Nicht warten - starten

Titel: Nicht warten - starten Kostenlos Bücher Online Lesen
Autoren: Michael V. Pantalon

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wonach Sie ihn gefragt haben? In diesem Fall sollten Sie betonen, dass Sie nicht
»Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie mir helfen?«
gefragt haben, sondern
»Wie groß wäre Ihre Bereitschaft, mir zu helfen?«.

    »Angenommen, Ihr Vorgesetzter würde Ihnen grünes Licht geben. Wie groß wäre Ihre Bereitschaft auf einer Skala von 1 bis 10, das zu tun, worum ich Sie gebeten habe?«
    »Stellen Sie sich vor, die Entscheidung läge letztendlich allein bei Ihnen. Wie groß wäre Ihre Bereitschaft auf einer Skala von 1 bis 10, das zu tun, worum ich Sie gebeten habe?«

    Generell lautet Ihr Ziel, dem Kundenberater zu helfen, aus dem »Können/Nicht können«-Modus heraus in einen zu wechseln, in dem es vor allem um
Bereitschaft
und
Bereitwilligkeit
geht:

    »Ich habe verstanden: Das, worum ich Sie bitte, können Sie nicht tun. Aber
wenn
Sie es könnten, wie groß wäre dann Ihre Bereitschaft?«
    »Sie wirken so hilfsbereit. Ich weiß, Sie würden mir helfen, wenn Sie nur könnten. Also, auf einer Skala von 1 bis 10: Wie bereit wären Sie dazu?«

    Schritt 3 anpassen
    Sie sollten Ihr Möglichstes tun, damit Ihr Gegenüber Schritt 3 (Warum haben Sie keine kleinere Zahl genommen?) beantwortet, statt die Frage mit einem Lachen, einer Ausflucht (»Ich weiß wirklich nicht, was ich darauf antworten soll«) oder einer allgemeinen Antwort (»Das ist mein Job«) abzutun. Die Reaktion eines Fremden wird nicht unbedingt so persönlich oder aufrichtig ausfallen wie die, die Sie von Verwandten, Freunden oder Kollegen bekommen, aber lassen Sie sich davon nicht abschrecken. Wie Luis könnten auch Sie eine sehr ehrliche Antwort darauf erhalten, wie sehr Ihre Zielperson anderen Menschen helfen möchte oder wie ernst sie ihre Arbeit nimmt.
    Mit diesem Schritt ermutigen Sie den anderen vor allem zumNachsinnen. Sie erlauben ihm, innezuhalten und über seine Beweggründe nachzudenken, und überlassen ihm die freie Wahl, welcher davon für ihn der wichtigste ist. Nachsinnen und frei auswählen sind im Kundenservice eher selten gefordert, und viele der Menschen, die dort arbeiten, freuen sich über eine Gelegenheit, die vorgegebenen Skripte und das ständige Gesprächsmonitoring einmal zu vergessen und einfach darüber nachzudenken, was sie wollen und warum. Das heißt nicht, dass sie einen Grund haben, Ihnen helfen zu wollen, oder dass sie, selbst wenn sie einen hätten, beschließen, Ihnen auch zu helfen. Meiner Erfahrung nach aber
gefällt
es den meisten Menschen, anderen zu helfen, wenn sie die Möglichkeit dazu haben. Also, schieben Sie Ihre Zweifel beiseite, stellen Sie Ihre eigenen Gründe hintenan, versuchen Sie niemanden zu etwas zu zwingen, und warten Sie ab, was passiert.
    Wenn Ihr Gegenüber mit einer 1 antwortet, fragen Sie: »Was bräuchte es, um aus dieser 1 eine 2 zu machen?« Wie bereits erwähnt, geht es darum, den anderen zu bitten, sich die kleinstmögliche Veränderung vorzustellen – von gar nicht bereit zu ein winzig kleines bisschen bereit –, und das sollte es ihm leichter machen, sich diesen Schritt vorzustellen. Alternativ könnten Sie aber auch das, worum Sie ihn bitten, anpassen:

    Sie: Auf einer Skala von 1 bis 10, wie groß wäre Ihre Bereitschaft, mir den vollen Rabatt zu gewähren? Kundenberater: Ehrlich gesagt, nur eine 1.
    Sie: Das tut mir leid zu hören, aber danke für die Auskunft. Was, wenn ich Sie bitten würde, mir den Teilrabatt zu gewähren, von dem Sie vorher gesprochen haben, und zusätzlich noch einen Abschlag auf die Jahresgebühr? Auf einer Skala von 1 bis 10, wie groß wäre Ihre Bereitschaft dazu?

    Schritt 6 anpassen
    Wie bereits angesprochen, können Sie Instant Influence im Umgang mit Fremden auf die Schritte 1 bis 3 und 6 (Was ist, wenn überhaupt, der nächste Schritt?) oder auf die Schritte 1 und 6 beschränken. Sollte Ihnen jemand schon vorher von sichaus ein Angebot machen, das für Sie akzeptabel ist, können Sie auf Schritt 6 natürlich auch ganz verzichten. Allerdings habe ich festgestellt, dass es besser ist, die Autonomie des anderen bis zum Schluss zu stärken, als in den Befehlsmodus umzuschalten. Welche der beiden untenstehenden Optionen ist Ihrer Meinung nach effektiver?

    Kundenberater: Mein bestmögliches Angebot ist, Ihnen die Säumnisgebühr zu erlassen; aber die höhere Grundgebühr auf die Karte müssen Sie auf jeden Fall bezahlen.
    Sie: Gut, dann machen Sie das.

    Kundenberater: Mein bestmögliches Angebot ist, Ihnen die Säumnisgebühr zu