Nicht warten - starten

machen wollen?«
    »Je nach den Umständen werden die Dinge ja oft flexibel gehandhabt. Gibt   – oder gab   – es Situationen, in denen Sie jemandem in einer ähnlichen Lage hätten helfen wollen? Warum hätten Sie der Person damals helfen wollen?«
    »Wir haben uns nun über ein paar Lösungen unterhalten, aber jetzt möchte ich Sie gerne etwas anderes fragen. Sehen Sie andere Möglichkeiten, über die wir noch nicht gesprochen haben und die hier funktionieren könnten? Und wenn ja, warum könnten Sie mir helfen wollen, eine davon zu probieren?«
    »Was könnten Sie in der Sache sonst noch tun? Und warum könnten Sie das tun wollen?«
    Kompromisse und Ergebnisse
     
    Wenn Sie ein bestimmtes Anliegen zu erreichen versuchen und ein Kundenberater Ihnen verschiedene Optionen anbietet, kann man leicht aus dem Konzept geraten. Sie könnten glauben, ihn motiviert zu haben, während er in Wahrheit seinem Skript folgt und Ihnen nichts anbietet, was dem auch nur in etwa nahekommt, was Sie haben möchten. Was können Sie in solch einem Fall tun?
     
Entspricht das, was er Ihnen anbietet, wenigstens ungefähr dem, was Sie haben möchten, dann lassen Sie ihn ausreden.
Wenn Sie eine Reihe von Möglichkeiten hören und Ihnen keine davon akzeptabel erscheint, unterbrechen Sie ihn mit höflichen Worten, bedanken Sie sich und spiegeln Sie ihm das Gesagte auf möglichst positive Weise zurück: »Sie versuchen ganz offenkundig einen Ausweg zu finden, und ich weiß das zu schätzen. Nur entspricht das, was Sie da vorschlagen, nicht ganz meinen Erwartungen. Aber darf ich Sie fragen, warum Sie mir zu helfen versuchen?«
    Schritt 2 anpassen
    Wie Sie sich bestimmt erinnern, funktioniert Schritt 2 (Wie groß ist Ihre Bereitschaft, sich zu ändern   – auf einer Skala von 1 bis 10?) dann am besten, wenn beide Seiten genau wissen, was die Zahl ausdrücken soll. Wollen Sie von einem Mitarbeiter wissen, ob er bereit ist, für den Rest der Woche pünktlich zu kommen   – oder für den Rest seines Lebens? Versuchen Sie Ihren Vater dazu zu bringen, auf einen Schlag mit dem Rauchen aufzuhören oder nur zwei Zigaretten pro Woche weniger zu rauchen?
    In der Arbeit mit Fremden ist es gut, wenn Sie bereits eine realistische Vorstellung der zu erwartenden Antwort und ein klares Bild davon haben, was Sie mindestens erreichen möchten. Dieses Minimalziel können Sie dann zur Grundlage Ihrer Frage machen: »Im Idealfall möchte ich natürlich den vollen Rabatt.Aber auf einer Skala von 1 bis 10, wie groß ist Ihre Bereitschaft, mir wenigstens den halben Rabatt zu gewähren?«
    In solchen Situationen sind wir oft schon froh, wenn wir ein bisschen mehr bekommen, als unser Gegenüber uns anfangs angeboten hat, selbst wenn es nicht ganz das ist, was wir eigentlich wollten. Manchmal allerdings bleibt uns kein Raum für Kompromisse und wir müssen an unserem Ziel festhalten. Ist ein Kompromiss aber möglich, sollten wir uns klar darüber werden, was zu akzeptieren wir bereit sind, bevor wir Schritt 2 in Worte fassen.
    Zu Beginn sollten Sie versuchen, eine Zahl als Antwort zu erhalten. Beharrt der andere jedoch darauf, seine Bereitschaft in Worten auszudrücken, müssen Sie das unter Umständen akzeptieren. In Schritt 3 können Sie dann »Warum sind Sie nicht noch weniger bereit?« fragen. Idealerweise sollten Sie den anderen aber dazu bringen, Ihnen eine Zahl zu nennen. Zahlen drücken nämlich eine Klarheit und Präzision aus, die Ihnen erkennen hilft, wo der andere steht, und zwar auf eine Weise, wie es Worte wie
hervorragend, bestens
oder
sehr gut
einfach nicht können.
     
    »Ich weiß, Sie sind es gewohnt, Kunden um eine Bewertung Ihrer Arbeit und der Qualität Ihrer Dienstleistungen zu bitten. Um besser zu verstehen, wie groß Ihre Bereitschaft ist, mir zu helfen, wäre eine Zahl sehr nützlich.«
    »Es mag vielleicht etwas technisch klingen, aber wenn es Ihnen nichts ausmachen würde   …«
    »Es würde mir helfen, mir ein klareres Bild davon zu machen, wie groß Ihre Bereitschaft ist, mich bei meinem Anliegen zu unterstützen   …«
     
    Womöglich kommen Sie sich etwas idiotisch vor, wenn Sie diesem Rezept im Umgang mit fremden Personen folgen, insbesondere die ersten zwei oder drei Male. Aber keine Sorge   – die Wirksamkeit von Instant Influence hängt nicht davon ab, wie Sie sich fühlen.
    Was aber, wenn der Servicemitarbeiter sich weigert, diese oder irgendeine andere Frage zu beantworten, weil er sich nichtauf das festlegen kann,