauer zu verlängern.
»Natürlich können Sie nur tun, was Ihnen erlaubt ist. Aber
wenn
Sie die Befugnis hätten, die Gültigkeitsdauer zu verlängern, warum könnten Sie das dann tun wollen?«
    Die Unternehmenspolitik ist in dieser Sache absolut eindeutig   – ich habe wirklich keine Wahl.
»Es klingt, als würden Sie mir helfen wollen, wenn Sie die Wahl hätten, und ich weiß das sehr zu schätzen. Also,
wenn
Sie mir helfen könnten, warum würden Sie das tun?«
    Es wird Ihnen nichts bringen, mit meinem Vorgesetzten zu reden. Er wird Ihnen dasselbe sagen wie ich.
»Mir ist klar, dass es jede Menge Vorschriften und Regeln gibt, die Sie befolgen müssen. Darf ich Ihnen trotzdem eine dumme Frage stellen? Angenommen Sie
könnten
das tun, worum ich Sie bitte   – aus welchem Grund könnten Sie das tun wollen?«
    Ich kann Ihnen einen Rabatt von zehn Prozent auf Ihren nächsten Flug anbieten, mehr kann ich wirklich nicht tun.
»Das klingt, als wollten Sie die Situation irgendwie retten, und dafür bin ich Ihnen dankbar. Aber das ist nicht ganz das, was ich gerne